На связи Мария Андреева - эксперт по экономике и автоматизации цветочного бизнеса. Сегодня хочу предложить вам расставить все точки над i в вопросе автоматизированного учета и (внезапно) CRM - чувствуется, что матчасть по ним у многих, к сожалению, хромает.
Мне в директ прилетел такой запрос: “Мария добрый день! Хотим CRM - как вы считаете, внедрение необходимо начинать с автоматизации всех бизнес-процессов? Или можно начать так, а потом решить?”.
Разберемся ниже!
Что такое CRM
У меня в последнее время сложилось стойкое убеждение, что вы, дорогие мои котики, наслушались каких-то бредней, и в вашей голове сложилась картинка:
поставлю CRM и все! Все само начнет работать, я же что-то там модно автоматизировал…
Но ловите-ка первые слезы на ваших щеках: даже если вы пишете заказы ручкой на бумаге…у вас уже есть CRM!
CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих клиентах (имена, контакты, история разговоров). Разумеется, когда у вас только листочки и бумажки, достаточно сложно управлять этой информацией, но если вы немного продвинулись, и у вас, например, эксель - Вуаля! - вы можете фильтровать данные, сортировать их и совершать другие меджики. Таблички хватит даже на то, чтобы, например, вручную сделать рассылку перед праздником.
Но едем дальше.
Почему же всем так уж нужна эта волшебная CRM?
Спустя долгие часы разговоров с вами, сотни автоматизированных магазинов, я бы задала этот вопрос по другому:
как автоматизировать бизнес, чтобы получить прибыль, а не лишний геморрой?
С чего начинается автоматизация
Большинство автоматизирует процессы бездумно, не понимая, зачем это надо. А ведь самое главное - облегчение работы! Только представьте: вам не нужно печатать кучу бумаг и подшивать их в папки. У вас просто стоит комп и в нем хранится абсолютно всё!!!!
Но чтобы в электронном виде что-то хранить, сначала это что-то нужно туда занести! Поэтому самый важный этап - СИСТЕМАТИЗИРОВАТЬ ВСЕ. И никак иначе - без этого просто невозможно двигаться дальше.
Например, нужно начать с того, чтобы превратить процесс приема заказа в понятный алгоритм. Для этого ответьте себе на вопросы:
- заказ обрабатывает менеджер или администратор?
- где он находится - в торговом зале или удаленно?
- откуда он берет этот заказ?
- куда он его дальше передает?
Вы должны сначала подробно описать для себя процесс, а потом уже его автоматизировать.
Но часто вы пропускаете этот шаг и говорите: “Маша, а как у других? Сделай нам так же!”. И тут я часто перехожу на крик: блин, ребята, у каких других? У всех разные условия от слова совсем! Да, конечно, есть какие-то общие точки пересечения, НО…..
Оно само?
Часто получаю и такой запрос: “Хотим нажать одну кнопку и дальше пусть все как-то само! Нет, мы не хотим выбирать, мы хотим, чтобы все было автоматизировано!”
Камон! Автоматизировано не равно автоматически.
Но кто-то из вас меня не слушает, идет и настраивает систему сам, а в итоге получается автоматизированный бардак.
Как этого избежать? Поставить цель. А для этого нужно задать вопрос, зачем нам вообще нужна эта автоматизация?
Допустим, ваша цель - удобство обработки заказов. Чтобы это четко реализовать, вы лично садитесь и 2 дня принимаете заказы, отслеживая и описывая каждый этап процесса - а затем уже идете его автоматизировать.
На этом этапе обычно всплывает новый вопрос: “Мария, а есть такая функция, чтобы загружать из накладной поставщика сразу в систему? Вот он нам накладную в экселе прислал, а мы ее сразу - р-р-раз! - и загрузили…”
Так вот: функция есть, но в нашем с вами бизнесе вы с ней получаете что? Правильно! Автоматизированный бардак!
Товарная матрица - это святой грааль, ее надо любить и содержать в чистоте. Вы когда-то видели рядом две накладные от одного поставщика? Наверняка вы очень часто видите такую картину, например:
- роза Россия в ассор. 40 см
- Россия роза микс 40 см
Тут речь идет об одной и той же позиции, а в системе учета вы получите два абсолютно разных товара! И всё, остатки полетели, данные посыпались.
Поэтому в нашем бизнесе так: цветы закупаем (=заносим в систему) только ручками, чтобы не плодить бардак.
Типичные ошибки автоматизации
Классический случай:
вы услышали где-то про автоматизацию, и давай по шаблонам фигачить. Ну, например, в любой CRM есть поля для отслеживания статуса проекта - встречи, договоры, завершенные проекты, коммерческие предложения...
Но, простите: алё! Какие проекты, мы же с вами работаем в рознице?!
И первая наша задача - скорость!
Важно, чтобы менеджер быстро обработал заказ и передал его производству, так зачем вам блок “ставить задачи менеджерам”?
Конечно, если у вас розничная сеть и существует уровень руководителей структурных подразделений, основная функция которых - контроль, тогда вам нужен сервис по задачам. Но когда у вас один магазин, просто даже не заморачивайтесь, мой вам добрый совет.
Еще частый прикольчик - в разных системах вести учет товара и учет клиентов. В чем смысл этого?
У вас происходит разрыв между тем, что вы продаете, и тем, кому вы продаете. Зачем нужен такой учет? Какую информацию он вам дает? Такой подход очень сильно усложняет и путает систему.
Едем дальше.
Что мы автоматизируем
Теперь давайте добавим немного структурности.
Что, в основном, мы с вами делаем?
- Закупаем товар.
- Продаем товар.
- Списываем товар.
- Принимаем заказы.
- Общаемся с клиентами.
- Производим товары (букеты - это товары из нескольких компонентов).
То есть, получается, нам надо автоматизировать движение товара, движение денег и общение с клиентами.
Ок, тогда наш следующий шаг: ищем систему, которая может закрыть все три блока! + чтобы это было максимально удобно. Дальше путь уже знаком: описываем процессы, внедряем систему - вуаля! - переходим на следующий шаг: сбор и анализ данных.
А как у вас с автоматизацией? Уже внедрили или только собираетесь?
Жду ваших ответов!
Ваша М.Ф.
