Как мы ранее писали, отвечать необходимо на все типы отзывов. Сегодня на маркетплейсе покупатели могут оставлять: положительную, отрицательную и нейтральную обратную связь.
Положительные отзывы – самые приятные для продавца. Но даже их можно улучшить с помощью вашего ответа:
- Поздоровайтесь с покупателем. Если видите его имя — то обратитесь к нему по имени.
- Обязательно поблагодарите покупателя за то, что выбрал ваш товар и магазин.
- Еще раз сообщите, почему его выбор — это лучшее решение. Напишите важные преимущества продукта и объясните, почему именно он поможет покупателю закрыть его проблему.
- Дайте рекомендации по использованию, например, расскажите полезные лайфхаки.
- Предложите клиенту другие товары вашего магазина. Хорошо, если они будут дополнять первую покупку, но это необязательно. Покупатель уже доволен своим выбором, значит он с удовольствием приобретет что-то еще в вашем магазине для себя или близких.
- Попрощайтесь с клиентом, пожелайте хорошего дня и обязательно напишите в конце название вашего магазина.
Создайте положительное впечатление о вас и не отвечайте шаблонами. Но если вы подготовите заранее «скелет» ответа, то сократите время ответа и будете просто менять фразы в шаблоне, чтобы персонализировать ответ. Узнайте в закрытом Telegram-канале для продавцов, какие шаблоны используют другие селлеры.
Нейтральные отзывы можно отнести к положительным. Они отличаются маленькой информативностью, но, как правило, содержат хорошие оценки клиентов, которые положительно влияют на карточку и показывают, что у покупателя нет претензий. С такой обратной связью тоже нужно работать — отвечайте каждому и используйте такие же приемы, как и для положительных отзывов.
Как отвечать на негативные отзывы на маркетплейсах
Каждый отрицательный отзыв может негативно сказаться на рейтинге карточки товара и опустить ее вниз. Что такое бизнес на маркетплейсах в 2023 году и как поднять карточку вверх, узнайте на вебинаре от опытного эксперта. Такая обратная связь вредит продажам, портит репутацию товара/магазина и заставляет новых покупателей сомневаться в покупке.
Отрицательные комментарии возникают по нескольким причинам: некачественный товар или брак, несоответствие качества цене (слишком дорого), плохая доставка (долгая, привезли не тот товар). А еще, иногда конкуренты могут писать фейковые е отзывы, как работать с последними (заказными/фейковыми) мы подробно рассказали в предыдущем материале.
Алгоритм ответа на отрицательный отзыв (не заказной) такой:
- Поздоровайтесь с клиентом и поблагодарите за уделенное время и обратную связь.
- Сообщите, что вы сожалеете, что сложилась неприятная ситуация и извинитесь.
- Объясните подробно, почему у покупателя возникла проблема, Например, ошибка сборщиков, условия транспортировки или поведение других покупателей. В случае с ценой, которая не устроила, расскажите из чего она складывается.
- Предложите варианты решения ситуации, дайте рекомендации, как можно самостоятельно разобраться с проблемой, куда лучше обратиться или как поступить.
- Скажите, что надеетесь, что ситуация не испортит впечатление о магазине.
- Заявите, что сделаете все возможное, чтобы в будущем таких ситуаций больше не было.
- Попрощайтесь с покупателем.
Не расстраивайтесь, если вы получили негативный отзыв, ведь, он может стать точкой роста для вашего бизнеса и шансом увеличить количество заказов, изменив некоторые нюансы.
