Неэффективная коммуникация имеет неприятные последствия для команд технического обслуживания. Менеджеры, оторванные от своих полевых бригад, задерживают ремонт, что увеличивает длительность сбоев. В худшем случае техникам приходится возвращаться в офис, чтобы получить инструкции и новые рабочие задания в распечатке. «Бумажный след» приводит к утрате сведений, которые в будущем могли бы оказаться полезными.
Налаживание хорошей коммуникации между менеджерами и техниками является ключевым фактором повышения производительности, исключения дублирования задач и определения приоритетов Кроме того, низкий уровень взаимодействия демотивирует. Технический персонал быстро почувствует себя недооцененным. Эффективное общение способствует командной работе и снижает утечку кадров.
Конечно, вы никогда не узнаете, что произошел какой-то сбой, если не наладили обмен информацией со своими клиентами. Те, со своей стороны, должны быть уверены в высоком качестве сервиса, тогда они станут лояльными. И, наконец, с поставщиками надо поддерживать гладкие деловые отношения, чтобы не страдала производительность.
Исправления и доработки, к сожалению, не дают оптимального результата.
Есть способы улучшить коммуникации с помощью интеллектуальных технологий. FSM-система HubEx позволяет автоматизировать работу сервисной компании, делая процессы прозрачными и эффективными.
Общение между менеджерами и техническими специалистами
У всех нас есть одна общая черта: наша способность обрабатывать и усваивать информацию ограничена. За последние двадцать лет средняя концентрация внимания человека сократилась до 8 секунд. Между прочим, это на секунду меньше, чем у золотой рыбки.
Чтобы общение было эффективным, устраните все «лишние шумы». Если вашим техникам не требуется какая-то информация для выполнения работы, опустите ее. Сначала задайте себе вопрос: «Что нужно знать мастеру?», прежде чем составлять наряд или типовую заявку.
Стандартные процедуры на всем пути
Не повторяйте одни и те же действия снова и снова. Создайте стандартные процедуры и блок-схемы поиска и устранения неисправностей, которые техники всегда могут проверить и использовать повторно. Легче всего это сделать, используя платформу для технического обслуживания, связывающую процедуры и контрольные списки с рабочими заказами.
Облегчите доступ к записям
Если записи хранятся в облаке, каждый имеет к ним доступ. Их технические специалисты могут использовать для диагностики и устранения неисправностей. Бонусный совет: используйте метки NFC для идентификации активов и доступа к записям в одно касание.
Составьте список дел на день
По возможности (ведь всегда будут ЧП) сообщайте техническим специалистам о том, что им предстоит сделать в течение дня. Если управление расписанием осуществляется с помощью программного обеспечения, специалистам даже не придется посещать офис.
Обеспечьте прямую связь
Пусть технические специалисты знают, что они всегда могут обратиться к своим менеджерам или руководителям, если возникают сомнения или происходит что-то непредвиденное. С помощью встроенных средств связи можно обеспечить прямое взаимодействие со старшим персоналом или утвердить новые заявки без лишних хлопот. Кроме того, можно объединить программное обеспечение для технического обслуживания с другими инструментами коммуникации, чтобы создать отдельную линию для экстренных случаев.
Оказывайте поддержку и давайте обратную связь
Чувство недооцененности или незаметности на работе — первый шаг к ненужным рискам. Мотивируйте свою команду с помощью ежемесячной или ежеквартальной обратной связи и используйте KPI для конструктивной, обоснованной критики.
Поощряйте предложения и жалобы
Проводите планерки, чтобы выслушать предложения и жалобы персонала. Именно это ведет к постоянному улучшению. Довольны ли рабочие расписанием? Или они чувствуют себя перегруженными? Нет ли перебора с многозадачностью?
Общайтесь с глазу на глаз
Общие встречи так же важны, как и личные беседы. Строить хорошую командную работу нельзя в ущерб интересам отдельных сотрудников. Планируйте встречи «один на один», чтобы показать каждому члену команды, что он является ценным кадром.
Практикуйте «активное слушание»
Даже если у вас нет природных способностей, практикуйте «активное слушание» и совершенствуйте свои навыки. Поддерживайте контакт, перефразируйте, уточняйте и обобщайте то, что говорят вам другие люди.
Не допускайте микроменеджмента
Микроменеджмент неэффективен и ухудшает отношения с техническими специалистами. Сосредоточьтесь на руководстве командой и распределении нагрузки. Проанализируйте свои триггеры: боязнь потерять бизнес и объем доходов, недоверие к персоналу.
Обозначьте ожидания и обязанности
Хорошая коммуникация помогает избежать недопонимания. Каждый техник (или другой сотрудник) должен быть осведомлен о своих обязанностях и о результатах, которые от него ожидают.
Установите правила, в том числе и для расстановки приоритетов
Необходимо определить порядок действий с самого начала. Даже когда сотрудники и пользователи направляют запрос через сервисную платформу, они должны иметь возможность присвоить ему приоритет (срочный или нет), чтобы оптимизировать коммуникацию и работу.
Помогите сотрудникам обмениваться опытом и знаниями друг с другом
Протоколы событий полезны для поиска и устранения неисправностей. Но кто их делает? Вероятно, технические специалисты, которые все еще работают в коллективе. Используйте их опыт для обучения новых членов и укрепления командного духа.
Отмечайте достижения группы
Отмечайте достижения группы вместо того, чтобы с помощью KPI подчеркивать, какие задачи ваша команда могла бы решить лучше. Обеспечьте прозрачность и делитесь ежеквартальными отчетами. Укрепляйте командный дух и устраняйте чрезмерную конкуренцию в коллективе
Будьте реалистичны в отношении работы
В среднем за рабочий день только 24,5% его уходит на фактическое обслуживание и ремонт. Мониторинг данных о нарядах позволяет понять, как много времени ваши техники тратят на поиск инструментов, чтение заказов и ознакомление с процедурами безопасности. Исходя из этого, улучшайте график производства и будьте реалистичны в своих требованиях.
Чем поможет интеллектуальная платформа управления выездным обслуживанием
Используйте приложение FSM для планирования заказов. В ней технические специалисты просматривают свои календари, контрольные списки, журналы и информацию об объекте. Push-уведомления предупреждают о новых задачах, а менеджеры получают уведомления от полевых работников. Команда на объекте и бэк-офис находятся в постоянном контакте и общении.
FSM работает как онлайн, так и офлайн. Если вам понадобятся дополнительные каналы связи, можно интегрировать платформу с различными приложениями, которые, возможно, использовались вами ранее: ПО для коммуникаций или для управления проектами и задачами.
Общение между менеджерами, клиентами и заинтересованными сторонами
Создание прочных отношений требует времени. А прозрачное общение эффективно повышает доверие.
А еще стоит проблема «реального времени». Ваши клиенты ожидают оперативной информированности, быстрой реакции от вас. И снова все сводится к общению и управлению ожиданиями. Так как же построить крепкие деловые отношения с клиентами и заинтересованными сторонами?
Выявите заинтересованные стороны
Специфика меняется от клиента к клиенту, но беспокоиться нужно не только о контрактных директорах. Определите заинтересованные стороны, запросите их контакты и предоставьте им необходимую информацию, например, отчеты по итогам года. Можно даже открыть им доступ к платформе, чтобы они могли проверять ход работы и соответствие требованиям.
Установите взаимопонимание с клиентами
Создай те определенное взаимопонимание с самого начала. Расспросите клиентов об основных проблемах, с которыми они сталкиваются, и о том, что они хотели бы изменить в своей текущей деятельности. Практикуйте «активное слушание».
Управляя ожиданиями, не переборщите с обещаниями
Однако может возникнуть соблазн перехвалить результаты, которые они получат. Не пытайтесь обещать слишком много: сбои все равно могут произойти, хотя вероятность их меньше. Чем больше оговорок вы делаете, тем больше шансов разочаровать ваших клиентов.
Установите уровень обслуживания для каждого клиента
Соглашения об уровне обслуживания (SLA) — это удобный способ установить правила и управлять ожиданиями. SLA должно определять тип сервиса, который вы будете предоставлять, желаемую производительность, а также оперативность реагирования после запроса (например, сроки устранения сбоя). Кроме того, в Соглашении можно прописать и параметры оценки эффективность работы (например, соответствующие KPI) и санкции в случае нарушений договора.
Обменивайтесь отчетами с клиентами
Платформы интеллектуального управления техническим обслуживанием генерируют
автоматические отчеты на основе собранных вами данных. Вместо того чтобы заставлять своих клиентов ждать новостей, отправьте им рапорт о выполненном заказе, как только тот будет закрыт. В платформе можно отслеживать KPI и обмениваться этими данными для демонстрации соответствия SLA и повышения прозрачности.
Позвольте клиентам сообщать о сбоях
Платформа FSM позволяет клиентам и персоналу компании сообщать о сбоях непосредственно в приложении. А значит менеджеры немедленно получают уведомление.
Отправляйте котировки в приложении
Предприятия, передающие управление техническим обслуживанием на аутсорсинг, ожидают эффективности. Используйте SLA, чтобы согласовать цели, показатели и условия обслуживания. Затем экспортируйте данные из своего программного обеспечения и создавайте периодические отчеты, показывающие соблюдение Соглашения.
Подписывайте документы
Используйте цифровые подписи для документов: отчетов о заказах или котировок. Это дополнительный уровень доверия и подотчетности.
Регулярно проводите техническое обслуживание
Проведите аудит технического обслуживания чтобы увидеть, где можно улучшить ваш сервис. Попросите ваших клиентов об обратной связи.
Покажите заинтересованным сторонам ваш вклад в итоговый результат
Подготовьте подробные отчеты, показывающие, как эффективное техническое обслуживание и ремонт способствуют достижению стратегических целей компании, т.е. улучшению качества, соблюдению стандартов охраны здоровья и безопасности, экологичности бизнеса и т.д..
Уделяйте внимание возникающим проблемам
Политические, экономические, социальные, технологические и экологические факторы меняются. Покажите, каким образом вы собираетесь поддерживать деловые отношения в течение долгого времени и анализировать возникающие проблемы. Возможно, вы захотите интегрировать новые инструменты в свою платформу, найти других поставщиков или подготовиться к соблюдению изменившегося законодательства.
Предоставляйте постоянные улучшения
Если вы знаете, что ситуация скоро изменится, подумайте о том, как адаптировать услуги улучшить их. Постоянно развивающаяся стратегия — отличный способ зарекомендовать себя в качестве партнера.
Чем поможет интеллектуальная платформа управления выездным обслуживанием
Используйте приложение для настройки SLA и сроков для каждого клиента. Отслеживайте KPI и генерируйте автоматические отчеты. Также можно планировать и проводить аудиты, выявлять несоответствия.
Общение между менеджерами и поставщиками
Помимо вашей команды и соответствующего программного обеспечения, есть еще третий элемент, который позволяет вам выполнять свою работу безупречно и в срок. Это, конечно, поставщики. И с ними тоже надо улучшать коммуникации.
Отслеживайте запасы
Улучшайте коммуникации с поставщиками путем отслеживания запасов. Хотя это и сложная задача, но интеллектуальные платформы интегрируют инвентаризацию с рабочими заказами и позволяют контролировать склад.
Узнайте о минимальном заказе
Поинтересуйтесь у поставщика о минимальном объёме закупки, гарантированном сроке его выполнения. Запросите подробную информацию о каждом из продуктов (чтобы проверить, какие из них совместимы). Избегайте долгих разговоров о правилах и условиях каждый раз, когда вам нужно сделать заказ.
Планируйте закупки своевременно
Вы следите за движением запасов? Проверьте. Знаете ли вы сроки выполнения поставок? Проверьте. А какой минимальный запас нужно иметь? Сделайте расчеты. Установите минимальное количество в своем программном обеспечении и размещайте заявки прежде, чем запасы иссякнут. Заказывать заблаговременно — это уважение ко времени и условиям поставщика.
Установите требования
Вы тоже можете установить требования к поставщиками. Например, стандартные издержки, процент бракованных деталей, своевременность поставки (для повторяющихся, периодических заказов).
Чем поможет интеллектуальная платформа управления выездным обслуживанием
Управление запасами в FSM включает контроль склада, размещение заказов и минимизацию потерь. Можно контролировать закупки, проверять историю и цены, изучать списки потенциальных поставщиков.
Заключение
Интеллектуальная платформа управления техническим обслуживанием соединяет клиентов с поставщиками услуг и обеспечивает постоянную коммуникацию между менеджерами и полевыми командами. Оба способствуют повышению производительности и, в конечном счете, удовлетворенности клиентов. Платформы обеспечивают открытость, прозрачность и подотчетность, что позволяет строить долгосрочные партнерские отношения.
Упорядоченный поток обращений, автоматизированное распределение заявок на исполнителей с учетом их квалификации и месторасположения, единая база клиентов, контактов, объектов и оборудования, стандарты оказания услуг и контроль полевых исполнителей — это только малая часть преимуществ, которые предлагает FSM. Благодаря таким системам, как HubEx операционные процессы работают на компанию, а не против нее.