Немногие рискнут продавать в интернете курсы для любителей философии XX века. У инфопродукта узкая целевая аудитория, ценность зависит от экспертности автора, а чтобы добиться многократных продаж, следует хорошенько поработать над материалом и форматом подачи.
Наш клиент долго не мог придумать, что делать со своим гуманитарным образованием, а потом упаковал свои знания в курсы по философии и предложил рынку неожиданно-востребованный инфопродукт. Два года продвижение и продажи шли только через Instagram* — одного канала хватало, чтобы получать стабильную прибыль и органический рост клиентов.
В команде трудились эксперт, куратор и два модератора, которые обрабатывали заявки в Директе. И все шло замечательно до момента, пока не заблокировали Instagram*. Продажи упали, но клиент не растерялся и перешел на другие площадки — в Telegram и во ВКонтакте. Теперь работа велась на трех каналах, и все они генерировали лиды.
В обработке заказов началась путаница, модераторы обрабатывали не только Директ, но и сообщения и комментарии на других площадках. В связи с этим скорость ответа на запросы снизилась. Эксперту пришлось взять часть работы модераторов на себя, а из-за этого не хватало времени на продвижение продукта.
Другие проблемы:
- не было общей базы клиентов, с которой можно было бы работать — прогревать и продавать повторно;
- низкий процент перехода заявки в оплату — 20%. Часто люди записывались на курс, но забывали об этом, пропускали старт или не оплачивали выбранный продукт;
- медленная скорость ответов — клиенты часто задавали типовые вопросы, на которые приходилось отвечать одно и то же;
- лиды, пришедшие с таргета, терялись. Причина — все заявки были разбросаны по трем каналам продаж.
Наш клиент понимал, что успех и прибыль инфобизнеса зависят от того, насколько качественные отношения построит автор контента со своей целевой аудиторией. Подбадривало то, что интерес к продукту не падал, значит, зарабатывать больше было можно и нужно.
Оставалось только навести порядок в переписках с клиентами. Вариант подключить CRM-систему и интегрировать с ней соцсети и мессенджеры не рассматривался, так как инструмент дорогостоящий, а на оптимизацию клиент выделил небольшой бюджет. В итоге поиски привели к нам, и решено было подключить Веб-мессенджер i2crm на бесплатный период.
Сервис объединил сообщения из Telegram, ВКонтакте и Instagram* в одном окне браузера. По словам клиента, настройка трех каналов и подключение к работе модераторов заняли один день.
Главные результаты:
- Повысилась лояльность. У клиента появилась общая база контактов из всех каналов продаж. Это дало возможность сегментировать их и создавать более персонифицированные предложения для людей.
- Увеличение конверсии из записи в оплату на 60%. Высокий показатель достигли с помощью рассылок. Теперь записавшиеся на курс получали несколько автоматических напоминаний: за три дня до старта, за день и за три часа. Так, люди чаще стали доходить до оплаты.
- Скорость ответов на типовые вопросы выросла в два раза. Клиент автоматизировал рутинные процессы с помощью шаблонов. Модераторы стали моментально отвечать на однотипные заявки готовыми ответами. Благодаря этому у них появилось время на другие задачи — получать обратную связь и работать с персонализированными сообщениями.
- Все лиды под контролем. Заявки из Telegram, ВКонтакте и Instagram* автоматически стали попадать в одно рабочее пространство, а каждое новое сообщение — отражаться на верхней строчке в списке диалогов.
Из других преимуществ:
- Полностью избавились от путаницы в заявках благодаря статусам и тегам. Модераторы разделили диалоги между собой и присвоили за каждым свой статус — «Клиент Вероники», «Клиент Светланы». В работу также внедрили теги — они стали показывать этапы общения с клиентом — «Оплатил курс», «Оставил заявку», «Ждет персональное предложение» и др. Стало проще ориентироваться в диалогах и быстро вникать в суть переписки, если один модератор, например, заболел, и все заявки перешли к другому менеджеру.
- Сэкономили бюджет. Подключать CRM-систему на штат из четырех сотрудников было невыгодно. Клиент начал знакомство с Веб-мессенджером на бесплатном тарифе, так как не получал больше 150 сообщений в месяц, но уже через четыре недели работы перешел на базовый тариф в связи с ростом входящих обращений. Расходы на платное пользование сервиса окупились за первую неделю.
Клиент достиг полученных результатов — увеличил доход, автоматизировал рутинные процессы и разгрузил менеджеров. У него освободилось время для создания нового курса, потому что он перестал выполнять роль модератора.
Мы рады, что Веб-мессенджер от i2crm помог еще одному бизнесу сделать взаимодействие с клиентами простым и эффективным, без затрат на подключение CRM-системы.
Попробуйте сервис на бесплатном тарифе со всеми опциями и техподдержкой и проверьте, насколько он подойдет вам.
Подписывайтесь на i2crm в Telegram! Там еще больше кейсов про то, как наши сервисы помогают улучшать общение с клиентами в соцсетях и мессенджерах.
А также читайте, как i2crm помог розничной сети по продаже обуви KARI.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.