В прошлой статье мы разбирали, как работать с негативными комментариями. Узнали, что такое рациональный и нерациональный негатив. Сегодня продолжаем тему и расскажем, какие ошибки допускаются при отработке негатива.
Игнорируют комментарии
Если человек оставил комментарий в вашем сообществе, он рассчитывает на обратную реакцию. Если вы не реагируете, он может уйти на сторонние площадки – и тогда его негатив появится не только под постом во ВКонтакте, но и на сайтах с отзывами, в картах и на других порталах.
Копируют ответы
Часто случается, что несколько пользователей задают одни и те же вопросы. Но даже если у вас уже в 116-й раз уточняют, почему до службы поддержки так сложно дозвониться, не стоит просто копировать ответ для предыдущего пользователя.
Включают эмоции
Обычно это касается небольших компаний, где с подписчиками общается владелец бизнеса или другой человек, не являющийся профессиональным SMM-щиком или комьюнити.
Если вы начнете общаться с расстроенным комментатором «на повышенных тонах», диалог может перерасти в полноценную перепалку, где бренд представит себя с некрасивой стороны.
Утаивают информацию
Случается, что пользователь задает действительно непростой вопрос. Например, служба доставки потеряла заказ. Или монтаж кухни задерживается на неделю, а покупатель уже давно мечтает запекать рыбу в новой духовке.
Пытаясь уйти от ответа, вы только спровоцируете еще большее недовольство. Рекомендуем политику открытости и честности:
Признание ошибки и информация о внутреннем процессе могут очень заинтересовать человека, он удивится вашей искренности, и все вам простит.
Резюмируем
Если вы пришли в соцсети – будьте готовы к двусторонней коммуникации. У вас есть уникальная возможность не только рассказать о себе новым людям, но и проработать проблемы существующих клиентов, отработать возражения потенциальных клиентов, которые еще сомневаются, и сплотить вокруг себя лояльных клиентов.
Для этого важно не бояться быть открытым и честным, общаясь с пользователями. Желаем вам удачи на этом нелегком пути!
P.S. Если у вас остались вопросы – не стесняйтесь писать в комментарии в аккаунтах «Ишь, Миш!». Вы уже знаете, что мы обязательно ответим.
Первая часть статьи: Стиль мастера: как отрабатывать злые комментарии в соцсетях без ущерба для бренда
Статьи по теме:
- Три совета по работе с комьюнити во время кризиса