Привет, это Алексей! Я автор этой статьи, поэтому если у вас возникнут вопросы, пишите мне в телеграм!
В этом кейсе рассмотрим внедрение CRM в стоматологической клинике.
Мы настроили систему, подключили телефонию и бонусную программу, затем настроили воронки продаж, внедрили чат-бота, поработали с расписанием.
Проблемы стоматологии «Олимп»
«Ручная» работа. Ранее все операции в стоматологической клинике выполнялись вручную, используя бумажные документы и гугл-таблицы. Каждый день сотрудники клиники переносили записи в таблицу, при этом каждый имел свой собственный файл или лист. Руководитель затем объединял данные в одну таблицу, копируя из других.
Неэффективная работа. Работа в клинике была чрезвычайно неэффективной. Постоянно возникали проблемы с упущенными или потерянными записями, сотрудники забывали звонить пациентам, что приводило к непредсказуемым ситуациям, например, когда два пациента приходили на прием к одному врачу одновременно, а в другое время этот же врач оказывался без работы из-за того, что пациент просто забыл о своем назначенном приеме.
Непрозрачность. Точно неизвестно, какие услуги востребованы у клиентов. Как клиент узнал о стоматологии, маркетинг просто «сжирал» бюджет на рекламу, а клиенты как-то появлились.
Гигантские потери времени. В клинике огромные потери времени из-за выполнения рутинных задач. Например, самым раздражающим было то, что для сбора управленческих отчетов директору приходилось открывать десяток гугл-таблиц и периодически звонить старшей медсестре и администратору, чтобы исправить ошибки в ячейках. Ошибки были настолько «очевидными», что видел их только собственник, администратор или сестра — не замечали. Ошибки возникали из-за неточности при внесении данных, особенно когда нужно было внести 6-12 строк данных одновременно — легко ошибиться в запятой или цифре (вместо «6» написать «7»).
Ещё один пример потери времени, администратор тратил много времени на задачи, которые явно можно было автоматизировать, например, отправку SMS с поздравлениями или подтверждение записи.
Ход проекта по автоматизации стоматологии
После первых консультаций, составили видение проекта автоматизации.
После первой консультации в клинике уволилась старшая сестра, поэтому старт проекта автоматизации заморозили на полтора месяца. По заверению руководителя кадровые перестановки не связаны с результатом консультации. Не имеет смысла начинать проект под названием «автоматизация стоматологии», если не хватает команды.
Составили дорожную карту и календарный план. Подписали договор и погнали.
Поставили программу, настроили. Настроили учёт заказ-нарядов. Интегрировали телефонию, мессенджеры, сайт, программу лояльности. Настроили рассыльщик. Синхронизировали данные с бухгалтерией.
Затем доработали документы. Провели ревизию материалов и занесли остатки в программу.
Поставили CRM на базе 1С
В первую очередь «Олимп» хотел автоматизировать бизнес-процессы связаныне с клиентами, постоянно говорили про CRM. Мы разработали стратегию автоматизации так, чтобы в первую итерацию настроить CRM, а потом уже учёт. Поэтому сразу же выбрали 1С: Стоматология.
Выбрали 1C — из-за планов на рост и дальнейшую автоматизацию учёта (были проблемы с учётом материалов, списанием и контролем издержек). Также «Олимп» хотел поставить Лоялмед для внутренней и внешней программы лояльности, а эти программы между собой отлично дружат.
Оцифровали бумажную работу, если раньше выписывали квитанции и вели учёт на бумажной форме 043, теперь всё ведётся в компьютере, и при необходимости можно распечатать. В разы снизили затраты на бумагу и сократили «однотипные операции». Раньше администратор по 2-3 раза выписывал одни и те же данные для договоров и счетов, теперь достаточно один раз зарегистрировать пациента и его данные в базе клиники.
Настроили воронки продаж. В стоматологии есть своя специфика работы с пациентами, мы проработали каждую воронку и настроили CRM так, чтобы всем было удобно.
Основная воронка или внешняя — администратор принимает заявку, квалифицирует и записывает на приём. Дальше система автоматически присылает сообщения, напоминает и за день до посещения проверяет.
Внутренняя воронка — работает на длительном лечении. Когда пациента надо вернуть, чтобы долечить и «не отдать» его в другую клинику.
Воронка «возврат» — в основном, эта воронка для записи пациента на профилактический осмотр, но также и для ситуаций «хочу к врачу Х, у него всё занято на 2 месяца, напомните мне через два месяца». Вообще её можно было назвать «воронка ожидания».
Наладили коммуникации с пациентами, настроили в CRM воронку продаж
Все данные о клиентах из разных каналов и систем падают в CRM, при этом администратору удобно работать с карточками пациентов. Например, можно увидеть, что пациент пришёл из рекламы в соцсетях, был на сайте и только потом позвонил и представился другим именем. Эти данные позволяют руководителю управлять CJM клиента, оптимизировать расходы на маркетинг и рекламу.
Подключили SMS-рассылки, email и мессенджеры. В целом, тут ничего удивительного. Мы настроили чат-бот для сайта и мессенджеров, чтобы оптимизировать работу администратора. Полностью автоматизировали тригерные рассылки, то есть сбор отзывов, рассылки с праздниками и днями рождения, рассылки с акциями и подтверждение записи.
Подключили IP-телефонию Манго, настроили. Теперь в CRM видны звонки: кто, сколько раз, можно послушать запись звонка.
В результате:
— На 55% сократили время администраторов на рутинные операции. За счёт этого увеличили пропускную способность клиники. Администратор перестал рассылать эсемески с поздравлениями, вместо этого стал больше обзванивать входящие заявки и возвращать «старых» клиентов на профилактический осмотр и гигиену ротовой полости.
— В 2 раза ускорили обработку записи. Администратору больше не нужно было дублировать кучу информации записывая их на бумажки и занося их в гугл-таблицы.
— 100% снижение ошибок при оформлении.
— Сократили расходы на бумагу.
Настроили бонусную программу
1С:Стоматология уже содержит ряд инструментов для бонусной программы, но «Олимп» хотел подключить Лоялмед. Для их задач — это разумное решение. Мы занялись интегрирацией и рассчитали экономическую модель системы лояльности, сделали так, чтобы акции и скидки не были убыточны для клиники.
Чат-бот собирает обратную связь от пациентов. Жалобы сразу приходят руководителю, что помогает быстро обрабатывать отрицательные отзывы. Это сделали не для того, чтобы «сам директор позвонил пациенту» и снял негатив, а чтобы у директора была возможность снизить шансы на то, что недовольный пациент пойдёт жаловаться семье и соседям.
Повысили качество клиентского сервиса за счёт следующих вещей:
— Данные о пациенте заносятся один раз, никто не просит у пациента по пять раз показать паспорт. Это ещё освобождает время сотрудников.
— Стоматологи заполняют медкарту на компьютере. В результате данные хранятся в CRM, ими можно обмениваться между филиалами (это на будущее), а ещё их можно распечатать в удобной форме с разборчивым шрифтом.
— Врач может самостоятельно записать пациента, через мобильное приложение или чат-бот в Телеграме. На случай, если паицент приходит к врачу с личным брендом. Стоматолог не ломает сам себе расписание, а система правильно расчитывает премию. Больше не нужно направлять пациента к администратору и просить его назвать правильную фамилию, чтобы расчитать премию.
— Удержание звёздных стоматологов. Так как премирование стало прозрачнее, разговоры о смене места работы и требования повысить зарплату — прекратились.
— В разы упростили и ускорили взаиморасчёты с пациентами, стали видны «неоплаты». Интегрировали CRM с кассовым аппаратом и подключили QR-платежи.
В результате:
— 30% сокращение административных расходов.
— На 32% дозагрузили врачей.
— 20% рост прибыли за 4 месяца.
За статью «автоматизация стоматологии, через внедрение CRM» спасибо специалистам Интерлогики…
Для автоматизации цен на услуги в стоматологии звоните на телефон: +7 (495) 764 83 81 или пишите в телеграм @interlogik
Собрал эти ссылки для дополнительного чтения:
— CRM для стоматологии
— Грамотное пополнение запасов
— Автоматизация учёта материалов и издержек в стоматологии
— Что нужно знать о списании материалов в стоматологии
— Технологические карты для стоматологии
— Автоматизация себестоимости в 1С (услуга)
— Воронка продаж в стоматологии
— Ценообразование услуг в стоматологии
— Автоматизация амбулаторных карт для стоматологии
