Накупили тренингов и обучений, а воз и ныне там. Стоит ли тратиться на обучение дальше и почему иногда это плохо работает?
Давайте по порядку.
Во-первых, я уверена, что любое обучение так или иначе дополняет картину мира сотрудника и помогает принимать лучшие решения, качественнее анализировать.
Проблема обучения, которое “не работает” состоит в двух вещах:
- реалистичность ожиданий от обучения;
- знания - верхушка айсберга, поведением сотрудника управляют привычки, темперамент, убеждения, ценности, воспитание.
Рассмотрим каждый пункт отдельно.
Допустим, не выполняется план продаж, низкая конверсия из заявки в сделку. Вы приобретаете для команды тренинг “10 способов дожима клиента”. Ожидаете, что сейчас ребята научатся “дожимать” клиентов, и конверсия, как и выполнение плана, возрастут.
На деле сотрудники узнали некоторые способы манипулирования клиентами в вакууме, которые оторваны от вашей бизнес ситуации, местами, возможно, идут поперек их ценностям и убеждениям, а значит, каждый вынесет для себя максимум пару приемов, которые станет применять. Привычки анализировать ситуацию, свое поведение и реакции клиента как не было, так и нет.
Почему клиента вообще надо “дожимать”? Кто сказал, что на всех предыдущих этапах были сделаны верные выводы и действия? В итоге, сотрудники не меняют своего отношения к задаче, не меняют мышление и подходы к работе.
Итог - вы делаете вывод, что обучение не было эффективным. Хотя оно с самого начала не могло быть таковым. Неверно была поставлена задача и выбран инструмент.
Второй момент. Личные особенности сотрудников. Осмелюсь сказать, что любое обучение в формате “правильно делать вот так” работает плохо.
Если речь идет об обучении взрослых людей со сформированными взглядами и реакциями, то мало просто сообщить, как делать. На пути “узнал способ - применил его на практике” встанет много препятствий. Например, информация о том, как правильно начинать диалог с холодным клиентом никак не поможет тому, кто в принципе не понимает, зачем ему пробовать себя в холодных продажах и так никому и не позвонит.
На каждом втором командном интенсиве на предложения о методах ведения переговоров с клиентом участники парируют, что так неправильно. Причина - на самом деле им так не комфортно, новые методы по их мнению мешают защищать свои границы и достоинство. Это высказывания типа: "Зачем разбираться в мотивах клиента, если он просто ничего не понимает в продукте да еще и грубит? Сам виноват. Мы не обязаны его нянчить". Это очень однобоко, а экономическую эффективность такого отношения оставляют за скобками.
Работать нужно не только с подачей информации о методах, но и с личными убеждениями и целями слушателей. Помочь им осмыслить личную пользу от полученных знаний. Пример такой работы здесь. Особенно это важно, когда запроса на обучения не было и сотрудника туда “отправили”.
Читайте также:
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала