Сегодня вышла новость о том, что "народный маркетплейс" подключает китайских продавцов к своей платформе, как ранее уже сделал Ozon.
В работе маркетплейсов все более очевидным становится тренд на усиление конкуренции в торговле и вымывание посредников между оптовиками "Садовода" и конечным потребителем.
Многие шопоголики уже оценили возможности сделать недорогие покупки еще более доступными. На нашем примере ниже видна разница в 30%, если заказ делать напрямую в китайском магазине Yiwu Luoqian Trading Co., Ltd (District 4, Houzhai Street North Station).
Мы ранее уже разбирали сложности с покупками в Китае на площадке Ozon.
Думаем все они сохранятся актуальными и для WB, поэтому еще раз хотелось обратить внимание читателей на основные проблемы и права покупателей.
1. "Приземление" Ali и перспективы наказать продавца не вставая с дивана.
Конечно, никакого полноценного приземления АлиЭкспресс не было. Хотя Роскомнадзор включил Aliexpress Russia Holding Pte. Ltd. в перечень иностранных интернет-компаний, выполняющих закон о приземлении, это означает лишь, что у нее появилось российское юридическое лицо, оно отвечает требованиям законодательства, и на интернет-ресурсе компании присутствует форма для обращений российских граждан и организаций.
В пользовательском соглашении на сайте АлиЭкспресс по-прежнему говорится о том, что маркетплейс - сингапурское юридическое лицо со всеми вытекающими последствиями.
Все это означает недосягаемость маркетплейса для российских надзорных органов в сфере защиты прав потребителей и невозможность заставить их соблюдать наше потребительское законодательство. Хотя в судах общей юрисдикции судиться с сингапурской конторой можно. Есть даже случаи победы над российской дочкой Aliexpress, но это не системная практика, поэтому вся надежда на систему разрешения споров, а она часто дает сбой. Особенно обидно, если это происходит в отношении дорогостоящих товаров.
В этой связи, покупки на Aliexpress немного проигрывают вариантам работы с WB и Ozon, хотя любые маркетплейсы пока неуязвимы для юристов. Вся надежда на Никиту Кузнецова из Минпромторга России, который мечтает отрегулировать эту отрасль по образу и подобию офлайн ритейла.
2. Озон глобал
Для покупателей из Китая применяются свои правила (хотя их и непросто было найти). Маркетплейсом выступает все тот же Ozon, а это уже большой плюс, так как это российское юридическое лицо.
Правда Ozon особо подчеркивает в своем соглашении, что он не является стороной по сделкам, совершаемым между Клиентом и Иностранным продавцом, и не несёт ответственности перед Клиентами за качество продаваемых на Сайте Товаров.
Также Ozon заявляет, что не несёт ответственность за достоверность содержания информации, которую загружает на Сайт Иностранный продавец.
Вот небольшой перечень проблем, с которыми можно столкнуться
- Обман в описании товара. Китайские продавцы все же привыкли к тому, что в описании товара можно приврать, завысить характеристики, указать неверную комплектацию.
- Контрафакт. На товаре может быть написано Sony или Samsung. И даже Xiaomi. Но внутри будет дешевая подделка.
- OZON не берет на себя логистику возврата. Процедура долгая и сложная. Хотя деньги и вернут, время потратите много.
- У OZON нет поддержки по телефону. Все общение только через приложение (сайт).
- Если заказ уже подтвержден продавцом, его не получится отменить (надо ждать, когда он прибудет в Россию).
- У OZON очень сложная таблица какие товары в какое время подлежат возврату. Например, если прошло 3 дня, то уже нельзя вернуть товар, если он не соответствует по цвету, размеру, не соответствует по комплектности, поврежден при перевозке. Полный перечень ситуаций смотреть здесь.
- При создании заявки на отказ от товара продавец может отклонить заявку. Перед созданием заявки на возврат, обязательно изучите основания для возврата. Если продавец отклонил возврат, он должен объяснить своё решение в чате. Если вы не согласны с решением, откройте спор.
Подробнее - в нашей статье, на которую была ссылка выше: Подводные камни покупок на OZON товаров из-за рубежа (Китай). Собрали для вас полезные советы, а также сделали реестр возможных проблем.
3. Если товар оказался некачественным?
По российскому законодательству ответственность за качество несет продавец. К маркетплейсу (российскому или сингапурскому) такие обязанности никак не прикрутишь, в суд не приведешь и денег не взыщешь. Все, что может марктеплейс в таких историях - это организовать вменяемую систему разрешения споров (диспутов) с адекватной матрицей решений и ручным арбитражем от своей поддержки. Возврат денег за некачественный товар - это обязанность иностранного продавца, который может ее проигнорировать, если у него легкий вход и выход с площадки.
Здесь также важно сказать, что несоответствие товара картинке по цвету, количеству, достоверности отображения - это тоже вопрос качества товаров. Ну и бомбические свойства, которых нет у товара тоже считаются недостатком.
Во всех этих ситуациях потребитель имеет право требовать возврата денег за товар, за доставку к потребителю, компенсацию убытков, например за доставку к продавцу (если покупатель согласился отправлять товар с недостатком за свой счет). Ссылаться можно на статьи 4, 18 и 19 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".
Сроки для возврата некачественного товара по закону весьма длинные (два года минимум или в течение срока службы, если он менее двух лет). А вот на практике маркетплейсы их рубят просто катастрофически. Например, у Озона в соглашении с клиентами прописано, что некомплектный товар или вещь не того размера можно вернуть в течение трех дней.
А вот от подделки можно избавиться только в течение 30 дней.
4. Отказ от качественного товара
Маркетплейсы любят очень сильно интерпретировать права потребителей в части отказа от качественных, но не востребованных вещей (когда клиент передумал). Причем, это не всегда происходит в ущерб клиента.
По закону (статья 26.1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей") у потребителя есть право вернуть качественный товар в течение 7 дней с момента доставки. И обязанность оплатить расходы на доставку к продавцу. Именно по этим причинам, мы редко занимаемся возвратом недорогих вещей.
- Вместе с тем, в правилах Ozon товар надлежащего качества (если вам не подошёл размер, а вы заказали несколько вариантов на выбор или если товар не понравился) можно вернуть в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней), что явно обгоняет требования закона и делает покупки более комфортными.
5. Обязанности маркетплейса
С обязанностями маркетплейсов в российском праве вышел конфуз. Маркетплейсы сильно сопротивлялись и позволили догрузить закон только сильно усеченной версией своих обязанностей, согласившись только на три:
а) публиковать данные о продавце;
б) нести ответственность за убытки потребителя, если будет доказано, что марктеплейс изменил информацию о товаре;
в) возвращать деньги за заказ в короткий срок (10 дней), если продавец не исполнил свою часть договора, нарушил сроки исполнения договора.
Последняя норма полностью нивелирована (обессмысленна) практикой одностороннего отмены заказов продавцами. В этой связи российское правосудие уже пытается корректировать беспредел. Если интересно, см. нашу статью:
Какие условия покупки из Китая введет Вайлдберриз, насколько они отличаются от требований закона - мы обязательно разберем, когда сервис будет доступен для потребителей.
Следите за нашими публикациями, подписывайтесь и социальничайте в комментариях.
Другие наши интересные материалы: