Когда бизнес строит коммуникацию онлайн, важно задуматься о формировании комьюнити вокруг бренда, ведь люди привыкли общаться в социальных сетях, мессенджерах и блогах.
Что такое комьюнити?
Комьюнити в широком понимании — это объединение людей, имеющих общие интересы, образ жизни и цели. Офлайн это может быть городской клуб любителей шахмат, а онлайн, например, — сообщество людей во ВКонтакте, которые борются за права животных.
В рамках своей работы контент-бюро «Ишь, Миш!» отвечает в том числе и за формирование комьюнити на онлайн-площадках присутствия бренда. Здесь под комьюнити мы понимаем сообщество пользователей, которые общаются с брендом, о бренде и/или на площадке бренда:
- пишут комментарии к публикациям в соцсетях и блогах на каналах бренда;
- присылают свои пожелания и вопросы через личные сообщения и формы обратной связи;
- оставляют отзывы о продукте в открытых источниках;
- публикуют в своих аккаунтах контент, связанный с брендом.
Этапы формирования комьюнити
Выбор площадок
Правильнее всего будет начать с выбора площадки для коммуникации бренда. Отталкивайтесь от своих потребностей и того, где присутствует ваша целевая аудитория: если нужно показать товары и помочь оформить заказ через сообщения — вам подойдет ВКонтакте. А если вы хотите сформировать сообщество спецов, интересующихся узкой темой — добро пожаловать в Telegram!
Выстраивание коммуникации
Мы в бюро помогает клиентам грамотно выстроить коммуникацию через стереоконтент: единая редакция формирует пул тем, которые затем транслируются в разных каналах, дополняя сообщения по форме и смыслу. Актуальная тематика привлекает заинтересованных людей, и вы начинаете получать комментарии и сообщения от пользователей.
Теперь важной частью общей стратегии коммуникации становится общение с пользователями.
Жизненный цикл комьюнити
На каждом этапе жизненного цикла комьюнити-менеджер отвечает за разные задачи:
Главная цель бюро при работе с комьюнити — оставить человека, вступившего в контакт с брендом, удовлетворенным. И поверьте, это настоящее искусство! Которым мастерски владеют наши специалисты — комьюнити.
Чем занимается комьюнити?
Комьюнити-менеджер — специалист в области создания, поддержки и развития сообществ. На каждом этапе развития комьюнити перед менеджером стоят задачи:
- следить за соблюдением правил сообщества;
- поддержать дружеский контакт между пользователями на площадке;
- реагировать на положительную и отрицательную обратную связь;
- привлекать к общению новых участников;
- находить актуальные темы для общения.
Расскажем о них подробнее!
Модерация
В обязанности комьюнити входит ответственность за соблюдение правил сообщества:
- модерирует все комментарии, удаляет спам;
- просит не использовать ненормативную лексику;
- следит, чтобы все участники высказывались корректно по отношению друг к другу;
- реагирует на негативные комментарии и направляют их в рациональное русло.
Важно, чтобы в вашем сообществе не было ощущения заброшенности — оно создается, когда появляются рекламные комментарии и флуд.
Объединение людей
Комьюнити-менеджер помогает пользователям знакомиться друг с другом, поддерживает диалог, формирует на площадке дружескую атмосферу и объединяет людей с общими интересами. Он подскажет, где и с кем можно обсудить интересующую тему.
Ответы на вопросы
В зависимости от проекта комьюнити-менеджер работает только на собственных площадках, либо также отвечает на высказывания людей в открытых источниках — например, на сайтах-отзовиках, в комментариях на новостных порталах или форумах.
Список часто задаваемых вопросов и ответов на них формируется еще на этапе стратегии. Это позволяет быстро отвечать на вопросы и выдерживать tone of voice в каждом ответе.
Хороший комьюнити всегда сам уточнит нужную информацию у заказчика и предоставит клиенту в удобном виде. Отправлять человека на сайт или спросить по телефону — все равно, что проигнорировать его. Если человек пришел в сообщество — должен чувствовать вашу поддержку.
Важно не только отвечать на заданные вопросы, но и реагировать на положительную и отрицательную обратную связь. Комьюнити всегда поблагодарит за хороший отзыв, а в случае негатива постарается корректно успокоить и помочь.
Общение
Зачастую комьюнити проекта поименно знает самых активных участников, а также основные детали их жизни. С одной стороны, взаимодействие с пользователями напоминает дружеское, а с другой — может выглядеть как сталкинг.
Комьюнити может найти новых участников сообщества и предложить им проявить активность на площадке. Иногда через общение даже получается привлечь новых клиентов!
Побуждая общаться и проявлять активность, менеджер превращает обычных клиентов в лояльных, формируя сообщество адвокатов бренда, готовых рекомендовать вас. Люди доверяют реальным отзывам — и прекрасно, если у вашего продукта есть преданные ценители.
Вклад в формирование коммуникации
Комьюнити взаимодействует со всей командой и вносит предложения по работе с пользователями на этапе формирования стратегии.
Специалист максимально погружается в проект и налаживает особую связь с подписчиками, чтобы держать команду проекта в курсе настроения аудитории — о том, какие темы могут триггерить в данный момент, а что будет интересно и полезно. Это помогает формировать контент-план и внедрять ситуативные публикации.
Работа менеджера влияет и на общий имидж компании — глядя на то, как бренд коммуницирует с пользователями, люди принимают решение о том, насколько им близки ценности бренда.
И что, без комьюнити не обойтись?
Нет, если для вас важно:
- получить качественный фидбэк, чтобы улучшить продукт или расширить линейку товаров;
- объединить лояльных покупателей вокруг бренда, чтобы сгенерировать дополнительные продажи и сформировать сообщество адвокатов бренда;
- работать с негативом на собственной площадке, не допуская распространения плохих отзывов по всему интернету;
- транслировать ценности бренда;
- войти в личное пространство клиента и контактировать с ним каждый день.
Интересно поработать с нашими комьюнити? Оставьте заявку на сайте ishmish.ru.