Про природу конфликта, виды конфликта и о стратегиях поведения в конфликте я рассказал в предыдущих статьях.
Сейчас я хочу рассказать о том, как разрешать простой вариант конфликта - явный конфликт между двумя людьми. Ну, раз дело дошло до вскрытия конфликта — значит, он не был разрешен самостоятельно, а следовательно, конфликт можно смело отнести к категории деструктивных. Оба сотрудника не хотят взаимодействовать, их отношения друг к другу негативные. Главные условия, при которых есть шансы на успешное разрешение ситуации:
- Сотрудники готовы к тому, чтобы конфликт завершился
- Сотрудники готовы передать решение конфликта арбитру, с мнением которого они считаются и чье решение они примут как единственно правильное
- Сотрудники готовы действовать с уважением друг к другу
Суть техники сводится к тому, чтобы сотрудники договорились о будущем взаимодействии друг с другом. Делается это следующим образом: сажаете их обоих друг напротив друга (или как-то по-другому, не важно). И даете им такое задание:
– Напишите претензии друг к другу — все, какие накопились. Но напишите не в виде претензий или жалоб, а в виде предложений по изменению. Если так написать сразу покажется сложно, то сначала для себя запишите, как сможете, а потом перефразируйте в предложение.
Объясню на примерах, что я имею ввиду:
Например, претензия: я не хочу, чтобы ты орал на меня.
Предложение: я хочу, чтобы со мной разговаривали в приемлемом тоне.
Или претензия: Мне не нравится, что ты меня всё время учишь, да еще при всех отпускаешь язвительные замечания.
Предложение: я предлагаю, чтобы обучение проводилось в согласованное время, по заранее озвученному плану, а замечания высказывались только в формате «один на один».
Или еще вариант, претензия: мне не нравится, что ты считаешь свое мнение единственно правильным, а мнения остальных не учитываются и не рассматриваются.
Предложение: мне хотелось бы, чтобы при обсуждении какой-то проблемы выслушивались и учитывались мнения всех заинтересованных сторон.
Озвучивать свои предложения надо так, чтобы вторая сторона их точно поняла. Вторая сторона может согласиться или нет, но обязательно должна дать обратную связь: услышано ли предложение, согласны ли с ним, если не согласны — объяснить, почему, и если возможно, то сделать свое предложение.
Работают по очереди. Сначала одна из сторон озвучивает все свои предложения, потом другая.
Обычно я прошу начинать того, кто «младше по званию», — это, как правило, более молодой сотрудник, или, если конфликт между руководителем и подчиненным, то начинает обычно подчиненный. Если по рангу они одинаковы, то могут сами решить, кто первый начнет. Я также прошу начинать озвучивать предложения с самых важных, то есть записывать их участники могут в произвольном порядке, а озвучивать должны начиная именно с тех, решение которых для них наиболее важно.
Ваша задача как модератора этой ситуации очень важная - вы обязаны следить за тем, что:
👍 Озвучиваются именно предложения, а не претензии. В случае если это не так, сразу прерывайте. Пусть либо быстро переформулируют, либо пропустят это предложение. Ни в коем случае нельзя допускать развития конфликта дальше! Если есть желание присутствовать на очередной склоке, не было смысла затевать эту встречу вообще.
Чаще всего, если человек не способен сформулировать предложения, это говорит о его неготовности разрешать конфликт. Если такое происходит, то встречу лучше прервать и отложить до момента, когда страсти поутихнут.
👍 Сотрудники действуют с уважением: не переходят на личности, не обвиняют друг друга.
👍 Сотрудники формулируют предложения ясно и четко. Если вы не поняли предложение, то попросите его сформулировать четче или снять это предложение вообще.
👍 Вторая сторона дает обратную связь: готова ли она с эти предложением, если нет, то почему, и какое предложение у второй стороны. Возможно, встречное предложение окажется приемлемым для обеих сторон.
👍 Следить за временем. Обычно минут 5–10 уходит на объяснение, что и как будем делать, потом еще минут 15 на написание самих предложений, на озвучивание предложений каждой из сторон и получение подтверждений или достижение договоренностей уходит еще по 30 минут на каждого. Итого, полтора часа — это минимум. Чтобы эти полтора часа не растянулись на два, три и более, важно следить, чтобы обе стороны высказывали предложения четко и лаконично, а объяснения давали, только если вторая сторона или вы не поняли сути предложения. Если вы видите, что время одного из участников истекает, то предупредите об этом, чтобы сотрудник смог успеть озвучить в завершение еще одно или два предложения. Обычно, если начинать с наиболее важных предложений, то от неозвученных мелких претензий сотрудник отказывается легко, особенно если он достиг договоренностей по важным для него вопросам.
А если конфликт не решается? Тогда есть не так много вариантов развития ситуации. Первый — это развести их по полномочиям, то есть поручить им такую работу, при которой они никогда не будут взаимодействовать и пересекаться. Если такая возможность есть, то это замечательно: вам удастся сохранить их обоих для компании. Но такое бывает возможным не всегда, и тогда надо принять решение, кто из них останется, а с кем придется проститься. Иногда ситуация заходит так далеко, что придется прощаться с обоими.
Если в коллективе завелся такой сотрудник, с которым никто не хочет взаимодействовать, если он генератор конфликтов (говоря просторечным языком — склочник), с ним стоит расстаться.
Вы, конечно, можете проверить мои слова и попытаться с ним работать, прикладывать усилия в его изменение и улучшение. Буду рад, если вам удастся решить его проблемы. Но вы потратите свои силы и время на это. Вам это точно надо? Дело в том, что склочность характера закладывается не сиюминутно, и расстаются с ней тоже долго и мучительно, с помощью специалиста-психолога и главное — при сильном личном желании изменений.
Напишите мне в комментариях, пожалуйста, как вы решаете конфликтные ситуации в коллективе?
И, конечно, подписывайтесь, если материал показался вам интересным и вы не хотите его потерять. И ставьте лайки, если статья понравилась — вам не сложно, а мне приятно 😊
О том, что такое конфликт вы можете прочитать в предыдущей статье:
Какие бывают конфликты:
Различные стратегии поведения в конфликте:
Другие статьи вы можете найти на моем канале. Ниже ссылка на оглавление:
К сожалению, не все проблемы в области HR можно решить самостоятельно. Если вам нужна практическая помощь, консультация, то обращайтесь в HR Consulting - практическое решение задач в области HR в бизнесе: