Когда клиенты обращаются к мастеру по ремонту по бытовой техники по телефону, они обычно либо указывают на проблему, с которой столкнулись, либо же описывают поведение своего устройства, которое кажется им странным или ненормальным. Зачастую, мастера пробуют диагностировать поломку уже по телефону, но мы настоятельно рекомендуем этого избегать. Почему же?
Предварительная диагностика и формирование цены
При первом контакте с клиентом, многие специалисты стремятся задать максимум вопросов для определения проблемы. Однако, такой подход может привести к нежелательному вопросу от клиента: "А сколько будет стоить ремонт?" Если вы называете стоимость ремонта еще до его начала, клиент, естественно, попытается сравнить цены с другими мастерами. И именно в этот момент вы можете потерять клиента. А поскольку ценообразование в нашей сфере очень похожее и типовые поломки у разным мастеров могут стоить абсолютно одинаково, то клиент просто остановиться на том мастере, кому он позвонил в последнюю очередь.
Предлагайте диагностику на месте
Вместо того, чтобы предложить диагностику и оценку стоимости ремонта по телефону, предложите клиенту выехать к нему на место. Объясните, что для точной диагностики и определения стоимости ремонта необходим осмотр техники. Это не только дает вам возможность более точно оценить работу, но и демонстрирует ваш профессионализм и серьезный подход к работе.
Продемонстрируйте ценность ремонта
Следующий важный аспект - продемонстрировать ценность ремонта. Вместо того чтобы просто сказать: "У вас сломался компрессор, его замена будет стоить Х рублей", объясните клиенту, почему ремонт в данном случае выгоднее покупки новой техники. Убедите его, что ремонт - это инвестиция, которая сэкономит ему деньги в долгосрочной перспективе.
Коммуникация на языке выгод
Ваше общение с клиентом должно быть основано на принципе выгоды для обеих сторон. Покажите клиенту, что вы заинтересованы не только в своей выгоде, но и в его удовлетворенности от предоставляемого сервиса. Как это можно сделать? Приведите понятные и доступные аргументы.
Например: «В данный момент, вам этот холодильник починить будет выгоднее, чем купить новый, т.к. такой новый сейчас стоит 50.000. Ваш холодильник сейчас по общему состоянию - как новый, замены требуют лишь расходные части (компрессор), которые так или иначе придется снова менять через 5 лет. Более того, я предоставляю вам гарантию на Х лет, чтобы в случае чего, вы спокойно обратились ко мне. Я также могу поставить вам более современный компрессор, чтобы ваш холодильник работал еще тише и потреблял меньше электроэнергии».
Такой подход поможет клиенту увидеть истинную ценность предлагаемых вами услуг и снизит вероятность отказа от ремонта из-за высокой стоимости.
Общение с клиентами требует внимания и тактики. Избегайте предварительной диагностики по телефону и называния стоимости ремонта до его начала. Сконцентрируйтесь на том, чтобы предложить свои услуги на месте, где вы сможете более точно оценить необходимую работу и объяснить клиенту ценность ремонта, а не покупки новой техники. Общайтесь на языке выгод, показывая уважение к потребностям и интересам клиента. И помните, успешный мастер по ремонту бытовой техники - это не только тот, кто умеет чинить, но и тот, кто умеет правильно общаться с клиентами.
