Никак :D
Но если серьезно разбирать эту тему, то для начала предлагаю определиться с тем, что является токсичным поведением, а что нет.
Если вы отдали клиенту кривой торт или шоколадку с лопнувшим зеркальным покрытием, и при этом клиент выражает недовольство, то виноваты тут вы, а не клиент.
Но, если вы сделали все на высоте, рассказали про все нюансы, а клиент воротит нос, поздравляю, это уже токсик.
Пример от знакомых:
Девушка заказала трайфлы в декоре которых был инжир. Кондитер честно согласовал все тз и сделал заказ как на картинке. При отдаче заказа девушка-клиент начала возмущаться по поводу инжира, что она его не любит, что он мерзкий и т.д.
Это как раз токсичное поведение, ведь человек знал заранее, что в декоре будет инжир, но все равно начал качать свои права и требовать скидки. На что получил, как я считаю, справедливый ответ, после возражений по поводу согласования, что если не хотите сами съедим.
История закончилась тем, что сладости дама все таки забрала. Просто видимо хотела забрать их бесплатно.
Работая с людьми, вы должны уметь отстаивать свои интересы и границы, потому что не все кругом прекрасные, к сожалению, очень много людей, которые готовы вами манипулировать застав врасплох. Особенно актуально для тех, кто страдает синдромом самозванца.
История из моей жизни:
Написала мне женщина из соседнего города. Хотела она сделать заказ на шоколадки. Я подробно рассказала про все виды шоколада, начинки, сроки доставки, и прочие нюансы. На самом деле, на это тратится колоссально много времени, ведь у всех свои задумки и идеи, все хотят что-то этакое, очень мало людей хотят повторить чей-то чужой заказ. Но мне приятно тратить на это время, когда потом видишь счастливых и довольных клиентов.
Так, возвращаюсь к истории.
Как только дело дошло до оплаты, началось... Я инвалид, живу далеко, мужа похоронила, живу на пособие, а у вас все дорого очень. Я в магазине покупаю дешевле.
Нет, мне конечно, искреннее жаль эту женщину, если все что она написала правда, но я закупаю ингредиенты и упаковки, делаю работу, провожу консультацию перед заказом и после даю инструкции по хранению изделий, и почему-то должна сделать скидку или бесплатно отдать, просто потому что у кого-то в жизни не все хорошо и он давит на жалость.
Прикол в том, что если я захочу сделать кому-то подарок от всей души, я его сделаю не задумываясь, но ситуация выше - это манипуляция.
Плюс сравнение шоколада ручной работы с "шоколадом" из магазина - это квинтэссенция непонимания, что альпен гольд за 80 рублей из пятерочки это даже не шоколад, к сожалению.
Женщине я посочувствовала и пожелала всяческих благ, чтобы у нее скорее все наладилось. Но работать бесплатно я не стала.
Жалко, что люди зачастую не понимают, что кондитер, особенно домашний, это работа, она колоссальная, тратится очень много душевных и физических сил. Кондитер при этом и курьер, и снабженец, и менеджер по клиентам, и сммщик, таргетолог, фотограф и т.д. Неприятно, когда этот труд обесценивается.
Что еще можно отнести к токсикам:
- любое требование (не вопрос про скидки, а именно требование) скидки при первом заказе, если у вас ее не предусмотрено;
- приколы из разряда торт мне нужен уже сегодня вечером, срочно;
- очень долгое согласование заказа и игра в молчанку с оплатой (советую брать предоплату в любом случае, даже если это ваш супер-пупер лучший заказчик;
- человек пытается лоббировать свои условия по оплате вашего труда при четко прописанных условиях ранее;
- по десять раз за час меняется тз от клиента;
- люди пишущие просто ЦЕНА вам в личку (для этих людей есть отдельный чан в аду точно);
- люди, которые говорят, что у другого кондитера дешевле, тем самым добиваясь скидки на ваши услуги;
- клиенты требующие сделать то, что противоречит вашим принципам, например, я никогда не беру заказы на политические и религиозные темы. Для меня это табу.
Список этот можно продолжать вечно, поэтому я остановлюсь и расскажу еще одну историю про крайне токсичную мадам, а потом поделюсь схемой как я обычно решаю такие вот моменты:
Написала мне в личку девушка по поводу капкейков.
Трэш начался уже сразу: я ей не отвечала буквально 15 минут и пока печатала ответ, мне прилетело сообщение: НЕ НАДО МЕНЯ ИГНОРИРОВАТЬ!
Я конечно объяснила, что никто ее не игнорирует (ведь у кондитера могут быть другие заказы, вот это новость, и он может быть ими занят) и как обычно скинула прайс (он же есть в открытом доступе, но всем всегда лень его открывать и это как бы уже норма даже), в котором прописаны все про начинки, шапочки, декоры и цены.
Она мне прислала картинку того, что хочет и спросила могу ли я такое сделать. Я сказала, что могу и начала с ней согласовывать начинку и другие моменты. Как только она дала утвердительный ответ на все вышенаписанное мной, я начала уточнять количество. Но вместо продолжения диалога, девушка начала менять условия просто на ходу...
Примерно так выглядело общение с ней на протяжении двух часов: хочу крем-чиз, нет ганаш, нет крем-чиз на масле, ой нет, на сливках давайте, а можно 4 штуки, хотя нет, давайте 12, давайте все таки 9, а может картинки сделаем сверху, хотя без них вроде круче, ой а можно крем будет голубой, а не белый, а если белый с голубым, хотя давайте часть будет белая, другие голубые, и так далее.
После этой словесной атаки, мы все таки пришли к единому пониманию того, что это будет в итоге. Сразу после, я написала условия оплаты, доставки и главное указала срок оплаты, т.к у девушки была очень конкретная и скорая при этом дата. Она согласилась и пропала.
Просто не оплатила, перестала отвечать, я написала ей дважды на следующий день. А потом просто отменила заказ, уведомив ее об этом и пожелала ей удачи.
Так что же с этим всем делать?
По прошествию времени и накопленного опыта, я научилась держать лицо до последнего, т.е не посылаю этих людей куда-то далеко и надолго, хотя они этого заслуживают. Просто как только понимаю, что это очередной токсик, я начинаю крайне тактично сводить разговор на нет еще до заказа. Могу сослаться на занятость в эти даты или просто на большую загрузку и пожелать удачи в поисках другого кондитера, который с удовольствием выполнит их заказ. Если это какой-то супер индивидуальный заказ, то могу сказать, что я такое не делаю и, к сожалению, не могу тут ничем помочь.
Потому что после n-го количества таких вот историй, тебе очень захочется бросить всю эту кондитерку, перестать общаться с людьми вообще, да и в целом, можно не слабо так отлететь кукухой, потому что творца обидеть может каждый. А это все ведет к дичайшей неуверенности в собственных силах. А оно вам надо?
Поэтому схема такая: тактично сливаться и потом оправлять этих людей в чс, чтобы больше эту проблему не решать.
А вы часто встречаете токсичных клиентов? Как решаете проблемы с ними? Работаете до последнего или сразу отправляете в чс?
Напишите об этом в комментариях.
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ:
> Необычные плитки шоколада с историей
> Тортики, фотографии которых кондитеры не публикуют
> Подборка вкусных летних десертов
> Сроки хранения популярных десертов
> Гармоничные сочетания вкусов
