Как узнать, что на самом деле думает и хочет ваш оппонент?
Целью переговоров является достижение приемлемого для всех участников результата — даже при наличии противоречивых требований и разногласий. В большинстве случаев, ведя переговоры, мы фокусируемся на словах и речевых конструкциях, пытаясь донести до оппонента наши желания и условия. Однако, невербальная коммуникация является не менее значительной частью и порой собеседники упускают важные сигналы из виду, которые помогли бы им быстрее заключить выгодную сделку или получить конкурентное преимущество.
Невербальная коммуникация — это передача информации без использования слов.
По мнению некоторых исследователей, доля невербального общения в четыре раза превышает долю вербального: 80% информации мы передаем с помощью действий и жестов и только 20% — с помощью слов (The Art of Nonverbal Communication in Practice).
Каждый день мы реагируем на тысячи невербальных сигналов и форм поведения. Язык тела, мимика, голос и то, как мы преподносим свои слова другим, обладают огромной силой.
Большинство участников переговоров обычно не осознают, что они непроизвольно подают невербальные сигналы. Вы можете активно участвовать в переговорном процессе, но ваши непроизвольные невербальные сигналы могут оказывать на него большее влияние, чем вы думаете, поскольку они оцениваются подсознательно.
Итак, существует 6 основных невербальных средств общения, но в переговорах применяют в основном 4 (кинесика, просодика, проксемика и хронемика):
- Кинесика (мимика, взгляд, жесты, поза)
- Просодика (голосовые и интонационные средства)
- Такесика (прикосновения)
- Сенсорика (чувственное восприятие, проявление ощущений)
- Проксемика (пространственная структура общения)
- Хронемика (временная структура общения)
Язык тела
Кинесика — это научное исследование языка тела, занимающееся интерпретацией невербальных форм поведения, таких как движение тела, поза, жесты, контакт глаз и выражение лица. В то время как слова передают факты и информацию, кинесика передает связанные с ними чувства, эмоции и отношение через эти действия. Именно здесь люди могут заметить несовпадение слов и кинесики, что приводит к вопросам об аутентичности сказанного.
В деловом мире, особенно при ведении переговоров, как и в покере, вы не показываете все свои карты "противнику", а стараетесь заранее узнать, какие карты у него на руках. Умение читать язык тела и улавливать невербальные сигналы, которые показывают, насколько человек вовлечен или заинтересован в разговоре, как он относится к тому, что говорит, может сделать разницу между успешным и неуспешным деловым общением.
Невербальная коммуникация, то есть мимика, движения, жесты, поза и движения глаз, порой может передать мысли более четко, чем слова. Если человек закатывает глаза, резко вздыхает или напряженно скрещивает руки, у окружающих почти наверняка сложится впечатление, что он недоволен или раздражен и ему следует держаться на расстоянии.
Умение улавливать мимику и позы тела, особенно как непосредственную реакцию на то, что вы положили на стол переговоров, может оказаться полезным. Внезапное подергивание головы в знак недоверия или едва заметный кивок могут помочь направить ваши переговоры и предложения в более выигрышное русло.
Сила зрительного контакта
Установление надлежащего зрительного контакта во время переговоров может напоминать хождение по натянутому канату. Необходимо соблюдать тонкий баланс. Взгляд на собеседника дает ему понять, что он заинтересован и вовлечен в разговор. Хотя это не всегда так - в некоторых культурах поддержание зрительного контакта считается проявлением неуважения - избегание зрительного контакта часто воспринимается как неуверенный язык тела на переговорах, который может поставить вас в невыгодное положение. В то же время слишком активный зрительный контакт может заставить собеседника почувствовать себя неловко и отвлечь его от процесса. Как и в любой другой жизни, необходимо найти равновесие.
Роль жестов и осанки
Лучшие переговорщики сохраняют спокойствие под давлением или, по крайней мере, выглядят таковыми. У многих из нас есть приемы, к которым мы прибегаем в стрессовых ситуациях: обкусывание ногтей, постукивание пальцами по ноге, скрещивание рук - все это приходит на ум. Прохождение тренинга по ведению деловых переговоров, помогающего контролировать свои естественные тенденции, гарантирует, что мы передаем только те сообщения, которые выбираем сами.
Поэтому для переговорщика очень важно использовать соответствующий язык тела в общении с сотрудниками, клиентами или будущими деловыми партнерами, чтобы избежать недоразумений.
Влияние тона и интонации
То, КАК мы говорим, имеет не меньшее значение, чем то, ЧТО мы говорим. На переговорах мы, как правило, очень тщательно подбираем слова — тон сообщения может быть изменен всего лишь одной заменой слова. Тем не менее, мы также должны следить за своим тоном и интонацией. Слишком быстрая речь может свидетельствовать о нервозности или стрессе. Повышение тона в конце предложения обычно означает вопрос, что очень хорошо, если вы хотите показать собеседнику, что вам действительно интересно то, что он хочет сказать. Это менее полезно, если вы излагаете свои условия, которые не подлежат обсуждению.
Пространство и дистанция
Проксемическая коммуникация — это использование физического пространства и территории для передачи доверительных и близких отношений.
Общеизвестно, что "зона комфорта" — это способность определить уровень комфорта другой стороны во время переговоров, что позволяет понять, насколько она будет готова к сотрудничеству с вами. Например, люди, наделенные властью, такие как правительственные чиновники, обычно обладают большим "личным пространством".
Ваше "личное пространство" может оказаться под угрозой, когда кто-то вторгается в него. Вы можете чувствовать себя некомфортно, когда кто-то из ваших близких дышит вам в затылок. Точно так же и на переговорах вы хотите установить взаимопонимание и добиться сотрудничества. То, где вы находитесь и как близко вы располагаетесь к собеседнику, может помочь вам избежать ненужного напряжения.
Эдвард Холл, антрополог, обнаружил четыре различных комфортных расстояния, которые люди используют для восприятия статуса и власти окружающих их людей:
- ️0-46 см для интимных расстояний,
- 46-122 см для личных,
- 122-336 см для социальных
- более 366 см для публичных расстояний.
Эти расстояния применяются, когда обе стороны находятся лицом к лицу и осознают присутствие друг друга. На переговорах соблюдайте профессиональную дистанцию, которая колеблется в пределах 122-366 см. Если вы чувствуете, что собеседник отстраняется или создает дистанцию между вами, это может быть признаком того, что он сомневается в том, что вы говорите.
Время
Время бесплатно, но оно бесценно. Вы не можете владеть им, но вы можете им пользоваться. Вы не можете сохранить его, но вы можете потратить его. Однажды потеряв его, вы никогда не сможете его вернуть».
Харви Маккей
Хронемика — это изучение использования времени в невербальной коммуникации. Восприятие времени включает в себя пунктуальность, готовность ждать и взаимодействие. Использование времени может влиять на образ жизни, ежедневные планы, скорость речи, движения, а также на то, как долго люди готовы слушать.
Хронемика влияет на наше общение в том смысле, что она несет в себе ценный смысл дискурса. Пауза перед воспроизведением означает, что предстоит сделать важное заявление. Длительное молчание в середине разговора влечет за собой нервозность и неловкость.
Кроме того, хронемика сигнализирует о социальном статусе в конкретном взаимодействии. В действительности все зависит от скорости реакции: есть ли у человека возможность увеличить время ответа или он обязан отвечать мгновенно. Быстрая речь с нерешительными паузами настраивает говорящего на невротический или нервный лад, свидетельствует о подчиненном отношении к собеседникам, а медленный темп речи, напротив, настраивает на обдуманный и спокойный лад, свидетельствует о высокой компетентности и доминирующей позиции.
Начальник может опоздать на совещание, но не его подчиненные. Проведение питчинг-презентации для инвесторов также может предполагать их дополнительное ожидание, связанное с демонстрацией власти. Опаздывать на вечеринку даже модно. С другой стороны, если вы не обладаете преимуществом, то можете не торопиться. Нельзя приходить на собеседование с пятиминутным опозданием, так как работу вы, скорее всего, не получите.
Хронемика является исключительным невербальным признаком, поскольку она действует не только при взаимодействии лицом к лицу и даже не только в устной речи. Хронемика проявляется и в письменной коммуникации. Получив электронное письмо от потенциального клиента, участник сделки может манипулировать временем ответа, чтобы менять баланс сил.
В заключении, хотела бы еще раз отметить важность подготовки к переговорам, и невербальная коммуникация должна стать частью вашей стратегии. Изучите собеседника, насколько это возможно, чтобы ничего не оставить на волю случая, когда вы сядете за стол переговоров. А также внимательно отнеситесь к вашей невербальной коммуникации, следите за вашими реакциями и правильно используйте этот инструмент для достижения желаемого результата.
Что еще почитать о переговорах:
5 стратегий изменения баланса сил при ведении переговоров
Что влияет на баланс сил в переговорах
5 эффективных тактик ведения деловых переговоров
Как легко договариваться: 5 техник, которые помогут прийти к соглашению
Если вам понравилась статья, поддержите ее лайком и подпиской!