Качественный товар и конкурентная цена — далеко не все факторы, которые влияют на выбор компании-поставщика товаров и услуг. Покупатели все чаще обращают внимание на уровень сервиса в компании: удобный график работы, большой выбор сервисов для связи, персонализированное общение и т.д.
Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, что важно учесть при организации коммуникаций с потенциальными клиентами, как произвести хорошее впечатление еще на этапе первого контакта с менеджером.
Гибкий график работы
Клиенты хотят покупать товары и услуги тогда, когда им удобно — в выходные и праздничные дни, в вечернее и даже ночное время. Поэтому основная задача компании — организовать так график работы своих сотрудников, чтобы всегда оставаться на связи. Решить эту задачи можно с помощью многоканальных номеров, перевода и перехвата звонков, переадресации и умной маршрутизации на мобильные и добавочные номера коллег.
Чтобы не терять клиентов даже в выходные и праздничные дни, компании дополнительно подключают обратный звонок, а также настраивают голосовую почту. С помощью данных сервисов клиенты могут оставить заявку на консультацию или сделать заказ в любое время. Дежурным сотрудникам остается только обработать это обращение и оперативно связаться с клиентом в удобный для него временной период.
Широкий выбор инструментов для связи
Телефон уже долгое время удерживает пальму первенства среди инструментов связи с магазинами, ресторанами, медицинскими центрами и образовательными учреждениями. При этом каждый год растет популярность мессенджеров, чат-ботов и обратных звонков для бизнес-общения. Клиенты хотят получать консультации врачей по видеосвязи, задавать уточняющие вопросы онлайн или в соцсетях, делать интернет-заказы через виртуальных помощников.
При этом компании все чаще используют в работе с клиентами не многоканальную систему коммуникаций, а окниканальные платформы Теперь не достаточно предложить клиенту только широкий пул сервисов для связи, важно объединить их друг с другом, чтобы вести непрерывный диалог в рамках одного окна. Дополнительно в омниканальную систему коммуникаций компании интегрируют корпоративные CRM и ведут здесь единую историю всех сообщений.
Персонализированное общение с клиентами
Время, когда можно было использовать один скрипт на всех клиентов, прошло. Персонализация и поиск индивидуального решения исходя из конкретной ситуации покупателя, а не из стандарта — в приоритете. Перед тем, как предлагать товар или услугу, необходимо заранее узнать проблему клиента, оценить его возможности (финансовые, временные и технические), и только затем проводить презентацию и предлагать запрашиваемые товары и услуги.
Чтобы показать свою экспертность, можно предложить аналогичный вариант товаров и услуг, например, более выгодные по цене или быстрее реализуемый. Так обращаясь в Телфин, многие компании интересуются номера в федеральном коде 8800. Как аналог, мы предлагаем к подключению пул городских номеров. Такой вариант подключения являются экономически более привлекательным для компании. А список номеров, мы рекомендуем подключить исходя из городов присутствия клиентов.
Подробнее об индивидуальном подходе в обслуживании клиентов читайте в нашей прошлой статье «Интеграция сервисов для индивидуального подхода в обслуживании клиентов».
Как еще можно повлиять на лояльность потенциальных и уже существующих клиентов компании с помощью сервиса? Предлагайте смежные услуги, например, вместе с IP-телефонией подключить CRM, бесплатную доставку, подключение и/или настройку. Обязательно сделайте доступной обратную связь и всегда реагируйте на отзывы клиентов. Только искренние забота и внимание помогут вам удерживать клиентов и в конечном итоге повысить доход вашего бизнеса.