Почему мы не отказываем?
Казалось бы - странный вопрос, как отказать человеку?
Скажи НЕТ - да и всё! 😁
Однако отказ в любых переговорах (и рабочих переговорах, и личной коммуникации тоже!) часто дело непростое.
Причин этому много:
Часто нам страшно обидеть человека (а ещё разозлить, расстроить, сделать больно и пр.). То есть вызвать у него негативные эмоции, которые потом будут ассоциироваться с нами, или вовсе испортят отношения с важным человеком.
- Из-за этого мы часто не отказываем близким, даже если нам не хочется и не нравится делать то, что они просят.
Не хочется тормозить на пути к поставленной цели (например, выполнению плана продаж/заключению сделки и пр.).
- Из-за этого мы часто не отказываем клиентам, даже если сложностей с ними в итоге больше, чем прибыли.
Нет уверенности, что человек не найдёт нам альтернативу (то есть попросту променяет нас на кого-то другого).
- Из-за этого мы нередко опасаемся отказать, например, руководству, даже если задачи, которые оно ставит, мягко скажем, не совсем адекватны.
Есть риск, что когда нам потребуется помощь, нам припомнят то, что мы когда-то отказали, и тоже откажут.
- Из-за этого мы часто не отказываем коллегам, даже если они взваливают на нас половину своей работы. Да и родственникам)))
Как же отказать так, чтобы вышеперечисленных рисков не случилось?
Чаще всего дело именно в форме отказа, а не в его сути. То есть люди злятся, затаивают обиду, бегут искать нам замену и отказывают нам с ответ не потому, что мы им отказали, а потому, что мы сделали это:
- слишком резко
- слишком жёстко
- оскорбительно
- агрессивно
- и т.п.
А как стоит отказывать?
Дам алгоритм и покажу на примере отказа клиенту.
1️⃣ Начните свой отказ с "подстилания соломки" (то есть предупреждения, о чём дальше пойдёт разговор, подробнее про этот приём в отдельной статье):
Василий Иванович, у меня для вас не очень приятная новость.
2️⃣ Продолжите его обязательно деперсонифицированно, то есть без ориентации на данного человека (не лично я лично вам отказываю, а такова объективная реальность):
Согласно правилам нашей компании, мы осуществляем поставку только от 30 тонн.
3️⃣ Приправьте отказ благодарностью:
Мне очень приятно, что вы обратились именно к нам, спасибо большое!
4️⃣ Завершите отказ рекомендацией:
Вы не зря это сделали, потому что у меня есть контакт проверенного человека, который оперативно и по хорошей цене отгрузит вам нужный вам объём, вплоть до 300 килограмм. Записывайте.
Если вы будете следовать такой форме, а ещё и проработаете свой страх отказа (это правда лучше сделать со специалистом))), то и отказ станет не окончанием отношений, а приятным способом утеплить контакт!
Рада вашим вопросам и рекомендациям 👍🏻
