Одна из главных суперсил проджектов — навык экологичного общения, в котором им помогают специальные приемы и фразы. Мы составили для вас небольшую шпаргалку, которая поможет на «отлично» выстроить коммуникацию с клиентом.
5 фраз, которые помогут очаровать клиента
И что за ними скрывается…
🗣 Берем в работу
Да, иногда клиенты радуют удивительными и невероятными пожеланиями, но старайтесь всегда идти им навстречу.
- Если можно удовлетворить просьбу в ближайшее время и в рамках бюджета — сделайте это.
- Если выполнение запроса возможно, но вам нужно время, обозначьте сроки.
- Если идея диковата, но её можно улучшить — предложите клиенту свой вариант.
- Если просьбу нельзя выполнить, ищите компромисс: упростите задачу, предложите сделать проект за допкост, но не говорите «нет». Два-три отказа — и клиент точно почувствует себя неуютно!
🗣 До связи во вторник
Получив запрос от клиента, не стоит пропадать с горизонта до завершения работ. Если мяч на вашей стороне, держите клиента в курсе: какие дедлайны вы установили? Какие этапы спланировали? Что вам понадобится, чтобы с успехом решить задачи?
В некоторых ситуациях приходится подтвердить получение сообщения и пообещать вернуться с подробным ответом в ближайшее время. При этом важно обозначить дату и время, когда вы это сделаете.
🗣 У нас предложение
Стремитесь быть проактивными. Если можно что-то улучшить в рамках бюджета, сделайте это. Если видите, что можно попробовать новые фишки или сделать спецпроект за допкост — подготовьте презентацию и покажите клиенту. Заказчик оценит, что вы думаете о нем постоянно.
Мы всегда держим руку на пульсе, но нельзя просто взять и использовать любой инфоповод. Он должен быть своевременным, подходить проекту и помогать решить одну из задач клиента. Если все три требования учтены, то и с согласованием сложностей не возникнет.
🗣 Кое-что пошло не так, как мы планировали
Бывает, что реальность вносит в планы свои коррективы. Лучше не пытаться замять дело или приукрасить цифры в отчете. Разберите ситуацию по винтикам, а после предложите клиенту пути решения. Это поможет сохранить доверие.
Если с нашей стороны возникают какие-то сложности, мы честно обозначаем это клиенту, объясняем причину и предлагаем пути решения. Также мы оперативно включаемся, если проблема произошла на стороне клиента.
🗣 Хороших выходных!
Старайтесь сделать так, чтобы с вами было приятно работать. Выстраивайте здоровые человеческие отношения: будьте вежливы и общительны. Старайтесь не беспокоить клиента в нерабочие часы, если нет срочности — планируйте общение с учетом его загрузки и разницы во времени.
Несколько правил, которые помогут в ведении переписки
⚡️ Корректные заголовки
Чем более полно и емко заголовок описывает тему сообщения, тем лучше. Удачные примеры:
⚡️ Четкая структура сообщений
Все сообщения должны быть структурированы, каждый вопрос или тезис оформляйте отдельным пунктом в списке. Нумерация помогает контролировать, ответил ли клиент на все запросы.
Например, так:
⚡️ Сообщения без двусмысленности
Перед отправкой перечитайте сообщение, чтобы убедиться: у клиента не сформируется ложная интерпретация на основе полученных данных.
⚡️ Холодная голова
Не стоит выражать сильных эмоций, в особенности негативных. Даже в тяжелой ситуации старайтесь формулировать ответ так, чтобы не задеть собеседника.
Вот несколько примеров того, как можно парировать сложные вопросы:
⚡️ Уважение к собеседнику
Не следует напоминать, что вы ждете ответа на вопрос, в такой манере:
Лучше создать новое письмо и сформулировать вопрос иначе — чтобы напоминание не выглядело грубым. Например:
Самое главное
И все же главные слова проджекта идут изнутри. Поэтому мы верим, что стать проджектом может только тот человек, который будет настроен на сохранение отношений с клиентом в самых отчаянных ситуациях. И зачастую для этого нужны качества, которые заложены природой или пришли к человеку с опытом.
Если вам было интересно, обязательно подпишитесь на канал — будем радовать новыми крутыми статьями! И не забудьте про лайки.
Статьи по теме: