Кейс: внедрение Битрикс24 в ритейл компанию

Мой опыт по внедрению CRM Битрикс24 начался с собственного бизнеса. В этом кейсе я расскажу, какие проблемы я хотел решить с помощью систематизации и чего достиг.

Компания: салон плитки и сантехники "Гауди Керамика" в Калининградской области. Основная деятельность:

1. продажа плитки и керамогранита;
2. продажа сантехники;
3. профессиональные консультации по подбору;
4. разработка дизайн-проектов, расчет плитки под объект.

Какие проблемы существовали до внедрения CRM?

Координация работы менеджеров.

Нет четкого понимания, какие задачи выполняют менеджеры. Некоторые задачи забываются и остаются не выполненными. Отсутствует прозрачность в ведении дел. Отчеты и сделки ведутся в таблицах Excel, на что уходит много времени. Отсутствует сквозная аналитика. Если менеджер уходит на выходной или в отпуск, то его напарник при необходимости долго вникает в ход дел.

Работа с клиентами.

Отсутствуют четкие цифры по входящему потоку клиентов. Теряются заявки от клиентов. Не настроена цепочка коммуникации с клиентом, что приводит к потере сделки. Отследить на каком этапе сейчас находится менеджер с конкретным клиентом сложно. Возникновение конфликтов в процессе общения менеджера и клиента.

Нарушение сроков.

Постоянно смещаются сроки подбора товаров. Смещаются прорисовки проектов. Клиент мог выбрать плитку, попросить скинуть расчёт, и менеджер мог благополучно забыть ответить клиенту. При покупке товара нужно было осуществить доставку, периодически происходили смещения доставки из-за того, что заявка на доставку просто терялась.

После внедрения CRM Битрикс24 были настроены следующие бизнес-процессы:

1. Настроена система сделок с клиентами.
2. Разработана логическая цепочка автоматизированных действий в системе при заведении новых клиентов.
3. Встроена структура бизнес-процессов в работу команды с проектами и задачами.
4. Полная интеграция телефонии и мессенджеров, что в последствии хорошо сказалось на общении с клиентами и обратной связи.
5. Все звонки и обращения сразу же фиксируются в CRM. Система напоминает о необходимости связаться с клиентом.
6. Если обращение поступает от целевого клиента, то оно конвертируется в сделку. После чего система напоминает о дальнейших этапах менеджеру.
7. Все каналы общения с клиентом были переведены в один облачный сервис. Есть записи разговоров и сохраненные переписки.

Преимущества от внедрения:

• Повышение уровня сервиса в компании.
• Нет потерь информации при переходе клиента с одного этапа процесса на другой.
• Контроль всех бизнес-процессов.
• Увеличение бонусной части для менеджеров.
• Быстрое оформление сделок, структурированный документооборот.
• Сквозная аналитика.