Парадокс, но факт — даже продажники с опытом не всегда умеют продавать. У одних устарели методики, другие сталкиваются с психологическими барьерами или непониманием. Например, думают, что продажник — это милый, улыбчивый и очаровательный, тогда как на самом деле — это человек, который закрывает потребности клиента и решает его задачи. Какие ошибки существуют, как их избегать — рассказываю подробно.
Скорость ответа на обращение
Слишком медленно или слишком быстро. Ошибка зависит от товара или услуги. Существуют экстренные: медицина, юридические консультации, товары повседневного спроса, доставка еды — пиццу хочется заказать здесь и сейчас, а не ждать пару дней. Сравните с приобретением недвижимости. Если в первом случае ответ должен занимать не более 4 минут, то во втором такая скорость отпугнет клиента. Гораздо больше доверия будет, если менеджер ответит: «Подождите пару дней, я подыщу для вас оптимальные варианты». Это логично, никто не покупает квартиру за пять минут.
Нарушенные обещания
Речь о том, что менеджер обещал сделать, но забыл, отвлекся, опоздал. «Я позвоню завтра ровно в девять», — говорит продавец, и потенциальный покупатель ждет. Менеджера отвлекли планеркой, он позвонил только в полдесятого. Впечатление испорчено, доверие не выстраивается. Поэтому лучше отпроситься с планерки и прямо сказать: «Меня клиент ждет, нужно позвонить».
Попытка сэкономить время
Аналитика CRM иногда оказывает менеджерам медвежью услугу. Вроде бы как на ладони весь путь клиента: вот он кликнул по рекламе, перешел в раздел вечерних платьев, выбрал одно и положил в корзину. Появляется соблазн проработать покупку, не оглядываясь на реальные потребности. А что, если вечернее платье — вовсе не то что нужно? Например, девушка собирается на свидание, не очень представляет, в чем пойти. Удобный элегантный костюм в стиле кежуал подойдет лучше, закроет потребность по-настоящему.
Указанные или не указанные цены
Правило простое: если товар понятный, цены надо указывать. Пицца везде плюс-минус одинаковая. Люди поищут вариант подешевле, либо с бесплатной доставкой.
А вот сложные товары или услуги не надо сразу прописывать по цене, потому что она не всегда очевидна. Сначала требуется объяснить стоимость, проговорить с клиентом, что он получит за свои деньги.
Агрессивные продажи
Распространенная ошибка менеджеров старой закалки. Когда-то быть агрессивным обучали: манипуляции помогали продавать. Сейчас люди знают основные виды токсичного поведения, газлайтинга, давления. Поэтому с «токсиками» предпочтут не общаться вовсе. Современный стиль продаж — открытый, ненавязчивый, без манипуляций.
«Я лучше знаю»
Компетентность продавца иногда играет злую шутку. Продажник берется решать за клиента, что тому подойдет лучше. Нередко присоединяются стереотипы. «Зачем вам игровой компьютер! Вот модель офисно-мультимедийного типа, отлично подойдет, чтобы смотреть фильмы!», — говорит менеджер миловидной девушке. А она на самом деле профи-геймер, так что ей нужен именно игровой компьютер.
Опасение напомнить о себе
Клиенты разрывают диалог не всегда потому, что слились. Чаще из-за внешних ситуаций: обсуждали платье на свидание, а тут позвонил начальник. Или сработала сигналка, кто-то едва не врезался в авто. Клиент вроде бы «соскочил», но охотно вернется к обсуждению нужного товара. Не стоит бояться заявить о себе снова, напомнить о выбранном товаре или услуге. Клиент будет благодарен.
Большой выбор
Если в магазине 100 видов одного товара, большинство клиентов запутается и уйдет. Останутся только те, кто точно знает: «Мне нужна определенная модель». Задача менеджера — не морочить голову сотней вариантов. Оставить три, потом расспросить, убрать лишнее. Оставить два. Если снова не может выбрать — добавить новый из девяноста семи. Также не стоит добавлять допродажи, если они слабо связаны с основной покупкой.
Эти ошибки совершают даже опытные менеджеры. Проверьте себя, чтобы не допускать промахов!
И, конечно, современный продажник — это хороший переговорщик. Эти навыки мы прокачиваем на моих бесплатных мастер-классах.
Читайте еще:
Реклама ИП Рызов И.Р.
ИНН 772776698324
Erid 2VtzqvY3oHg