CRM-системы используют для клиентского обслуживания и поддержки, для автоматизации продаж и маркетинга. Исследования показывают, что компании, которые используют CRM - системы достигают лучших показателей.
О том, зачем нужны CRM-системы обсуждали в статье.
Сегодня рассмотрим, как выбрать CRM-систему, на что обратить внимание при выборе.
Подобные системы экономят время и помогают увеличивать продажи. Важно правильно подобрать CRM-систему и интегрировать ее со всеми нужными сервисами.
Зачастую у таких сервисов нет готовых интеграций и нужно дополнительно оплачивать разработку интеграции, чтобы все программы корректно работали в единой связке.
- Определитесь, какой функционал CRM вам необходим, чтобы не переплачивать. составьте список всего необходимого.
- Решите, какие еще сервисы нужны: платежные терминалы, системы бухгалтерского учета (потому что специфика вашего бизнеса требует этого), телефония, сквозная аналитика, разнообразные метрики, программы складского учета, платформы онлайн-школ, эквайринг, касса и т.п.
- Составьте блок схему или список всего необходимого.
- Далее проанализируйте, что предлагает рынок. Какие сервисы есть и в каком формате. Существуют облачные CRM-системы и коробочные. Определитесь, какой вариант вам больше подходит. Они отличаются не только способом установки, вариантами доступа, но и безопасностью, надежностью и ценой.
- Составьте список всех выбранных сервисов, с указанием цены и возможностью интеграций.
- Если ранее вы вели некое подобие CRM-системы в excel, то учтите и этот момент интеграции. Уточните, возможно ли в выбранную CRM-систему интегрировать данные о клиентах, которые у вас уже есть или их нужно будет вносить вручную.
- Подумайте, какие отчеты вам нужны. В некоторых CRM-системах есть стандартный набор отчетов, которые можно получать автоматически на указанную почту. Если вам этого достаточно то, отлично. Если нет, то уточните, сколько будет стоить настройка нужных вам отчетов.
- Учитывайте срок подключения и настройки всех интеграций. Исходя из моего опыта в среднем по рынку - 1 месяц необходим для настройки всех интеграций.
- Посчитайте финальную сумму использования CRM и всех сопутствующих сервисов. Как правило, данная сумма складывается из единоразовых платежей, платежей за интеграции и абонентской платы. Учитывайте сумму оплаты за год, т.к. абонентская оплата предполагает ежемесячные платежи. И заложите эту сумму в финансовые расходы на год.
- Абонентская плата имеет свои градации, в зависимости от выбранного тарифа. Здесь вам нужно понимать какое количество человек будут работать в CRM- системе и какой уровень доступа будет у каждого из них.
- Выберите подходящую CRM и сопутствующие к ней сервисы, исходя из того анализа данных, который вы провели. Выбирайте, исходя из того факта, чтобы делать, как можно меньше интеграций.
- Заключите договор или договоры со всем выбранными компаниями.
- Оплатите счета.
- Сразу после оплаты начнется этап настройки всех сервисов под вас и вашу компанию.
- Обязательно договоритесь с выбранными компаниями об обучении для персонала, чтобы все знали, как правильно пользоваться системой и корректно вносить данные. Самая распространенная ошибка - это то, что персонал не умеет пользоваться CRM, не знает каким функционалом обладают системы или знают, но не понимают зачем вносить данные. Обучения, как правило, проходят в онлайн формате. Организуйте встречу без отрыва от производства, из любой точки, сразу для всех участников. Пусть задают вопросы, на которые смогут максимально оперативно получить все ответы.
- Можно создать общий чат в мессенджерах, где будут присутствовать все пользователи CRM и в случае возникновения вопросов, смогут оперативно их задать, решить.
Нюансов много. Всё будет зависеть от специфики вашего бизнеса, необходимого функционала и количество сотрудников для которых нужны доступы в систему.
CRM-система должна помогать работать с клиентами, а не усложнять процесс. Она помогает систематизировать, структурировать, накапливать информацию, экономит время. Если CRM-система грамотно ведется, то каждый участник процесса сидит полную картину. Менеджер по продажам понимает, когда и какая встреча у него назначена, на каком этапе сделки находится клиент. Руководитель видит сводку по всем продавцам и картину в целом: откуда клиент приходит, что купил и т.п.
Существуют CRM-системы, в которых можно даже график выходов планировать и фиксировать данные по сотрудникам, когда они работают посменно.
Решите, какие возможности CRM вам нужны, не переплачивайте за функционал, который вы никогда не будете использовать.