Спрос на CRM-системы в мире растет год от года. В отличие от других секторов экономики пандемия здесь пошла только на пользу. Многие компании перешли на работу онлайн, и у них появилась необходимость в более совершенном упорядочивании бизнес-процессов.
Специалисты исследовательского центра Fortune Business Insights считают, что к 2029 году капитализация рынка CRM-систем достигнет $145,8 млрд. По итогам 2022 года она находится на уровне $63,9 млрд и показывает стабильный рост, около 12% в год.
В статье разбираемся, какие основные тенденции наметились в 2023 году, какими будут CRM-системы в ближайшее время и к чему стоит готовиться уже сейчас.
Упрощение интерфейса
Сейчас большая часть популярных CRM-систем — это довольно сложные в использовании инструменты. Чтобы они приносили результат, требуется нанимать специалистов для подключения сервиса и обучения сотрудников работе. Это отпугивает многие небольшие бизнесы. Так, наметился явный тренд на упрощение интерфейса классических CRM-систем. Они будут становится более дружелюбными к пользователю, не теряя своих возможностей.
Правда, CRM-системам придется конкурировать и с более простыми аналогами, которые становятся альтернативой для малого бизнеса, так как они интуитивно понятны в использовании и стоят дешево. К таковым относится, например, Веб-мессенджер i2crm. Это онлайн-агрегатор сообщений из соцсетей и мессенджеров в одном пространстве браузера, который позволит назначать ответственных за сделки, делать рассылки и работать со статистикой.
Создание удобных мобильных версий
Опять же постковидный тренд удаленной работы накладывает определенные требования на привычные инструменты. Сегодня уже не считается чем-то ненормальным работать на ходу. Поэтому и CRM-системам приходится подстраиваться под своих постоянно движущихся клиентов, создавая мобильные версии. Таковые уже есть у amoCRM, Битрикс24 и некоторых других.
Пока конкуренция среди CRM-систем, которые уже обзавелись мобильными версиями, невелика, а те, что есть, работают небезупречно. Поэтому в ближайшие годы ждем совершенствования и большего разнообразия в этом направлении.
ИИ в CRM-системах
Конец 2022 и начало 2023 года прошли под знаком ИИ. Этот тренд сам собой не пройдет, если только с человечеством не случится никакой катастрофы по вине ИИ. Поэтому, разработчикам CRM-систем надо думать, как использовать новые возможности для улучшения своих сервисов. Вот несколько вариантов:
- анализ поведения клиента по имеющимся в CRM-системе данным. ИИ гораздо лучше человека работает с большими массивами информации. Проанализировав их, он сможет выдавать рекомендации по взаимодействию с конкретным человеком: «включить в рассылку с условиями акции» или «сделать персональное предложение»;
- прогнозирование грядущих трат на основании прошлого опыта. Есть области, где ИИ еще далеко до человека, но в деле анализа, он даст нам фору;
- чат-боты на основе ИИ смогут поговорить с клиентами более продуктивно, чем большинство существующих ботов.
Можно по-разному относиться к ИИ, но игнорировать технологию уже точно не получится. Тут выиграет тот, кто первым научится выжимать из нее максимум для своего дела.
Больше самообслуживания клиентам
Покупатели делятся на тех, кто по любому поводу звонит в службу поддержки, и других, предпочитающих решать максимум своих сложностей самостоятельно. Для второй категории порталы самообслуживания, интегрированные с CRM-системами — это прямо конкурентное преимущество компании. Если люди смогут самостоятельно зарегистрировать заявку, а потом сайт поможет им найти решение проблемы, это положительно отразится на их лояльности.
Компания при этом будет видеть обращение и способ решения сложности, но тратить время и ресурсы сотрудников на помощь клиенту ей не придется. Кажется, все в выигрыше. Ждем, когда CRM-системы массово начнут обзаводиться набором функций для создания порталов самопомощи.
Больше адаптации CRM-систем под отрасли
Заточенный под особенности конкретной сферы сервис сильно отличается от универсальных решений. Идеальная CRM-система для медицинского центра будет непохожа на ту, что наилучшим образом подойдет строительной компании. При этом, используя любое универсальное решение, обе компании будут соглашаться на компромиссы. Сервис более или менее подходящий любому бизнесу, не может на 100% удовлетворить потребности каждого конкретного.
Уже сейчас есть CRM-системы, разработанные для узких сфер: Health Desk — для медицинских центров, а LionDesk и Wise Agent — для сферы недвижимости. Все три — зарубежные решения, узконаправленных CRM-систем на российском рынке пока нет.
Интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM-системами
Тенденция на перенос работы с клиентами из разных каналов продаж в единую рабочую область CRM-системы существует уже несколько лет. Оно и понятно, вести переписки с покупателями одновременно во многих соцсетях и мессенджерах через их приложения — энергозатратно и малоэффективно. Заявки теряются, клиенты обижаются на долгие ответы и уходят к конкурентам.
Так, сервисы, предлагающие интеграцию ВКонтакте, Telegram, WhatsApp, Instagram*, TikTok и других с CRM-системами, продолжат развиваться. Конкуренцию им, все больше будут составлять CRM-системы, предлагающие собственные решения.
Заключение
CRM-системы ждет светлое будущее. Капитализация их рынка во всем мире вырастет больше чем в два раза за грядущие шесть лет. В 2029 году лучшие сервисы будут выглядеть иначе, чем сейчас. Они будут меняться и совершенствоваться, подстраиваясь под нужды своих клиентов. Последние окажут существенное влияние на то, какими будут CRM-системы в будущем. Именно они формируют запросы и задают тенденции.
Если вы клиент CRM-системы, не стесняйтесь сообщать разработчикам о своих желаниях, а если вы разработчик, держите нос по ветру, чтобы успевать реализовать наиболее перспективные идеи первыми.
Желаем отличных продаж с CRM-системой или без нее!
Команда i2crm ❤️
Подписывайтесь на Telegram-канал сооснователя нашей компании Захара Бушуева. Там много о трендах в сфере IT в легкой и интересной манере изложения.
А на нашем Дзен-канале читайте также: