Интеграция бизнес-приложений позволяет компаниям автоматизировать управление различными процессами, ускорить и качественно повысить взаимодействие с клиентами и коллегами. Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, как интеграция телефонии с CRM помогает создать индивидуальный подход в работе с клиентами.
Прямая связь с персональным менеджером
Если клиент уже не первый раз звонит в компанию, и его номер телефона зафиксирован в CRM-системе, виртуальная АТС автоматически переводит звонок на персонального менеджера или того сотрудника, кто последним разговаривал с данным клиентом. Благодаря этой функции клиенту не надо ждать ответ секретаря или запоминать добавочный номер менеджер, он сразу попадает на «своего» специалист.
История всех телефонных звонков
Все звонки, которые приходят от существующих клиентов, автоматически попадают в хранилище виртуальной АТС и дублируются в CRM-системе. В карточке каждого клиента содержится вся информация по входящим и исходящим звонкам, а также принятым и пропущенным. Можно легко отследить историю общения в разрезе каждого сотрудника компании и клиента.
Предварительное информирование менеджера
Благодаря интеграции телефонии с CRM уже в момент звонка менеджер знает, кто из клиентов ему звонит. На экране смартфона или ПК появляется всплывающее окно с карточкой этого клиент. Еще до того, как менеджер снимет трубку, у него есть возможность ознакомиться с историей коммуникаций, вспомнить все этапы сотрудничества, договоренности и условия работы с этим клиентом.
«Настройки интеграции позволяют выводить на мониторы наиболее важную информацию по клиенту, который звонит. Например, менеджер может сразу видеть имя клиент, дату его последнего звонка, сроки доставки и т.д. Если компания дополнительно использует голосового робота, то в момент вызова виртуальный помощник может голосом озвучивать информацию, которая выводится на экран»,
– комментирует Мария Крамаренко.
Связка бизнес-приложений позволяет менеджерам также безошибочно набирать номера клиентов прямо из базы, а в случае автоматической записи звонков можно дополнительно воспользоваться сервисом речевая аналитики. Сразу после телефонного разговора руководитель может проанализировать диалог: определить причину повторного звонка, оценить качество телефонного обслуживания, зафиксировать дополнительную услугу, которая интересует клиента. Данная информация также хранится в CRM и во время следующего обращения появляется во всплывающем окне.
«Некоторые компании подключают триггерную систему напоминаний. Например, если менеджер обещал клиенту перезвонить, и соответствующая информация есть в CRM, то система автоматически напоминает о запланированном звонке. Менеджер получает SMS-оповещение на свой телефонный номер. После общения с клиентом в CRM необходимо сделать отметку о звонке, в противном случае система будет постоянно напоминать о данной задаче»,
– добавила Мария Крамаренко.
Хотите знать больше о возможностях интеграции телефонии с CRM? Подписывайтесь на наш канал. О том, какие еще интеграции сегодня выбирает бизнес, читайте в нашей статье «Омниканальность: почему бизнес должен работать по принципу одного окна?».