Увы, в своей работе нам часто приходится иметь дело с негативом, направленным в адрес клиента. Но мы знаем, что делать! Делимся инструкцией в статье ниже.
Как работать с негативными комментариями?
То, как лучше отреагировать на комментарий, зависит от того, что стоит за словами пользователя. Ищите причину: почему человека переполняют эмоции? Откуда в нем появилось желание написать комментарий с оскорблениями, язвительными замечаниями, безапелляционными заявлениями и требованиями?
Исходя из мотивов, негативные комментарии можно разделить на рациональные и нерациональные. Первые пишут реальные пользователи, чьи чувства были задеты. Вторые – хейтеры, тролли, посланники конкурентов и другие персонажи, чья цель – развести аудиторию на эмоции.
Читайте также: Три совета по работе с комьюнити во время кризиса
Негатив рациональный
Поговорим о первых – реальных клиентах (или потенциальных покупателях). Работу с ними разберем на примере.
Допустим, вы ведете страницу девелопера. Покупатели недвижимости – пожалуй, самая требовательная публика, которая скрупулезно конспектирует все обещания менеджеров отдела продаж, а если они не оправдываются – зажигает факелы и отправляется в комментарии застройщика с требованиями о восстановлении справедливости.
Например, дольщик ожидал, что детская площадка будет из лиственницы, а ее сделали из сосны. Или срок сдачи объекта перенесли в связи с внешнеэкономической ситуацией, а покупатель хотел переехать в новый дом в течение ближайших двух месяцев. Поверьте, оба вопроса для человека, который совершил самую крупную покупку в жизни, – первостепенной важности.
Поэтому важно быть максимально аккуратными. Постарайтесь вежливо выяснить детали и разобраться с ситуацией. Для этого следуйте инструкции:
Пример отработки негатива по нашей инструкции:
Чтобы ответы звучали миролюбивее, можно добавить шутку или упомянуть маскота проекта – например, в ЖК Tau House на комментарии нам помогает отвечать Синий Котик:
Кстати, рациональный негатив – отличная подсказка для контент-продюсера. Поэтому при создании контент-плана хорошо бы пригласить комьюнити на брейншторм: он подскажет, какие темы волнуют публику и о чем стоит написать. А заодно поможет обойти острые углы.
Негатив нерациональный
Нерациональный негатив по возможности нужно переводить в рациональный. Вот три способа сделать это:
- задавайте уточняющие вопросы;
- выясняйте обстоятельства произошедшей неприятности: дату, время, номер заказа;
- просите прикрепить фото или видео.
Иногда в ответ можно отшутиться.
А иногда достаточно показать, что все не так страшно, как кажется:
Но если поток негатива не прекращается, попросите комментатора уважать участников сообщества и соблюдать Правила общения*. Объясните, что оскорбления могут привести к блокировке пользователя.
* Для каждого проекта рекомендуем разработать и опубликовать Правила общения, которые будут действовать в соцсетсях и мессенджерах. В них обозначьте критерии высказываний, которые недопустимы на площадках и могут привести к блокировке пользователя в ваших сообществах. Например, мат, оскорбления, спам и т.д.
Читайте вторую часть статьи: Какие ошибки допускают бренды при отработке негатива?
Статьи по теме: