В России 15% организаций и предпринимателей передают бухгалтерию на аутсорсинг. Эксперты считают, что спрос на удаленное обслуживание будет расти. Поэтому самое время автоматизировать рабочие процессы, чтобы быстрее расти. Рассказываем, зачем нужна CRM-система в бухгалтерском бизнесе и как ее внедрить.
Для чего бухгалтеру CRM-систем
Представьте себе бухгалтерскую фирму, которая ведет учет клиентов вручную в Excel или Google-таблицах. В файлах с совместным доступом менеджеры по продажам и бухгалтеры отмечают каждое взаимодействие с заказчиком: этап сделки, срок окончания договора, дату следующего контакта и выбранный продукт.На первый взгляд кажется, что система отлажена и удобна, но это до тех пор, пока с ней не начинают работать. Сотрудники не всегда вовремя вносят данные в таблицу, поэтому информация в ней бывает неактуальна или ее недостаточно. Из-за этого руководству сложно отследить работу менеджеров и узнать, на каком этапе находятся сделки. Фирма то и дело теряет клиентов, но непонятно, в какой момент и по какой причине — нет аналитики. К тому же любой работник может скопировать базу данных, чтобы передать конкурентам или открыть свое дело.Все эти проблемы решает CRM-система для бухгалтерской компании. Взаимодействие с клиентами происходит автоматически, сотрудникам больше не нужно заниматься рутинными делами. Система сама напомнит заказчику, что пора оплатить продление тарифа, отправит уведомление о выгодной акции или скорой сдаче налоговой отчетности. Данные в CRM-системе надежно защищены от копирования.
Как выбрать правильную CRM для бухгалтерии
Существуют различные CRM для бухгалтерского аутсорсинга. Выбирайте систему, отталкиваясь в первую очередь от своих задач. Подумайте, какие именно опции вам потребуются в работе — обработка входящих обращений, формирование счетов и договоров, контроль сотрудников, постановка задач, анализ продаж?
Также учитывайте следующие критерии:
- Возможность интеграции. Выясните, возможно ли объединить CRM для бухгалтерии и платформы, которые вы уже используете. Например, сервисы онлайн-оплаты, 1С, телефонию, мессенджеры и соцсети.
- Способы управления проектом. Например, в CRM для бухгалтерской компании Битрикс24 можно отслеживать прогресс по задачам на канбан-доске и в диаграмме Ганта.
- Возможность применять шаблоны документов. CRM для бухгалтерской компании освободит сотрудников от ручного заполнения и отправки бумаг клиентам. Это время они потратят на что-то более полезно. А в Битрикс24, например, есть встроенный онлайн-редактор, где можно совместно редактировать документы и делиться ими с коллегами.
- Служба поддержки клиентов. Через нее должна быть возможность связаться с разработчиком, если потребуется помощь. Ответственный сотрудник техподдержки постарается решить вопрос сам или направит другому специалисту. Поддержка может быть и в формате портала HelpDesk, где можно собрать полезные статьи и задать шаблоны частых вопросов пользователей и ответы на них.
- Понятный интерфейс и простое внедрение. Если CRM для бухгалтерии проста в использовании, потребуется меньше времени на ее интеграцию и обучение пользователей. В интуитивно понятной программе сотрудники будут допускать меньше ошибок.
Как внедрить CRM в бухгалтерии
Выберите CRM под свой бизнес, руководствуясь критериями, о которых мы рассказали выше. Установку и настройку системы лучше доверить интегратору — сертифицированной компании, которая занимается этим профессионально.
Если решите сами внедрить CRM для бухгалтерии, следуйте алгоритму:
- Если у вас есть клиентская база, перенесите ее в CRM-систему. Проверьте правильность данных, устраните ошибки и дубли. Если базы нет, создайте в CRM поля, которые будете использовать для хранения сведений о клиентах — например, название, контакты, реквизиты, интересующие продукты.
- Задайте этапы воронки продаж, соответствующие поля в карточке сделки и действия менеджера. Например, воронка выглядит так: первичный контакт, заключение договора и выполнение работ. На старте сотрудник получает сообщение, что потенциальный клиент заполнил форму обратной связи, и звонит по указанному номеру — заявка в статусе «Первичный контакт». Затем менеджер отправляет заказчику коммерческое предложение, обсуждает детали и заключает договор на обслуживание. Заявка переходит в статус «Договор подписан».
- Настройте уведомления для руководителей о действиях сотрудников. Определите, о чем именно будет оповещать система и при каком условии. Например, начальник отдела хочет оперативно получать информацию о заключенных сделках. Как только менеджер переведет договор в статус «Договор подписан», руководителю придет об этом сообщение.
- Подключите email компании к CRM для бухгалтерии и настройте рассылку писем клиентам на разных этапах воронки. Например, после подписания договора на почту приходит электронный вариант документа и персональная скидка на дополнительную услугу. Аналогичным образом можно создать цепочки писем для разных категорий заказчиков — предпринимателей и владельцев ООО, заключивших договор на бухгалтерское и кадровое сопровождение.
- Подключите к CRM электронную почту менеджеров, чтобы в системе сохранялась их переписка с клиентами. Вы сможете посмотреть, чем еще интересовался заказчик, какие вопросы задавал и насколько корректно вел себя ваш сотрудник.
- Настройте шаблоны СМС-уведомлений заказчикам при переходе на новый этап воронки. Например, «Благодарим за выбор нашей компании. Ваш заказ успешно принят» или «Нам не удалось дозвониться до вас, чтобы подтвердить заказ. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону или ответьте на это сообщение, чтобы мы могли уточнить детали».
- Подключите сотрудников к CRM-системе. Создайте для каждого из них учетную запись и назначьте права доступа. К примеру, у администраторов неограниченные права, у менеджеров — доступ к модулю управления продажами и изменению карточек клиентов, у остальных сотрудников — просмотр информации.
- Настройте аналитику для разных отделов и бизнес-процессов. Определите ключевые показатели, по которым будете оценивать эффективность работы — допустим, объем продаж, прибыль, количество сделок и отказов. Задайте периодичность формирования отчетов и основные параметры, укажите получателей.
- Автоматизируйте бизнес-процессы в CRM. Например, формирование и отправку счетов, создание договоров, контроль оплаты, уведомление об акциях и новинках.
- Научите работников пользоваться CRM. Подготовьте обучающие материалы и назначьте ответственного сотрудника, который покажет остальным, как пользоваться системой. Желательно проводить инструктаж, используя реальные примеры из практики.
Пример использования
В екатеринбургском «Центре Бизнес услуг» работают более 20 сотрудников. Он предоставляет бухгалтерские и юридические услуги организациям. После рекламного мероприятия представитель фирмы обратился к интегратору для внедрения CRM Битрикс24.
Специалисты провели аудит бизнес-процессов «Центра Бизнес услуг», по результатам которого поставили следующие задачи:
- внедрить и вести клиентскую базу, настроить быстрый доступ к ней;
- упростить переход заказчика от отдела продаж к бухгалтерскому и юридическому отделу.
Поставленные задачи реализовали в четыре этапа:
- Настроили CRM. Разделили сделки по видам услуг и для каждого вида продумали свою автоматизацию. После завершения продажи система сразу же переводит клиента в бухгалтерский или юридический отдел.
- Провели интеграцию телефонии с Битрикс24. Теперь все записи разговоров хранятся в карточке клиента, а звонить ему можно прямо из CRM-системы.
- Подключили открытые линии на сайте. Теперь заказчики могли незамедлительно связаться с компанией и получить консультацию.
- Написали регламент работы в CRM-системе. Специально для «Центра Бизнес услуг» и провели мастер-класс для сотрудников.
В результате задачи удалось решить — настроили клиентскую базу в CRM и упростили переход заказчика на следующий этап воронки. Бизнес-задачи стали выполняться более оперативно, внутренние согласования проходят быстрее. Также сотрудники активно пользуются корпоративными инструментами системы — например, общаются в Живой ленте.
Кстати, у нас есть свой журнал! Заглядывайте, там тоже много полезного: https://www.bitrix24.ru/journal/
