Продолжаем отгребать от рифов несоответствующих результатов деятельности. Сегодня попытаемся поуправлять удовлетворением претензий и рекламаций от потребителей.
Как всегда, процедуру управления устанавливаем стандартом организации (регламентом, инструкцией). Ответственность за разработку указанного стандарта и его актуализацию возложим на начальника ОТК.
Учитывая новые требования ГОСТ РВ 0015 –703 –2019, обязательно вводим в стандарт следующие «волшебные» фразы:
- - персональная ответственность за выполнение требований по обеспечению режима секретности в процессе проведения рекламационной работы возложена на руководителя ООО «ООО» в соответствии с требованиями ГОСТ РВ 0015‒703;
- - работы по удовлетворению рекламаций, включая обмен информацией и ведение официальной переписки между участниками работ, проводят при соблюдении требований документов, указанных в разделе «Библиография» ГОСТ РВ 0015‒703.
Общие положения
Целями реализации процедуры удовлетворения претензий и рекламаций, как правило, являются:
- - замена поставленной потребителю продукции, несоответствующей установленным требованиям, на новую (соответствующую требованиям), в установленные сроки;
- - выявление и устранение причин возникновения несоответствий поставленной продукции, а также повышение ответственности персонала ООО «ООО» за качество поставляемой продукции;
- - исключение аналогичных несоответствий в продукции, находящейся в производстве и (или) эксплуатации.
Процедура удовлетворения претензий рекламаций от потребителей включает следующие этапы:
- - получение информации о выявлении несоответствий потребителем;
- - принятие решения по выявленным несоответствиям;
- - командирование представителя ООО «ООО», его работа у потребителя;
- - действия при получении рекламационного акта;
- - исследование несоответствующей продукции, выявленной потребителем;
- - удовлетворение рекламации;
- - анализ действий при удовлетворении рекламаций.
При отсутствии в контрактах (договорах) на поставку потребителям продукции ООО «ООО» ссылок на ГОСТ РВ 0015‒703, работу по удовлетворению рекламаций ООО «ООО» проводит с учетом требований контрактов (договоров) на поставку.
Ответственным за организацию работ по удовлетворению рекламаций от потребителей является начальник ОТК.
Получение информации о выявлении несоответствий потребителем и принятие решения по выявленным несоответствиям
Потребитель продукции ООО «ООО» при обнаружении дефектов и (или) несоответствия комплектности закупленной продукции установленным требованиям обязан обеспечить хранение закупленной продукции в условиях, предотвращающих ухудшение его технического состояния и смешение с другой продукцией, и вызвать уведомлением представителя поставщика (форма Б.4 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703). При этом предельный срок прибытия представителя поставщика в ООО «ООО» должен быть указан с учетом времени, необходимого на проезд.
В случаях, перечисленных в приложении QQQ, когда представитель ООО «ООО» к потребителю не вызывается, вместо уведомления потребитель направляет ООО «ООО» сообщение об обнаруженных дефектах по форме, аналогичной уведомлению о вызове представителя поставщика.
В соответствии с содержанием полученного уведомления (сообщения об обнаруженных дефектах) ООО «ООО» по согласованию с ВП принимает решение:
- - о командировании своего представителя, вызове представителей подрядчика и поставщиков КИ (при необходимости) для участия в работе комиссии, созданной потребителем, участия в проверке технического состояния и исследовании изделия, анализе и исследовании причины его возникновения, а также в составлении и подписании рекламационного акта и акта исследования;
- - о направлении к потребителю специалистов (при необходимости ‒ ремонтной бригады) для проведения работ по восстановлению изделия или о согласии на проведение этих работ силами потребителя;
- - о составе КИ, технических средств ремонта и диагностики, необходимых для анализа дефекта и восстановления основного изделия, а также времени и способе их доставки;
- - о разработке ТЗ на проведение работ по восстановлению изделия;
- - о принятии мер для предотвращения выявленных и подобных дефектов в изделиях, находящихся в производстве, эксплуатации, ремонте и на хранении.
Подготовку вышеуказанного решения осуществляет начальник ОТК.
Примечание ‒ В ходе проведения дальнейших работ (мероприятий) по устранению выявленных и предотвращению аналогичных дефектов отдельные положения принимаемого решения допускается конкретизировать и уточнять.
На основании принятого решения, начальник ОТК, не позднее чем через трое суток с момента получения уведомления, сообщает потребителю в порядке, установленном приложением WWW:
- - о дате получения уведомления;
- - о времени выезда и прибытия своего представителя (при необходимости с привлечением ремонтной бригады);
- - времени и способе доставки КИ, технических средств ремонта и диагностики или о согласии на проведение работ по восстановлению изделия силами потребителя с составлением одностороннего рекламационного акта.
Сообщение подписывают начальник ОТК и начальник ВП.
ООО «ООО», по согласованию с ВП, закрепленным за ним, может уполномочить для участия в проверке технического состояния изделия по обнаруженному дефекту, анализе и исследовании причин его возникновения, и составлении рекламационного акта специализированную организацию, расположенную в месте нахождения изделия, или специалистов бригады технического надзора, находящихся у потребителя и выполняющих регламентные работы на изделиях в соответствии с требованиями ГОСТ РВ 15.1 709.
Если причиной возникновения дефекта в изделии является дефект его КИ, то при получении уведомления от потребителя ООО «ООО» по согласованию с ВП, не позднее чем через 24 ч (если иной срок не предусмотрен в контракте), в порядке, установленном приложением WWW, уведомляет поставщика дефектного КИ и ВП, закрепленное за ним, и привлекает поставщика КИ (ВП, закрепленное за ним) для участия в проверке технического состояния изделия по обнаруженному дефекту, анализе и исследовании причины его возникновения, составлении рекламационного акта, акта исследования и устранении дефекта (восстановлении) изделия (КИ).
Поставщик КИ обязан командировать своих представителей к потребителю изделия для совместного исследования дефекта КИ, анализе и исследовании причины его возникновения, составления рекламационного акта, акта исследования и устранения дефекта (восстановления) изделия (КИ) в сроки, установленные 5.1.6 ГОСТ РВ 0015‒703.
О своем решении поставщик КИ обязан в течение двух суток после получения уведомления сообщить потребителю, ООО «ООО» и ВП, закрепленному за ним, в порядке, установленном приложением WWW.
Контроль своевременного ответа от поставщика КИ, координацию совместных действий (при необходимости) осуществляет начальник ОТК.
Командирование представителя ООО «ООО», его работа у потребителя
Представитель ООО «ООО», командируемый к потребителю, обязан иметь:
а) удостоверение (форма Б.5 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703) на право участия у потребителя в проверке технического состояния изделия, анализе и исследовании причины возникновения дефекта изделия, составлении и подписании рекламационного акта и акта исследования и в производстве работ по устранению дефекта изделия. Удостоверение должно быть согласовано с ВП, закрепленным за ООО «ООО»;
б) ТЗ на проведение работ по восстановлению изделия по форме Б.6 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703;
в) средства для пломбирования (опечатывания) изделия (при необходимости);
г) КИ, технические средства ремонта и диагностики, прошедшие аттестацию и поверку, или документы на их получение на месте доставки, если эти средства были отправлены поставщиком отдельно;
д) командировочное удостоверение;
е) паспорт гражданина Российской Федерации;
ж) справку установленного образца о допуске к сведениям, составляющим государственную тайну (необходимость наличия этой справки уточняется у потребителя).
При этом, нужно учитывать, что:
- - ТЗ на проведение работ по восстановлению изделия ООО «ООО» разрабатывает при получении уведомления и только в том случае, когда порядок (алгоритмы) поиска и устранения дефекта или проведения испытаний (для оценки исправного состояния восстановленного изделия) не предусмотрен в ТУ (РД) и ЭД;
- - материальные ценности по перечислению г) направляются при необходимости.
Перед отъездом командируемый представитель в обязательном порядке должен получить от специалистов организации и начальника ОТК исчерпывающую консультацию, необходимую для объективного решения вопросов по заявлению потребителя.
При работе у потребителя представителю ООО «ООО» необходимо требовать документальные свидетельства несоответствия качества продукции условиям договора, стандартам, техническим условиям, контрольным образцам; требовать доказательств виновности ООО «ООО» в появлении обнаруженных дефектов; согласовывать с руководством ООО «ООО» решения, приносящие материальные убытки организации.
При несогласии с содержанием составляемого рекламационного акта, представитель ООО «ООО» обязан подписать акт с оговоркой о несогласии и изложить свое мнение как особое. С особым мнением должны быть ознакомлены все члены комиссии.
Руководитель организации, утверждающий акт, при необходимости составляет мотивированное заключение по особому мнению.
Особое мнение представителя ООО «ООО» не является основанием для отказа ООО «ООО» от выполнения мероприятий, предусмотренных утвержденным рекламационным актом по удовлетворению рекламации и от выполнения работ по восстановлению (замене) изделия.
Представитель ООО «ООО» обязан явиться по вызову одногороднего потребителя не позднее чем через 24 ч с момента получения уведомления, если иной срок не предусмотрен в контракте.
Представитель ООО «ООО» обязан явиться к иногороднему получателю не позднее чем через четверо суток с момента получения уведомления (не считая времени нахождения в пути), если иной срок не предусмотрен в контракте.
Рекламационный акт после утверждения в течение 24 ч потребитель направляет заказчику ООО «ООО» и ВП, закрепленному за ним, а также другим членам комиссии в порядке, установленном приложением WWW.
Допускается передача экземпляров рекламационного акта с сопроводительным письмом представителю ООО «ООО», который, по приезде, передает их офис-менеджеру для учета согласно СТО ….
Один экземпляр рекламационного акта потребитель оставляет у себя.
Рекламационный акт является обязательным документом к исполнению для всех организаций, чьи представители входят в состав комиссии, созданной потребителем в соответствии с 4.9 ГОСТ РВ 0015‒703, а также организаций, указанных в рекламационном акте. Акт не подлежит последующему переоформлению организациями, получившими акт для реализации.
Если комиссия потребителя штатными техническими средствами не может установить характер и причины возникновения дефекта изделия, то решением комиссии, оформленным в рекламационном акте и согласованным с ООО «ООО» и ВП, закрепленным за ним, потребитель в течение 10 суток со дня утверждения рекламационного акта отправляет поставщику изделие вместе с ЭД и другой документацией на него для дополнительного исследования, если иной срок и порядок не предусмотрены контрактом. При этом все необходимые сведения о неисправном изделии указывают в рекламационном акте.
Согласование решения комиссии ООО «ООО» и ВП может быть произведено (если иной порядок не указан в контракте на поставку):
- - представителем ООО «ООО», прибывшим к потребителю, при наличии записи о предоставлении права согласования в удостоверении (форма Б.5 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703);
- - письмом ООО «ООО», подписанным руководителем (главным инженером) и начальником ВП.
В отдельных случаях по соглашению сторон допускается направлять изделие для исследования в другую компетентную организацию, которую указывают в рекламационном акте и акте исследования, составленном у потребителя, или в акте исследования, составленном в ООО «ООО» (в случае проведения исследования дефектного изделия в ООО «ООО»).
В этих случаях исследование проводит комиссия указанной организации, в состав которой включают представителей ООО «ООО», должностных лиц ВП, закрепленного за ним, и потребителя изделия.
При неподтвердившемся или самоустранившемся дефекте изделия комиссия, проводившая исследование, устанавливает возможные причины его появления, разрабатывает предложения по содержанию мероприятий по его предупреждению в будущем и высылает отчет разработчику изделия. Форму отчета устанавливает потребитель.
Разработчик изделия в этом случае дает заключение, согласованное с ВП, закрепленным за ним, о разработке предупреждающих мероприятий (об отсутствии необходимости в разработке мероприятий), а также о дальнейшем использовании изделия. Это заключение прилагают к рекламационному акту.
Действия при получении рекламационного акта
Рекламационный акт, полученный ООО «ООО», должен быть в течение трех суток после его получения рассмотрен руководством организации и ВП для принятия согласованного решения по рассмотрению и удовлетворению рекламации или, при наличии разногласий, о необходимости их урегулирования в соответствии с 5.4.2 ГОСТ РВ 0015‒703.
В принятом документе, как правило, содержится:
- - решение о замене (восстановлении) и сроках замены (восстановлении) изделия;
- - о проведении исследования изделия в ООО «ООО», если исследование не было проведено у потребителя (в случае командирования представителя ООО «ООО» к потребителю);
- - о действиях в отношении разногласий (при их наличии).
Решение может быть оформлено в виде приказа руководителя организации, согласованного с ВП или решения по СТО ….
О принятом решении начальник ОТК в письменной форме сообщает заказчику и потребителю, также, в случае если несоответствующее изделие находится у потребителя, направляется запрос о его отправке для проведения исследования.
При отправке изделия на основании полученной информации потребитель, не позднее чем через 24 ч с момента его отправки, если иной срок не предусмотрен в контракте, сообщает ООО «ООО» и ВП: заводской номер изделия, дату и способ его отправки, номер отгрузочного документа, номер рекламационного акта и другую необходимую информацию.
Контроль своевременного ответа потребителя осуществляет начальник ОТК.
Исследование несоответствующей продукции, выявленной потребителем
Исследование продукции проводят во всех случаях составления рекламационного акта с целью:
- - подтверждения факта наличия дефекта изделия;
- - определения (локализации) места дефекта изделия;
- - установления характера дефекта изделия (производственный, конструктивный, эксплуатационный) и причин его возникновения, если характер дефекта не удалось определить ранее;
- - определения места (у потребителя, поставщика, разработчика, на ремонтном предприятии, в другой компетентной организации) проведения дополнительного исследования (при необходимости), а также ремонта (восстановления) изделия;
- - разработки и реализации организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефекта;
- - исключения возникновения аналогичных дефектов в изделиях, находящихся в производстве и эксплуатации.
Для исследования дефектных изделий, поступивших от потребителя, приказом руководителя организации создается комиссия.
В состав комиссии включаются представители производства, КО, ТО, ОТК, ВП, представители потребителя (при его прибытии) и, по договоренности, представителей поставщика КИ, а также других заинтересованных организаций. Председателем комиссии назначается начальник ОТК. Проект приказа о создании комиссии готовит начальник ОТК в течение суток, после получения забракованного потребителем изделия с комплектом документации и рекламационного акта на изделие.
Комиссия проводит исследование по разработанной программе, согласованной с ВП. Программа (приложение RRR) разрабатывается ТО (КО – по решению главного инженера) и утверждается руководителем организации в трехдневный срок со дня получения забракованного изделия. Количество экземпляров программы определяется по необходимому количеству экземпляров акта исследования.
С целью обеспечения соблюдения сроков исследования рекомендуется, при наличии возможности, проект программы исследования готовить на основании уведомления о вызове поставщика и информации от начальника ОТК об исследовании изделия на базе ООО «ООО».
Комиссия по исследованию дефектного изделия должна:
- - рассмотреть рекламационный акт;
- - произвести внешний осмотр тары (упаковки), проверить ее исправность, пломбировку (если изделие поступило от потребителя);
- - после распаковки изделия определить внешним осмотром его техническое состояние, проверить маркировку, комплектность изделия и поступившей документации на изделие (если изделие поступило от потребителя);
- - выполнить предусмотренный программой исследования (приложение RRR) комплекс работ для определения характера (производственного, конструктивного, эксплуатационного) и причин возникновения дефекта, с воссозданием условий проявления дефекта в эксплуатации;
- - определить возможность появления этого дефекта в ранее изготовленных изделиях;
- - рассмотреть предложения по предупреждению появления дефекта в изделиях, находящихся в производстве и эксплуатации;
- - предложить порядок и место дальнейших исследований изделия, если проведенное исследование по принятой программе не позволило установить характер и причины возникновения дефекта;
- - составить акт исследования.
Примечание – отчет (приложение YYY) оформляется при наличии указаний в программе исследования; количество экземпляров и ответственный за оформление указываются в программе исследования.
Срок исследования изделия, согласования и утверждения акта исследования не должен превышать 20 суток со дня получения ООО «ООО» изделия (с документацией на него).
В отдельных случаях, по согласованию ООО «ООО» с ВП, срок исследования может быть увеличен, о чем должно быть указано в акте исследования со ссылкой на номер и дату совместного документа о принятом решении и об этом сообщено потребителю.
Ответственный за своевременное оформление решения об увеличении срока исследования и сообщение об этом потребителю – начальник ОТК. Форма решения – с учетом СТО ….
По результатам исследования комиссия составляет акт исследования (форма Б.9 приложения Б ГОСТ РВ 0015‒703 с учетом специфики продукции ООО «ООО»).
В акте, в общем случае, указывают:
- - время составления акта и основные данные по изделию (поставщик, наименование, индекс изделия и его заводской номер, наработка или продолжительность хранения, гарантийные обязательства);
- - описание дефекта изделия по рекламационному акту;
- - техническое состояние поступившего изделия и состояние его тары или упаковки;
- - установленные характер (конструктивный, производственный, эксплуатационный, дефект КИ) и причины появления дефектов по результатам исследования;
- - предложения по устранению и предупреждению причин появления дефектов в изделиях, находящихся в производстве и эксплуатации;
- - предложения о проведении дополнительных исследований (при необходимости).
К акту исследования прилагают программу исследований и, при необходимости, материалы, обосновывающие методику исследований, а также вспомогательные материалы (отчет, результаты лабораторных исследований, эскизы, фото- или видеоматериалы, а также иные материалы средств объективного, контроля, отражающие характер и форму проявления дефекта, акты отбора образцов) и другие документы, отражающие результаты эксплуатации и проведенных исследований по установлению причин и характера дефекта.
Акт исследования подписывают все члены комиссии.
Член комиссии, не согласный с содержанием акта, обязан подписать акт с оговоркой о несогласии и изложить свое мнение как особое. С особым мнением должны быть ознакомлены все члены комиссии.
Председатель комиссии составляет мотивированное заключение по особому мнению. Особое мнение любого члена комиссии не является основанием для отказа ООО «ООО» от выполнения мероприятий, предусмотренных утвержденным актом исследования.
Акт утверждает руководитель ООО «ООО», согласовывает начальник ВП.
В соответствии с выводами комиссии, могут быть приняты следующие совместные решения ООО «ООО», поставщика, разработчика изделия и заказчика:
- - о выпуске бюллетеня по доработке изделия по ГОСТ РВ 15.701;
- - о внесении изменений в конструкторскую документацию по ГОСТ 2.503, ЭД и РД по ГОСТ 2.603;
- - об изменении показателей гарантийных обязательств в сторону увеличения их продолжительности по ГОСТ РВ 15.306 и др.
Акт исследования составляют, утверждают и рассылают в течение 24 часов после утверждения предприятию-потребителю, ВП, закрепленному за ООО «ООО», заказчику и другим членам комиссии в порядке, установленном приложением WWW.
Один экземпляр акта остаётся в ООО «ООО».
Если при исследовании установлено, что характер дефекта является конструктивным, то акт исследования до утверждения должен быть согласован с уполномоченными представителями разработчика изделия и должностным лицом ВП, закрепленного за ним. Разработчик и ВП должны обеспечить прибытие своих представителей на место проведения исследования не позднее чем через двое суток с момента получения вызова от ООО «ООО», не считая времени нахождения в пути.
При неподтвердившемся или самоустранившемся дефекте изделия комиссия, проводившая исследование, устанавливает возможные причины его появления, разрабатывает предложения по содержанию мероприятий по его предупреждению в будущем и высылает отчет разработчику изделия. Отчет оформляется с учетом приложения YYY.
Разработчик изделия в этом случае дает заключение, согласованное с ВП, закрепленным за ним, о разработке предупреждающих мероприятий (об отсутствии необходимости в разработке мероприятий), а также о дальнейшем использовании изделия. Это заключение прилагают к акту исследования.
Сроки восстановления изделия по 5.5.3 ГОСТ РВ 0015‒703.
Порядок разрешения разногласий указан в 5.4 ГОСТ РВ 0015‒703.
Удовлетворение рекламации
Рекламацию считают полностью удовлетворенной, если:
- - изделие восстановлено (заменено), доставлено и передано потребителю (при необходимости - смонтировано и проверено);
- - полностью восполнены ООО «ООО» комплектность изделия, ЗИП и использованные КИ потребителя;
- - проведены исследования дефектного изделия: установлены причины появления дефекта изделия и характер дефекта (производственный, конструктивный, эксплуатационный), разработаны мероприятия по устранению и недопущению причин возникновения дефекта изделия;
- - выполнены все мероприятия по реализации мер по устранению и недопущению причин возникновения выявленного дефекта изделия;
- - составлен, утвержден и разослан заинтересованным сторонам акт удовлетворения рекламации или сделана соответствующая запись в рекламационном акте об удовлетворении рекламации (запись в сообщении об обнаруженных дефектах);
- - сделана отметка в ЭД (формуляре, паспорте) о работах, проведенных по восстановлению изделия.
Контроль своевременного получения от потребителя акта удовлетворения рекламации осуществляет начальник ОТК.
На отдельные виды работ по удовлетворению рекламаций [устранение причин, вызвавших прекращение эксплуатации изделия (аварийные работы), устранение конструктивных и производственных дефектов, не приводящих к прекращению эксплуатации] в период действия гарантийных обязательств могут быть выпущены бюллетени, разработку, издание, рассылку которых, а также проведение по ним работ осуществляют в соответствии с требованиями ГОСТ РВ 15.701.
Выявленный повторно один и тот же дефект изделия (КИ) после удовлетворения рекламации по предыдущему дефекту является основанием для его замены новым изделием (КИ), отвечающим установленным требованиям. При этом в рекламационном акте на повторный дефект должны быть сделаны отметки о его повторении, а дефектное изделие (КИ) подлежит возврату (отправке) ООО «ООО» для соответствующего исследования и принятия решения о его дальнейшем использовании.
Период времени в пределах действия гарантийных обязательств, в течение которого изделие не могло эксплуатироваться потребителем в связи с наличием дефекта, не являющегося эксплуатационным, в гарантийный срок не засчитывают.
В этом случае гарантийный срок продлевается на время, в течение которого изделие не могло эксплуатироваться, в порядке, установленном ГОСТ РВ 15.306. Записи о продлении гарантийного срока выполняются одним из способов, приведенных в приложении UUU.
Порядок возмещения расходов при удовлетворении рекламации между ООО «ООО», потребителем, другими заинтересованными сторонами по 5.5.2 ГОСТ РВ 0015‒703.
Порядок удовлетворения претензий и рекламаций потребителей продукции ООО «ООО» при проведении работ вне рамок ГОСТ РВ 0015‒703 устанавливается (при необходимости) контрактом (договором).
Анализ результатов работ по удовлетворению рекламаций потребителей
Анализ результатов работ по удовлетворению рекламаций потребителей проводит начальник ОТК.
Результаты анализа вносятся в:
а) сведения о поступлении и удовлетворении рекламаций, а также о принятых мерах по устранению причин возникновения дефектов (приложение SSS);
б) отчет об оценке процедуры.
Сведения по перечислению а) начальник ОТК направляет ВП ежегодно в третьей декаде января.
При наличии решения заказчика и разработчика согласно 5.5.15 ГОСТ РВ 0015‒703, сведения по перечислению а) начальник ОТК направляет организациям, указанным в этом решении.
Особенности работы с претензиями потребителей продукции ООО «ООО»
В ООО «ООО» работа с претензиями потребителей продукции ведется по СТО … (входящая корреспонденция) с учетом требований контрактов (договоров) на поставку и СТО по мониторингу удовлетворенности потребителей.
Ответственный за работу с претензиями потребителей продукции – начальник ОТК.
В рамках работы с претензиями потребителей продукции начальник ОТК организовывает:
- - оперативную связь с потребителем;
- - оперативное разрешение претензии;
- - получение оценки потребителя по работе с претензией (допускается получение оценки в рамках мониторинга удовлетворенности по СТО …).
Любые задержки в разрешении претензий потребителя недопустимы. Данные о предпосылках к затягиванию разрешения претензий немедленно докладываются начальником ОТК руководителю организации.
Не забываем про риски, возникающие при реализации процедуры. Таковыми могут быть:
- - риск нарушения сроков удовлетворения рекламаций со стороны ООО «ООО»;
- - риск нарушения сроков оформления акта удовлетворения рекламаций со стороны потребителя;
- - риск возникновения разногласий в определении характера дефекта изделия.
. Основными критериями оценки процедуры удовлетворения рекламаций потребителей могут быть:
- - отсутствие фактов несоблюдения установленных сроков при проведении рекламационной работы со стороны ООО «ООО»;
- - наличие оформленной надлежащим образом документированной информации, предусмотренной стандартом.
Отчет об оценке процедуры начальник ОТК один раз в полгода (до 12 июня, до 12 декабря) оформляет согласно приложению FFF, и использует его для подготовки отчета о функционировании процесса «Мониторинг и измерение продукции».
Допускается отчет об оценке процедуры не оформлять, в этом случае подготовленные для отчета данные сразу вносятся в отчет о функционировании процесса «Мониторинг и измерение продукции». Почему? Потому как начальник ОТК – руководитель процесса «Мониторинг и измерение продукции».
Дополнительно по теме статьи можно посмотреть циклограммы действий потребителя и поставщика согласно ГОСТ РВ 0015–703–2019:
- Ц-1. Циклограмма действий при предъявлении рекламаций по ГОСТ РВ 0015–703–2019 (исследование у потребителя, односторонний рекламационный акт);
- Ц-2. Циклограмма действий при предъявлении рекламаций по ГОСТ РВ 0015–703–2019 (исследование и восстановление изделия у потребителя, двусторонний рекламационный акт);
- Ц-3. Циклограмма действий при предъявлении рекламаций по ГОСТ РВ 0015–703–2019 (исследование и восстановление изделия у поставщика).
Заглянуть в содержание реального СТО по удовлетворению рекламаций можно ЗДЕСЬ:
- СТО 123456RW-193-2021 Система менеджмента качества. Управление несоответствующими результатами процессов. Удовлетворение претензий и рекламаций от потребителей.
Актуальный перечень ранее опубликованных статей (300 шт.) канала «СМК без секретов» со ссылками можно посмотреть/скачать.
13.12.2023