Никто не любит, когда потенциальный клиент или партнер сопротивляется, пытается «соскочить». Но, оказывается, не менее опасна и противоположная ситуация.
Начнем с примера
Вот пример. Идеальный клиент. Готов купить огромную партию. Даже сам подтверждает — да-да, он слышал, что у вас эти изделия самые лучшие. И вообще, ему друзья порекомендовали вашу компанию, поэтому он доверяет.
Идеальные переговоры. Что может пойти не так? Вот уже и заказ сделан, причем на впечатляющую сумму. И тут клиент добавляет: но вы ведь организуете мне бесплатную доставку день в день, правда? И вы соглашаетесь.
Отличный клиент, который в восторге от компании и вас лично. И заказ он сделал, причем готов оплатить вот прямо сейчас, уже в банк отправил запрос на нужную сумму. А потом вы понимаете: бесплатная доставка «день в день» обойдется вашей компании едва не в половину суммы, которую оплачивает клиент по этому заказу. И что делать? Ведь вы уже пообещали. Дали слово.
Что ж. Неприятно, но вы попались на чужой манипулятивный прием услужливостью. Теперь расскажу, что можно делать в такой ситуации.
Как понять, когда хотят поймать на излишнюю услужливость — и что делать, если уже попался
Прием довольно распространенный. Хорошие новости вот в чем:
● клиент действительно очень заинтересован в покупке товара;
● скорее всего, он не врет насчет того, что друзья порекомендовали;
● он правда уверен в качестве, так что проблем с оплатой не будет.
Неплохой клиент. Отличный. Но любой человек хочет получить как можно больше выгоды. И он, понимая, насколько вы вдохновлены возможностью продать сразу большую партию, решил немного сыграть на этом.
Прием называется «спаситель и жертва». Конечно, здесь это условно. Покупатель не жертва. И вы его не «спасаете». Просто есть такая психологическая игра, когда один оказывается в якобы уязвимом положении, а другой ему помогает. Второй при этом ощущает себя значимым, добрым, хорошим. Это очень успокаивает тревожность и повышает самооценку. Ну, а «жертвы» этим пользуются.
Манипуляции распространены и в деловых отношениях, и в межличностных. Вы узнаете таких «жертв» в девушках, которые без помощи парня не могут включить компьютер или поменять бумагу в принтере. В мужчинах, неспособных пожарить себе яичницу и погибающих от голода возле полного холодильника — ведь надо же достать и разогреть котлеты с борщом.
Принцип один всегда. Жертва получает дополнительную выгоду. Спасатель ощущает себя сильным, могущественным. Зачастую — в ущерб себе.
А теперь рассказываю, как можно переиграть такую манипуляцию:
- Сослаться на кого-то более могущественного. Если брать пример с клиентом. Да, вы уже пообещали ему бесплатную доставку. В договоре, впрочем, не оговорено. Так что юридической силы он не имеет. И вы с искренним сожалением в голосе добавляете через некоторое время: к сожалению, мой начальник, Иванов Иван Иванович, запретил бесплатно доставлять. Тут же можно добавить некоторое «зато», чтобы подсластить пилюлю. «Зато мы можем найти компанию, которая доставит день в день, как вы и хотели — конечно, при вашей оплате за услуги».
- Тоже встать в позу «немного жертвы». Например, у женщины «беспомощный муж». Тот самый, который сидит у холодильника с супом и котлетами и погибает от голода. Она может сказать: «Прости, я сегодня не смогу тебя накормить, у меня ужасный завал на работе. И я, скорее всего, сама останусь голодной. Поэтому сделай то-то и то-то, помоги мне». Это возврат манипуляции — самой встать в позу жертвы. А другого назначить спасителем.
- «Включить дурачка». Не самый честный и не лучший прием, но можно проиграть в формате «мы друг друга не поняли». Вроде: «Я так понял, что вы готовы оплатить доставку, а мы для вас должны найти логистическую компанию. Извините за недоразумение».
Но лучше видеть, когда собеседник вот-вот включит эту манипуляцию. А для себя, чтобы случайно не попасть в ловушку излишней услужливости, ограничить полномочия. Да, вы готовы предоставить скидку до 10% при покупке определенной партии. Но никаких бесплатных доставок. Да, приготовили борщ и котлеты. Но уж разогревает пусть сам. И так далее.
В таком случае не придется «брать слово обратно». Впрочем, порой лучше всего поступить именно так — особенно если есть вариант сослаться на «высшие силы», от начальника до «программа не работает в таком формате».
А вам приходилось сталкиваться с подобной манипуляцией? Когда понимали, что «попались»? Делитесь в комментариях.
Читайте еще: