Периодически встречаюсь с ситуациями, к которых клиенты не соблюдают оговорённые правила сотрудничества. К примеру, в b2b вовремя не отправляют заявки на товар или в сфере услуг слишком поздно отменяют свой визит (просто не являются без предупреждения).
И да, можно конечно таких клиентов просто отправлять восвояси, но это слишком затратно и финансово, и репутационно. Поэтому обычно организация (в лице переговорщиков в первую очередь) пытается сделать что-то другое.
Что же делать, если клиенты не соблюдают правила?
Если коротко - "воспитывать" клиентов)))
Если не коротко - то ниже.
Важный эмоциональный момент: клиенты не соблюдают правила чаще всего не потому что они безответственные или глупые. Чаще всего они просто не держат важные для вас моменты в голове (или на первой странице ежедневника)), так как у них множество других задач и по-другому расставлены приоритеты (хотя безусловно и с наплевательством вы тоже можете встретиться).
А кроме того, клиенты могут совершенно по-другому видеть ситуацию в целом (например, считать, что вы/ваши сотрудники целый день на месте, и им без разницы, в какое время прилетит заявка, что их несостоявшийся визит ничего не нарушает/не мешает вам и т.п.).
Поэтому обижаться, выдвигать претензии, идти на конфликт конечно можно, но весьма бессмысленно. Да ещё и рискованно.
Лучше действовать так:
- Первым делом думать о том, как облегчить соблюдение правила клиенту. Например, автоматизировать его соблюдение (рассылать напоминания, упрощать электронные формы и пр.). В целом упрощать само правило для понимания и минимизировать усилия клиента.
- Многократно (методом "заезженной пластинки" - и желательно, чтобы это звучало от разных контактных лиц, если таковые есть) повторять правило. Объяснять откуда оно взялось, расписывать его важность, показывать, на что влияет нарушение данного правила.
Естественно, я веду речь про адекватные правила, сформированные исходя из бизнес-процесса, а не про возникшие на пустом месте "хотелки" собственника бизнеса.
- При нарушении правила давать клиенту обратную связь - объяснять, к чему привели такие его действия. Ругаться)))) Аккуратно конечно, где-то с иронией, где-то с примерами из других сфер, в зависимости от установленных с клиентом отношений.
В одной из компаний, с которыми я сейчас работаю, специалист прекрасно сформулировала свои ироничную обратную связь на неявку клиента без предупреждения на назначенную встречу: "знаете, чувствую себя, как будто мужчина меня пригласил на свидание, я долго готовилась... а он не пришёл".
- При соблюдении правила (особенно если оно новое и вы на этапе ввода!) - отмечать этот момент, благодарить клиента за то, что сделал всё правильно, просить и дальше так действовать. Тем самым закреплять применение правила и очередной раз подчёркивать его важность.
- Говорить не только о ваших проблемах от несоблюдения правила, но и (в первую очередь!) о проблемах клиента (рискует получить услугу более низкого качества, вынужден дольше ждать и т.п. - если правило исходит из особенностей бизнес-процесса, то последствия для клиента всегда есть).
- Продумывать систему последствий (и даже санкций) за неоднократное нарушение правила. Желательно конечно, чтобы они были постепенно усиливающимися, и реализовались после обратной связи и предупреждения (возможно, нескольких).
Рассказали историю про подобные санкции. Клиент записался по рекомендации к хорошему врачу в коммерческую клинику - сразу на 5 или 6 приёмов вперёд (что было обусловлено спецификой требуемого лечения). На первый приём не попал из-за форс-мажора, но не предупредил об этом (что написано в правилах клиники).
И сразу после его неявки были отменены все его будущие записи (а это немалая проблема для клиента, так как и врач востребованный, и самому клиенту нелегко найти время).
Не знаю конечно, был ли клиент предупреждён о последствиях нарушения правила, но санкции для первого нарушения кажутся мне весьма жёсткими.
- Продумывать наличие/отсутствие исключений из правила. Возможно, вы готовы части клиентов (например, некой категории вип) позволить не соблюдать правило (приходить без записи/не приходить без предупреждения, кидать заявку день-в-день, звонить в любое время дня и ночи на личный телефон специалиста и пр.), но тогда логично и с клиента что-то брать)) Например, доплату. Или и вовсе вводить другую категорию услуг, предполагающую другие правила сотрудничества.
В общем, ключевая мысль такова: на реализацию правил работают не претензии и обиды, а спокойные, но твёрдые регулярные напоминания, просьбы и требования. И система последствий))
Что добавите? Вы, как клиент, соблюдаете правила тех поставщиков, с которыми работаете? А ваши клиенты соблюдают ваши правила?
__________________________________
Ещё полезное про клиентов:
