У Отдела продаж есть конкретная цель - выполнение установленного Плана продаж. У Клиентской службы - количество повторных продаж (как один из вариантов, у каждого бизнеса свои задачи). У Технической поддержки - скорость и качество решения обращений на разных линиях.
А что у Отдела контроля качества (далее - ОКК)? Сегодня предлагаем посмотреть.
Главная ошибка компаний
Жёстко привязывать ОКК только к коммерческим показателям. Запомните - данное подразделение не продаёт! Оно не может повлиять на ценовую политику, эффективность акций, кадровый "голод" и много других параметров, за которые отвечает целый набор отделов.
Приведем пример: Отдел маркетинга провалил рекламную кампанию. Были получены некачественные лиды или слишком маленькое количество лидов. План по продажам проваливается несколько отчетных периодов подряд. Вопрос - при чем тут ОКК?
Другой пример: Отдел закупок ошибся с заказом, неправильно проанализировал спрос, сделки срываются, так как нет в наличии нужных товарных позиций/нет возможности выполнить услугу. Вопрос - как тут участвует ОКК?
Кто-то может сказать про коллективную ответственность, мол "вся компания должна ориентироваться на конечный результат". Ну вот аудиторы делают свою работу, качественно, хорошо, вовремя. Им что надо сделать? Пойти на разборки с маркетингом? Как они реально могут повлиять на ситуацию?
Задумайтесь об этом, когда будете формировать систему мотивации для ОКК.
Еще хотим обратить внимание на один момент!
Не зацикливайтесь только на одной задаче для ОКК. Задач достаточно много, дальше Вы в этом убедитесь.
НО! Еще одна проблема в том, что компании привязывают только к проценту качества. И тут получается ловушка:
- Аудиторы максимально давят на сотрудников, чтобы те выполняли требования, чтобы получить премию
- Компания будет максимально подозревать ОКК в том, что цифры "рисуются" (мы не шутим, нас часто привлекают независимыми аудиторами для подобных историй)
Получается замкнутый круг: все ищут друг в друге подвох! А зачем? Есть возможность расширить спектр задач + добавлять сезонные задачи, ведь компания не стоит на месте, может потребоваться точечный контроль.
Возможные цели для ОКК
Унификация работы специалистов
Это задача формируется для нового штатного ОКК, когда регламентов и скриптов в компании не было. Каждый сотрудник общается ровно так, как может или считает нужным.
И вот компания принимает решение о систематизации работы различных подразделений, а тут есть важный момент: Клиент должен получить минимально гарантированный уровень сервиса от любого специалиста, к которому обратится. То есть - он поговорил с одним, потом с другим, но компания уверена в том, что о нём правильно позаботились и поддержали силу бренда.
Со стороны может показаться, что это очень общий показатель. На самом деле, более чем очевидный, даже просто на слух:)
Это будет видно по совокупности факторов (приведем несколько примеров для понимания):
- Среднее время разговоров будет приблизительно одинаковое у всех, а не так, что кто-то разговаривает полчаса, а кто-то - 5 минут
- Увеличивается количество дополнительных продаж: просто потому, что их все дружно стали предлагать
- Сюда же привязывается средний процент качества по сотрудникам. Не просто общий показатель, а именно степень влияния конкретных людей
Повышение вовлеченности в рабочие инструменты
Если Вы просто так внедрили CRM и никто не уделял этому внимание, то логично - никто там особо стараться или разбираться не будет.
А тут: появляются стандарты, обучение, дополнительные настройки, оптимизация интерфейса и многое другое! Уже понимаете, что сотрудники начнут намного больше внимания уделять данной программе.
И это касается любого программного обеспечения, включая отраслевое: если никто не помогал адаптироваться и обратить внимание на различный интересный функционал, то и эффективности сильно ждать не надо. А тут будет адресная конкретная помощь, включая - администрирование Пользователей.
Количественные показатели
Еще важный блок, про который не стоит забывать. У подразделений есть большой набор различных действий, к которым применяются метрики. Например, среднее время разговора, среднее время консультации, средний цикл сделки и многое другое.
Сюда же попадает среднее количество принятых звонков за смену, количество лидов и многое другое. Да, кто-то будет делать работы чуть больше, но именно немного, а не с конкретным перегибом.
% качества
Про данный блок никто не забывает, конечно. Чек-листы для этого и создавались, чтобы получать именно качественные параметры работы.
Естественно, нужно определить несколько категорий: стандарт, плохо, очень плохо, отлично.
Повторим главное - это не основной или единственный параметр, который имеется в пуле задач ОКК.
Конверсия/средний чек
Ещё один параметр из блока результатов. Логично - когда начинается активная работа с людьми, будут подтягиваться результаты.
Конверсия - не только в продажу! Мы всегда рекомендуем разбивать коммерческую деятельность на несколько различных этапов: конверсия из первичного звонка в целевое действие, встреча в бронь и так далее.
Конверсии могут быть разные, их можно менять, делать сезонными и прочее - не стесняйтесь экспериментировать!
Воспитание специалистов
Мы всегда являемся сторонниками кадрового резерва и регулярного развития персонала.
ОКК постоянно работает с сотрудниками, поэтому можно ставить дополнительные задачи по развитию навыков, знаний. А также - общего развития по рынку, продукции и многое другое.
Поверьте, это будет заметно, так как Вы активней будете использовать именно свои кадры для решения различных проблем или стратегических задач, а они легко будут адаптироваться к любым требованиям и условиям.
Систематизация и хранение информации
Посмотрите, сколько всего будет создавать компания, а также - сам ОКК. Как правило, никому это просто не требуется, а для аудиторов - это крайне нужно.
И вот будет формироваться какая-то среда, где аккуратно сложат весь контент, а также - актуальные регламентные документы.
Вывод
Мы сегодня решили показать примеры того, куда можно направить ОКК. Вы можете брать их за основу, модифицировать, добавлять локальные задачи.
