Работая на клиентском рынке, вы можете встретиться с ситуацией, когда клиент начинает вам припоминать какие-то очень-очень давние долги. Точнее, высказывать недовольство работой/услугой/поставкой, которая случилась давным-давно и чаще всего не лично с вами (тогда с клиентом работал другой специалист, компания оказывала другие услуги/работала на другом ассортименте и т.п.).
Выяснить эту ситуацию внутри своей компании может не получиться, особенно если тот, кто работал с клиентами - уже уволился, а та же CRM-система заполнена плохо.
На что рекомендую обратить внимание в такой ситуации:
(можно конечно просто сразу убежать и отказаться вообще работать с этим клиентом, но далеко не всегда это конструктивная идея)))
Мысль первая. Выяснение
Теоретически вы можете сделать вид, что вы картошка ничего не было, это были не вы (особенно когда это было действительно давно, и вы тогда с этим клиентом или вообще в компании не работали) и всё такое.
Но в ваших интересах выяснить максимальное количество информации, иначе вы рискуете тем, что проблема случится опять! То есть вы будете вкладывать время/усилия, чтобы сделать всё хорошо, а клиенту опять будет плохо!
Поэтому стоит говорить даже о старых проблемах (о свежих уж тем более). Точнее, не столько говорить, сколько задавать вопросы и внимательно слушать, беря на карандаш, чем именно клиент был недоволен)) Чтобы в текущем сотрудничестве заранее подстраховаться от подобных сложностей.
Мысль вторая. Подстилание соломки
Периодически клиенту самому не очень хочется говорить о проблемах в прошлом. Это неприятно, к тому же часто в проблеме была и клиентская часть (и он это понимает), но так как в ваших интересах (см. мысль первую))) информацию получить, вы можете сделать следующее:
Использовать приём "подстилания соломки" и сказать: - Понимаю, не очень хочется ворошить прошлое, но чтобы в дальнейшем у нас с вами всё было гладко, лучше сейчас понять, что было не так в прошлый раз.
Конечно, если клиент упорно уходит от темы и/или напрямую отказывается обсуждать этот вопрос, пытать его не стоит)
Мысль третья. Сам не знаю, но рассказывали
Нередко бывает такое, что на стороне клиента «слышали звон, да не знают, где он» - то есть в организации клиента не осталось свидетелей того плохого опыта (с вами общаются новые люди), информация присутствует очень размытая на уровне «ложечки нашлись, но осадочек остался» и нет никаких фактов. Более того, у клиента может даже не быть точной уверенности, что тогда это были именно вы (какой-то похожий поставщик с таким товаром/услугой, вроде ваша компания).
В этом случае (что обычно выясняется после первых вопросов) как раз имеет смысл отсечь старую ситуацию примерно следующим подходом:
- Коллеги, ну раз мы сейчас не можем выяснить, что и как тогда происходило, нет точной информации, нет людей, которые могут дать конкретику, предлагаю не тратить время и не возвращаться к той ситуации, а сконцентрировать внимание на ваших текущих целях.
Ну потому что реально нет смысла переливать из пустого в порожнее, плодя слухи и портя настроение себе и клиенту.
Мысль четвёртая. Дошло!..
А бывает и такое (и это бывает особенно обидно), что когда услугу оказали/товар поставили, все были довольны, но вот спустя время, порой длительное, вдруг откуда-то начинают всплывать недовольства и претензии.
А тут как с любым заболеванием - профилактика лучше лечения))
То есть ещё до начала сотрудничества (и во время него) в ваших интересах говорить клиенту, что если его что-то не устраивает - пусть он даёт обратную связь прямо сразу, не откладывая на потом.
А по завершении какой-то услуги/поставки или периода сотрудничества, параллельно с подписанием акта выполненных работ, просить прокомментировать, какие результаты клиент получил и чем он особенно доволен.
Даже если вы не берёте официальные отзывы/благодарственные письма/рекомендации (а вообще берите и их!)), наиболее яркие моменты устных отзывов лучше себе записать (а переписку отскринить).
Они пригодятся ещё и:
- Для анализа работы
- Для повышения настроя и переговорщиков, и других отделов
- В качестве ситуаций для обучения новичков
Ну и в случае возникновения запоздалых недовольств, могут быть показаны/прокомментированы клиенту. Конечно не в формате претензии «не врите мне, раньше вас всё устраивало…», а в формате фактов.
Поделитесь, что вы делаете, если получаете, внезапно или ожидаемо, комментарии из серии "А вот мы с вами 10 лет назад работали, и было плохо"?
Часто такое бывает? Чем обычно заканчивается?
