В данной статье мы рассмотрим суть концепции Help Desk, её область применения и дадим рекомендации по выбору подходящей системы.
Что такое Help Desk?
Вы, вероятно, сталкивались с ситуацией, когда вам требовалась помощь или информация от различных организаций, будь то сервисный центр или внутренний отдел вашей компании, чтобы устранить неполадки с принтером, кондиционером или кофемашиной.
Прежде, чтобы получить помощь, приходилось звонить в службу поддержки по телефону. Сотрудник занимался регистрацией вашей проблемы или созданием заявки на бумаге. Затем эта информация передавалась специалисту, который решал вашу проблему. Этот процесс занимал много времени, и нередко заявки терялись.
Сегодня же ситуация изменилась. Информацию о проблеме можно передать удаленно: отправить запрос по электронной почте, позвонить по телефону, написать в мессенджере, в мобильном приложении и так далее.
Роль Help Desk в бизнесе
Это изменение стало возможным благодаря системам Help Desk, разработанным для автоматизации процессов службы поддержки и взаимодействия с заявителями.
Help Desk –это программа, предназначенная для автоматизации процессов в области технической поддержки, обслуживания клиентов (включая выездное обслуживание) и управления сотрудниками.
Сначала подобные системы Help Desk появились за рубежом в конце 1980-х годов. Их первоначальной целью было обеспечение бесперебойной работы критически важных информационных ресурсов внутри компаний.
Однако эти ресурсы поддерживали функционирование бизнеса, но не решали проблемы конечных пользователей. В начальной стадии их функционал ограничивался базовым управлением заявками и разрешением инцидентов, связанных с обращениями пользователей о проблемах в обслуживании.
Изначально такие системы были доступны лишь крупным компаниям и стоили дорого, а небольшие организации не имели к ним доступа. Однако с течением времени ситуация существенно изменилась.
Основные задачи Help Desk
Учет клиентских обращений: Система собирает все обращения клиентов в единой базе данных, обеспечивая доступ каждого сотрудника поддержки к истории взаимодействия с клиентом по конкретной проблеме.
Автоматическое назначение исполнителей: Help Desk автоматически назначает обращение на исполнителя в зависимости от его типа, клиента и других параметров.
Учет обслуживаемых объектов и оборудования: Система отслеживает объекты, которые обслуживаются, и содержит цифровые двойники оборудования.
Контроль ключевых метрик обращений: Help Desk позволяет отслеживать важные показатели, такие как время реакции на обращение и время решения проблемы.
Сбор аналитики по работе отдела поддержки: Система собирает данные о работе отдела поддержки, что позволяет руководству компании оценить производительность сотрудников и разрабатывать системы премирования.
Эти задачи помогают оптимизировать работу отдела поддержки, обеспечивая более эффективное и качественное обслуживание клиентов и более информированное управление компанией.
Существует три вида HD:
Системы поддержки клиентов (Customer Support)
Эти системы предназначены для оказания массовой и однотипной поддержки обезличенным пользователям как до, так и после покупки товаров или услуг. Основной формат предоставления поддержки – консультации.
Системы управления выездным обслуживанием (Field Service Management)
Это программное обеспечение специально разработано для координации операций выездного обслуживания, включая планирование, диспетчеризацию, мониторинг местоположения инженеров и выставление счетов на основе выполненных работ.
Системы службы поддержки (Service Desk)
Эти системы предназначены для автоматизации сервисных процессов внутри больших организаций. Они обеспечивают более эффективное функционирование службы поддержки в области информационных технологий.
Два варианта использования системы Help Desk
Локальное развертывание (On Premise)
Локальное развертывание, также известное как On Premise (стационарное решение), представляет собой установку программного обеспечения на собственное оборудование компании.
Облачное решение (SaaS)
Облачное решение, также известное как SaaS (Software as a Service), представляет собой программное обеспечение, предоставляемое в виде услуги. Все операции, связанные с этим программным обеспечением, выполняются через браузер или мобильное приложение.
Принцип работы Help Desk
Когда у пользователя возникают технические проблемы, следующие шаги помогают ему получить необходимую помощь:
Обращение пользователя: Пользователь обращается в службу технической поддержки для решения своей проблемы.
Регистрация обращения: Каждое обращение регистрируется в системе с присвоением уникального номера, что позволяет идентифицировать и отслеживать запрос пользователя.
Назначение исполнителя: Для обращения определяется подходящий исполнитель на основе различных критериев, таких как удаленность от объекта, тип запроса и квалификация исполнителя.
Такая система обеспечивает эффективное управление обращениями пользователей и обеспечивает прозрачность в рамках процесса решения проблемы.
Основные характеристики Help Desk
Система технической поддержки является успешной и функциональной, если она обладает следующими ключевыми особенностями:
Простая регистрация обращений: Система обеспечивает удобную регистрацию обращений через разные каналы, такие как телефония, электронная почта, Telegram, мобильные приложения для заявителей и другие.
Многоканальная система: Система предоставляет множество каналов для сбора, учета и обработки клиентских заявок, включая переписку по электронной почте и комментариям.
Функциональность оптимизации обработки обращений: Система оборудована функциями, которые помогают автоматизировать и оптимизировать обработку большого числа однотипных обращений.
Этапы внедрения системы технической поддержки
Внедрение системы технической поддержки требует внимательного планирования и выполнения нескольких этапов:
Определение задач и выбор системы: Начните с определения конкретных задач, которые необходимо решить в вашей компании, и выбора системы, соответствующей этим задачам. Убедитесь, что система соответствует вашим требованиям.
Тестирование системы: Проведите тестирование выбранной системы во время пробного периода. Можно использовать ее с реальными задачами, либо провести тестирование с несколькими лояльными клиентами или типовыми заявками.
Информирование сотрудников: Обеспечьте информирование всех участников процессов в компании о внедрении системы и объясните, почему это необходимо и как это улучшит рабочие процессы.
Запуск регистрации обращений: Начните регистрировать все входящие обращения через различные каналы и начните взаимодействие с клиентами только через систему, включая внутренние коммуникации.
Настройка и мониторинг SLA: Установите и следите за выполнением уровней обслуживания (SLA), чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.
Мониторинг метрик эффективности: Постоянно отслеживайте базовые метрики эффективности процессов технической поддержки. Многие системы предоставляют готовые отчеты и инструменты для принятия управленческих решений.
Сегодня применение системы хелпдеска перестало быть лишь модным трендом - оно стало важным конкурентным преимуществом. Эти инструменты позволяют значительно улучшить взаимодействие с клиентами, предоставляя возможность автоматизировать различные процессы.
