Геймификация — это инструмент, который позволяет внедрять элементы игры в бизнес-процессы: рейтинги, конкурсы, квесты и т.д. Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает о геймификации для бизнеса: в чем эффективность, как работает и приводит примеры.
Благодаря геймификации компании работают как с сотрудниками, так и с клиентами:
- Управление мотивацией сотрудников. В данном случае благодаря игровым моментам даже рутинные задачи сотрудники выполняют более оперативно и качественно. Меняется поведение всех членов команды, растет конкуренция внутри компании, повышается заинтересованность в результате.
- Управление поведением клиентов. Благодаря различным игровым механикам компании меняют путь клиента и мотивируют его пользоваться многообразными продуктами. Включение в игры помогает управлять эмоциями клиентов и изучать их поведение.
Внедрение элементов игры в работу компании также увеличивает узнаваемость бренда, выделяет организацию из числа конкурентов, вовлекает в коммуникации неактивных клиентов и помогает собирать данные для аналитики.
Примеры геймификации внутри компании
Tele2 с помощью игры совершенствовал клиентский сервис. Необходимо было, как можно быстрее, решать проблемы пользователей. Сотрудников разделили на команды, которые сражались против инопланетян. Они находили и решали проблемы клиентов до того, как они обратятся в поддержку. Дополнительной мотивацией была игровая валюта, которую можно было обменять на призы.
«Телфин» ведет рейтинг сотрудников, что существенно ускоряет время обработки обращений клиентов. На онлайн-дашборде все специалисты клиентской поддержки видят рейтинг, они могут легко отслеживать не только свой прогресс и достижения, но и результаты коллег, с которыми идет соревнование за первые места. Информация обновляется онлайн в зависимости от заданного периода: день, неделя, месяц.
Примеры геймификации при работе с клиентами
«5 букв» от «Тинькофф» позволяет вовлекать пользователей мобильного приложения банка с целью раздачи кэшбэка партнеров и скидок. С помощью такой игры компания стремится сформировать у пользователя привычку работать с банком и стать его лояльным клиентом. По итогам игры пользователи получают скидки и обращают внимание на подарки, что увеличивает их вовлеченность, растет и вероятность, что клиент воспользуется данным предложением.
Видеовиджет от «Аспро» привлекает внимание посетителей сайта и подает информацию в более увлекательном формате. Таким образом компания мотивирует потенциального клиента ближе познакомиться с сервисом и его возможностями с помощью виртуального помощника. Под его влиянием целевое действие совершается в разы быстрее, чем при виде мотивирующей надписи на сайте.
Практика показывает, что геймификация работает как в сегменте B2C, так и на рынке B2B. Однако, при реализации сложных товаров и услуг надо более тщательно подходить к выбору инструментов и механик. Также набор инструментов зависит и от бизнес-задач компаний. Подробнее про геймификацию читайте в статье «Геймификация процессов в отделе продаж — это эффективно?»