Операторы на телефоне — это люди, которые помогают пациентам сложить первое впечатление о клинике.
Большие стоматологические клиники нередко стремятся организовать собственный колл-центр. Однако это желание довольно часто оборачивается непредвиденными трудностями.
В этом чек-листе наша команда собрала пять наиболее распространенных ошибок, которые совершают руководители стоматологических клиник при работе с персоналом колл-центра. Для удобства восприятия мы разбили материал на несколько пунктов.
Неквалифицированные сотрудники
- Убедитесь, что персонал вашего колл-центра может выполнять возложенные на него функции.
- С одной стороны, сотрудники колл-центра должны быть предельно вежливы с пациентами.
- С другой стороны, они обязаны, пусть поверхностно, но разбираться в предметной области стоматологического бизнеса.
- Это необходимо для грамотной консультации пациентов и для создания правильного имиджа клиники.
Читайте по теме: Эффективный администратор стоматологической клиники — кто он и что должен делать
Недостаточный контроль
- Доверие к персоналу — это хорошо. Однако вам необходимо убедиться в том, что у клиники есть возможность контролировать рабочий процесс.
- Инструменты контроля необходимы, поскольку того требует специфика работы колл-центра.
- Помните: колл-центр — это история про беспрерывный процесс, конвейер. В таком режиме без постоянного мониторинга не обойтись.
Читайте по теме: Как организовать колл-центр для стоматологии?
Влияние человеческого фактора
- Человек — это не машина. Он не в состоянии бесперебойно следовать определенному алгоритму. Именно руководитель должен сделать все возможное, чтобы свести влияние человеческого фактора к минимуму.
- Это необходимо сделать, поскольку рано или поздно даже самый надежный сотрудник забудет позвонить пациенту, согласовать время следующего посещения клиники и так далее.
Читайте по теме: Как свести к минимуму влияние человеческого фактора на прибыль стоматологической клиники
Использование разнородного софта
- Убедитесь, что количество софта, используемого колл-центром, сведено к минимуму.
- В идеале сотрудники должны работать с одной программой, которая сочетает в себе множество функций.
- Возможность совершать звонки, редактировать расписание клиники, записать звонившего в лист ожидания и напомнить ему о приеме, написать в мессенджер или запустить SMS-рассылку — все это должна выполнять одна программа, а не десяток прикладных утилит.
- В противном случае возникнет путаница, которая рано или поздно приведет к снижению эффективности работы целого отдела вашей стоматологии.
Отсутствие инструментов для продвижения и коммуникации
- В каком-то смысле эта ошибка вытекает из предыдущей. Вам необходимо убедиться, что используемый софт позволяет не только звонить, но также имеет необходимые маркетинговые инструменты.
- Речь идет о модулях рассылки SMS-сообщений, возможности написать в мессенджер пациента или в личный чат мобильного приложения стоматологии.
- Не менее важны для анализа инструменты мониторинга качества обслуживания.
- Убедитесь, что используемый софт умеет сохранять входящие и исходящие звонки.
- Они понадобятся для оценки эффективности и разбора спорных ситуаций.
- Проследите, чтобы операторы колл-центра имели возможность связываться с пациентами не только по телефону, но и с помощью мессенджеров.
Возможное решение: медицинская информационная система нового поколения DentalPRO обладает всей необходимой функциональностью сразу из коробки. Программа имеет встроенный модуль колл-центра, который взаимодействует в рамках единой экосистемы с остальными компонентами продукта: умным расписанием, модулем SMS-рассылок.
Кроме того, система позволяет эффективно следить за действиями сотрудников и сводит к минимуму влияние человеческого фактора. DentalPRO напомнит сотруднику колл-центра о задачах, которые он должен выполнить. В свою очередь, руководитель может прослушать каждый звонок подчиненного.
Наконец, в состав системы входит модули «Мессенджеры» и DentalBOT. «Мессенджеры» позволяет общаться с пациентами в текстовом формате, используя самые популярные на сегодняшний день мессенджеры. Оператору при этом не нужно покидать интерфейса DentalPRO: все общение происходит в рамках интерфейса программы.
DentalBOT служит полноценной заменой администратору. Искусственный интеллект может общаться с пациентами, записывать их на прием, переносить запись. DentalBOT взаимодействует с пациентами в голосовом формате, с помощью текста, SMS и PUSH-уведомлений.
Подробнее обо всех продуктах в линейке DentalPRO можно узнать на официальном сайте программы или позвонив по номеру: 8 (800) 600-37-96.