Customer Success Management (CSM) – это методология, включающая в себя стратегии, тактики и процессы, которые используют компании для улучшения взаимодействия с клиентами. Согласно исследованию компании Gainsight, применение CSM позволяет повысить уровень удовлетворенности клиентов, что в итоге приводит к увеличению прибыли и формированию позитивного образа бренда.
CSM ориентирован на то, чтобы убедиться в том, что клиенты получают максимальную пользу от продуктов или услуг компании. Это означает не просто продажу товара или услуги, а создание условий, при которых клиент получает необходимые результаты, что приводит к увеличению его удовлетворенности и лояльности.
Ключевой аспект CSM – это эффективность коммуникации. Как показывает исследование компании Salesforce, правильно организованное взаимодействие с клиентом может увеличить его лояльность в 2–3 раза. Это достигается за счет регулярного общения с клиентом, понимания его потребностей и желаний, а также оперативного реагирования на его обращения.
Лояльность клиентов имеет большое значение для бизнеса. Согласно исследованию компании Bain & Company, увеличение уровня удовлетворенности клиентов на 5% может повысить прибыльность компании на 25–95%.
Также CSM способствует формированию бренда. Согласно исследованию компании CSM Network, компании, активно использующие CSM, с большей вероятностью формируют положительный имидж в глазах своих клиентов.
Существуют различные подходы к CSM, включая применение специализированного программного обеспечения, обучение сотрудников специальным техникам взаимодействия с клиентами и так далее. Однако, как показывает опыт компании Adobe, наиболее эффективным является комплексный подход, когда CSM пронизывает все аспекты деятельности компании.
CSM играет важную роль в современном бизнесе, помогая улучшить взаимодействие с клиентами, повысить их лояльность и удовлетворенность, а также увеличить прибыльность компании.
Переходите в наш Telegram-канал - здесь много интересного и полезного из мира аналитики!