Чтобы не терять клиентов, получать как можно больше откликов и обращений, у компании должна быть четкая коммуникационная стратегия. На что обратить внимание, чтобы наладить максимально эффективную связь с покупателями? Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, как организовать коммуникацию с действующими, постоянными и ключевыми клиентами, чтобы повысить их лояльность и число обращений.
Предлагайте для общения максимальное число сервисов
Для связи с покупателями необходимо применять всевозможные способы коммуникаций: электронная почта, телефония, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, push-уведомления, видеоконференции и др. Главное правило - все каналы коммуникаций должны быть связаны друг с другом. В противном случае такой подход может привести к более высокому проценту потери клиентов или их лояльности.
Ведите единый непрерывный диалог с клиентом
Благодаря связке разных каналов коммуникаций компания получает единое омниканальное телеком-решение. Общайтесь с покупателями по телефону и в мессенджерах в рамках одного окна. Интеграция сервисов помогает вести всю историю сотрудничества в корпоративной CRM и никогда не терять договоренности. При этом в базе клиентов вы можете хранить всю переписку, а также записи всех телефонных обращений.
Поддерживайте связь в режиме 24/7
Современные телеком-сервисы позволяют компаниям круглосуточно оставаться на связи. Используйте переадресацию, чтобы переводить звонки на ответственных сотрудников в нерабочее время. Или подключите голосовую почту и предложите клиенту оставить для вас аудиосообщение. Крупным компаниям, которые работают по всей России, достаточно создать на базе номера 8800 круглосуточный единый колл-центр.
Персонализируйте общение
Постоянные клиенты компании требуют к себе особого отношения. Определяйте заранее, кто из покупателей звонит, и автоматически переводите звонки ключевых клиентов на персональных менеджеров. Приветствуйте их по имени и предлагайте именно те товары и услуги, которые их интересовали ранее. Чтобы повысить лояльность, мы рекомендуем сделать выделенную телефонную линию для прямого общения менеджера с клиентом.
Сегодня только качественного товара или услуги уже недостаточно, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Клиенты стали более требовательными не только к качеству продукции, но и уровню сервиса. Ищите новые выходы на покупателей и удобные для них варианты общения. Так вы сможете не только расширить свою аудиторию, но и повысить качество обслуживания.
Хотите узнать, как наладить коммуникации с партнерами? Подписывайтесь на наш канал и читайте нашу новую статью.