Незрячие люди — полноценные и самостоятельные члены общества, но многие городские заведения до сих пор не готовы к клиентам с особенностями зрения. Сотрудники МТС, в которую входит незрячий сотрудник Руслан Алиев и его пёс-поводырь Леонард, поговорили с инклюзивными специалистами и предпринимателями и узнали, как правильно бизнесу формировать доступную среду для таких посетителей. Рассказываем и делимся полезной памяткой.
По данным аналитического бюро GxP News, в 2021 году в России насчитывалось порядка 68 000 человек с инвалидностью по зрению. При этом реальное число слабовидящих людей, у которых категории по инвалидности нет или которые могут стать инвалидами в ближайшие годы, в десятки раз больше.
📌 Общие рекомендации для бизнеса
- Продумайте клиентский путь незрячего человека в вашем заведении — входная группа, оплата товаров, посещение уборной, получение услуги. Возможно, по итогам такого мозгового штурма вам потребуется разместить тактильные указатели/мнемосхемы и проинструктировать персонал.
- В начале коммуникации с незрячим клиентом расскажите подробно про правила вашего заведения, если такие имеются, как проходит оказание услуги, за которой обратился клиент, и т. д.
- Включите информацию о правилах взаимодействия с особыми клиентами в обучающие материалы или тренинги для сотрудников.
- Если в процессе обслуживания клиенту требуется изучить какой-либо текст, заранее подумайте, как адаптировать текстовую информацию рельефно-точечным шрифтом Брайля или аудиокомментарием.
- Трость и собака-поводырь — собственность незрячего человека, поэтому прикасаться к ним без разрешения не рекомендуется.
- Собакам-поводырям принято предлагать миску с водой — позаботьтесь о её наличии заранее.
- Если у вас есть веб-сайт или приложение, изучите стандарт, который касается доступности интернет-ресурсов для инвалидов по зрению. Подумайте, как его сделать более доступным и понятным для незрячих людей.
Согласно исследованию о доступности сферы услуг для людей с инвалидностью, 71% клиентов с инвалидностью путешествуют более одного раза в год на период от трёх дней и более. 65% посещают кафе и рестораны хотя бы один раз в несколько месяцев со средним чеком от 500 до 3000 рублей. А ещё 52% людей с инвалидностью меняют сервис на другой, потому что не могут им пользоваться в силу ограничений.
📌 Музеи, театры, кинотеатры и другие места культуры
- Подготовьте буклеты/программки на шрифте и выдавайте их на входе.
- Подготовьте подробное описание выставочных работ на шрифте Брайля.
- Включите в экспозицию объекты для тактильного изучения.
- Сопровождайте осмотр экспозиций/спектаклей/кино и других работ тифлокомментарием. Это специальная аудиозапись, которая сможет заместить или дополнить визуальную информацию, недоступную незрячим людям. Обязательно обеспечьте таких посетителей оборудованием для тифлокомментирования — это специальный приёмник с наушниками.
- При постановке спектаклей и других мероприятий, если это возможно, придерживайтесь формата «расслабленное представление»: сделайте свободную рассадку всем зрителям, а также дайте возможность сидеть на полу или пуфиках.
- Проводите образовательные программы: чтение вслух, тематические беседы, спектакли, квесты, экскурсии с элементами музыкальной терапии и др. В этом случае незрячий посетитель сможет воспринимать информацию через слух, обоняние, вкус и кинестетику.
- Собирайте обратную связь от участников экскурсии, корректируйте недостающие детали программы, если требуется.
📌 Рестораны, кафе, столовые и другие заведения общепита
- Незрячим клиентам понадобится помощь в поиске столика. Поэтому важно рассказать, как много посетителей, какие места свободны, и порекомендовать место, где ему и собаке-поводырю будет более комфортно.
- Каждый раз, когда сотрудник заведения подходит к столику с незрячим клиентом, важно обозначать себя и проговаривать вслух собственные действия.
- Принимая заказ, уточняйте, есть ли у посетителя аллергия на продукты: из-за трудностей с восприятием информации незрячий человек может не заметить опасный для него ингредиент. Среди самых частых и сильных аллергенов — арахис, молоко, мёд.
- Адаптируйте меню: дополните печатный текст шрифтом Брайля, аудиоверсией или адаптированной электронной версией на сайте.
- Продумайте систему оперативной связи с официантом, которой можно будет воспользоваться при первой необходимости. Например, разместите на столе кнопку вызова официанта.
- Старайтесь избегать хрупкой или громоздкой посуды при сервировке стола, а также других предметов, которые легко задеть и разбить.
- Если пришла компания из незрячих, при возможности закрепите официанта за их столиком.
📌Ветклиники и организации по уходу за домашними животными
Иногда незрячие люди ходят в сопровождении собаки-поводыря. На содержание и ветеринарное обслуживание таких помощников им выделяется денежная компенсация. Поэтому вполне возможно, что среди ваших клиентов будут и незрячие хозяева собак-поводырей. Чтобы хозяину собаки было удобно пользоваться вашим сервисом, лучше заранее создать подходящие условия. Вот несколько рекомендаций:
- Создайте систему онлайн-записей через сайт или звонок администратору.
- Обустройте зону ожидания специальными журналами или книгами со шрифтом Брайля либо «говорящими» книгами на цифровых устройствах (например, на тифлофлешплеере).
- Незрячие люди воспринимают окружающий мир на слух. Поэтому, работая с незрячими клиентами, комментируйте каждое своё действие. Например, сейчас мы моем/стрижём собаку, делаем укол, обследуем лапу.
- Сразу закрепите за незрячим клиентом свободного сотрудника, который будет помогать на всех этапах оказания услуги.
Эти советы актуальны не только для компаний, которые занимаются уходом за животными, но и для других заведений сферы обслуживания: парикмахерских, медицинских клиник и т. д.
📌Что делать, если незрячий клиент пришёл с собакой-поводырём
Незрячих людей с собаками-поводырями обязаны пропускать в общественное место — даже если на двери висит табличка «Вход с собаками запрещён». Это правило прописано в федеральном законе. Но есть условие: незрячий должен иметь при себе подтверждение инвалидности по зрению и паспорт собаки-поводыря.
Забота о незрячих посетителях — не только важная общественная задача, но и маст хэв для современного бизнеса. Адаптируя среду для людей с ограниченными возможностями, вы сформируете положительное восприятие своего бренда в целом. А чтобы не забыть о рекомендациях, скачайте нашу цифровую памятку — для себя, своих сотрудников и других заинтересованных в этом людей.
Переходите по ссылке и скачивайте полезную памятку
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.
Ещё полезные статьи:
🔴 5 полезных банковских сервисов для небольшого бизнеса
🔴 Единый налоговый платёж: разбираемся, как теперь платить налоги ИП и компаниям
