Люблю, когда вы задаёте вопросы. Мне это очень помогает подбирать темы для канала.
Скопирую комментарий, который послужил основой для текущей статьи:
Так вот какую мысль я предлагаю озвучить и обсудить - трудные клиенты в понимании этики и манере общаться, и как их ставить на место не обидив). То есть я человека не знаю, он из другой части страны необъятной. А он через 30 секунд уже на ты, разговаривает с матюгами) ну в общем делает всё что нужно чтобы отбить желание ехать к нему...
(Последний кусочек отгрызла, потому что там уже чуть другой вопрос, о нём поговорим отдельно))
Давайте разбираться.
Сначала - принципы
Первое, что стоит сделать - определиться принципиально, с какими клиентами (при каком типе поведения, каких действиях, каких нарушениях) компания не готова работать. Это вопрос политики компании, поэтому решаться он будет конечно же руководством (с руководством)).
Если вы фрилансер, вам проще, - вы сами себе руководство)) Так что определяйтесь с собой. К примеру, знаю коллег, которые не переносят мат, и отказываются работать с клиентами, его использующими, или сразу ставят клиента в стоп-лист после запроса о возврате денег/переносе мероприятия.
В случае, если клиент попадает в разряд "Мы с такими не работаем", всё просто - вы спокойно (при необходимости заезженной пластинкой, то есть несколько раз) ему сообщаете об этом: "Иван Петрович, вы очень жёстко назвали наших юристов. Мы не работаем с клиентами, применяющими оскорбления в сторону наших специалистов, поэтому я не могу заключить с вами договор".
Ничего обидного здесь нет, так как вы просто констатируете часть корпоративной политики.
Тут правда возникнет ещё один вопрос - отказывать сразу, или сначала выдвигать предупреждение. Это тоже закрепляется во внутренних нормах, но я конечно за второй шанс)))
Когда сначала "Иван Петрович, вы очень жёстко назвали наших юристов. Хочу предупредить, что мы не работаем с клиентами, применяющими оскорбления в сторону наших специалистов, поэтому при повторении такой ситуации я не смогу заключить с вами договор", а потом уже "Иван Петрович, предупреждал вас по поводу оскорбительных высказываний о наших специалистах, мы не будем заключать договор".
Здесь вы даёте клиенту выбор - продолжать или прекратить/перестроить своё общение, а не баните его, так скажем, в одностороннем порядке.
Давайте сразу отвечу на вопросы типа "А стоит ли разбрасываться клиентами?". Я лично считаю (встречаю как сходные мнения, так и отличающиеся), что ни одна компания (я безусловно про коммерческие) не обязана работать со всеми, и, если клиент ведёт себя некорректно, - имеет право ему отказать.
Вот только чтобы отказы не случались по принципу "он просто мне не понравился" - ограничения должны быть чётко описаны и утверждены.
Да, и ещё вопрос, который возникает в этой ситуации: надо ли объяснять клиенту причину разрыва, или просто положить трубку/прервать общение/забанить в мессенджерах.
Думаю, моя позиция никого не удивит: объяснять обязательно! Не ради "поговорить"))) А потому что если вы пропадаете молча - у клиента есть все причины решить, что неадекватны именно вы (и рассказывать об этом другим, портя вашу репутацию). Если же объясняете - у него остаётся может и небольшой, но шанс задуматься о своём поведении.
Если клиент не из "чёрного" списка
Если же политика компании заключается в "работе со всеми", или конкретный клиент не попадает в список тех, с кем не нужно работать, но при этом ведёт себя неэтично (именно на взгляд переговорщика), - история другая.
И здесь первым делом я предлагаю "разлепить" реальную неэтичность клиента и его стилистику. Ну то есть если взять стартовый пример из комментария, мат может направлен в сторону переговорщика или его компании/продукта и быть оскорбительным, а может быть, скажем так, связкой речи, - и вообще никак не обесценивать продукт или человека.
В первом случае (неэтичности/нарушения границ) точно нужно работать с клиентом, во втором (особенности, которые свойственны клиенту, а лично вам не свойственны, и при этом никак на вас не направлены) - у меня есть большие сомнения, что в вашу миссию входит перевоспитание взрослого человека)) Но конечно можете попробовать)
Чего точно не стоит делать:
- Вопрошать у клиента что-то вроде "За что вы так со мной?". Потому что это сразу ставит вас в слабую позицию и показывает, что вы не можете справиться со своими эмоциями. А это - и повод манипулировать вами, и снижение уровня репутации в целом.
- Демонстрировать обиду (если только вы не отыгрываете её демонстративно-иронично, чтобы клиент без слов всё понял))). Аналогично предыдущему пункту.
- Поучать и выдвигать претензии: "Вы ведёте себя некультурно", "Приличные люди так не говорят", "Вы сами-то себя слышите?", "Такие формулировки позволяет себе только неинтеллигентные люди" и т.п.). Потому что это манипуляции, которые ни к чему, кроме конфликта, не приведут.
- Требовать в приказном ключе: "Прекратите немедленно!", "Не смейте так говорить!", "Перестаньте ругаться!". Это вызовет встречную агрессию.
Что можно сделать, чтобы сохранить отношения:
[Понятно, что можно среагировать агрессивно и/или просто прервать диалог, но это вряд ли даст потом продолжать]
- Использовать известное в психологии Я-высказывание: "Мне некомфортно вести переговоры с применением неформальной лексики".
- Оценить не человека, а ситуацию переговоров: "В таком тоне нам вряд ли удасться договориться", "Наша беседа сейчас явно не конструктивна". Если человек спросит, почему (и это хороший знак - он вас слышит), чётко ответить про аспект, который вас не устраивает: "Из-за повышенного тона", "Из-за неформальной лексики".
- Прямо попросить не делать/не говорить каких-то вещей или делать/говорить по-другому: "Я прошу вас вести беседу без неформальной лексики", "Предлагаю на "вы". Тут нужно понимать, что таких просьб может потребоваться не одна, особенно если человек привык действовать именно так.
- Дать (и в целом делать это на протяжении беседы) корректный перевод той лексики, которая вас не устраивает: клиент говорит - "сколько стоит эта ху...", а вы отвечаете - "эта деталь стоит...".
- Предупредить, что при продолжении какого-то действия вы выйдете из контакта: "Если вы продолжите так высказываться о нашей компании, я буду вынужден положить трубку".
- Если клиент не всегда такой, а только сейчас - предложить перенести контакт: "Предлагаю созвониться чуть позже, когда вы будете больше настроены на продолжение".
Все вышеперечисленные моменты желательно собирать, как пазл, под конкретную ситуацию, - вряд ли стопроцентно сработает какой-то один (хотя у меня работают и просто прямые просьбы)). Более того, вы можете выстроить определённую последовательность своих комментариев - от самых лёгких до самых мощных.
А ещё очень здорово в начало ваших комментариев вставлять выгоду для клиента, например: - Чтобы я смог подобрать для вас нужный вариант, расскажите о ваших пожеланиях обычными словами, без неформальной лексики.
Задавайте вопросы, приводите ситуации)) Добавляйте свои методы/волшебные фразы/реакции.
Поделитесь историями с успешным или не очень завершением переговоров с клиентами, ведущими себя малоприятно.
____________________
Над чем ещё стоит подумать:
