После пандемии короновируса многие компании начали активно искать способы цифровой коммуникации друг с другом. Тогда был всплеск не только у программ для онлайн-конференций, но еще и CRM получила очередной шанс.
Много времени прошло, но кейсы следующие:
- Кто-то купил, внедрил так и оставил
- Кто-то купил и не вообще не закончил процесс интеграции
- Кто-то потратил огромный бюджет на самые разные модули и доработки
Сегодня мы хотим дать рекомендации о том, как эффективно развивать этот инструмент.
Полезные рекомендации
Собирайте все идеи и мысли в одном месте
За этим банальным советом стоит классная по эффективности механика. В процессе использования системы, сотрудники/руководители будут генерировать какие-то предложения/рекомендации/пожелания.
Не надо сразу сегментировать их на тупые/сложные и прочее. Фиксируйте в одном месте, разделите по направлениям, может - сразу отметить приоритетность.
Как только у компании появляется свободный бюджет или достаточно опыта использования, можно открыть эту таблицу (или иной формат, как Вам удобней) и получить готовый план по доработкам! Поверьте, 40% предложений будут очень крутых и важных.
Поэтому, мы снова напоминаем про эффективное хранение информации внутри компании.
Метрика и статистика для принятия решений
Еще одна большая проблема, на которую мы хотим обратить внимание - решения принимаются "на глаз", с помощью интуиции, "хотелок" и прочее.
Если Вы купили CRM-систему, то уже идете по пути аналитики и оцифровки бизнес-процессов. Благодаря такому подходу Вы можете понимать самые уязвимые места, в каких моментах лучше всего помочь/усилить работу персонала!
Не должно быть такого, что Вы заказываете доработку просто потому, что Вам ее порекомендовали, очень захотелось, кого-то что-то раздражает и так далее. Еще раз - максимальное количество фактов на руках!
Не откликаться на акции и специальные предложения
Здесь правила, которых стоит придерживаться и в реальной жизни:) Да, у Вас есть лист ожидания, пришло письмо с какой-то акцией. И начинается - "лучше купить сейчас, пока есть какая-то скидка". И аналоги.
И так часто покупается на самое главное из списка, а просто добирается в "корзину", по принципу "выгодно"! Значит надо взять!
Вопрос - а действительно ли выгодно? Правда ли нужно сейчас что-то докупать, тратить время на внедрение и так далее?
Обоснование со всех сторон
Еще одна ошибка в компаниях состоит в том, что никто не спрашивает сотрудников, которые РЕАЛЬНО работают в CRM! Мы с этого начали данный материал - слушайте внимательно тех, кто каждый день заполняет карточки, обрабатывает заявки, ведет свои дела и так далее.
Возможно, что какая-то доработка вообще не нужна, так как все работает удобно "из коробки"!
Обсуждайте, спрашивайте, стимулируйте к обратной связи!
План доработок с подрядчиком
Еще важный момент состоит в том, как правильно поставлена задача Вашему подрядчику.
Вы должны знать:
- Сроки выполнения работ (даже в формате примерных сроков)
- Промежуточные этапы
- Какие конкретно работы будут выполняться
- Сроки проверки работы нововведений
Если не будет грамотной организации работы, то можно попасть на дополнительные расходы (особенно - если у Вас предусмотрена почасовая ставка), а также - отсутствие адекватных сроков выполнения заказа.
Оценка эффективности
Выше мы говорили о том, что нужно принимать решение на основе конкретных цифр и метрик.
Вот и после очередной доработки надо понимать, как именно это повлияло, все ли правильно настроено. Именно через такую деятельность Вы будете активно учиться тому, как распределять приоритетность.
Вывод
Развивайте CRM-систему, только не в ущерб работе и операционную бюджету!