По-тихонечку появляются стажеры и так получилось, что трем из них я дала один и тот же совет, но совершенно с разными целями. Не грех попробовать и самим, а эта статья - эксперимент: должна получиться короткой. Если вам понравится такой формат, ставьте лайки.
Совет: 10 минут в день читай вслух и вслух этот текст пересказывай.
Можно на этом заканчивать - все поняли, что это тренировка грамотной речи.
Да, вы правы. Но в каких случаях это упражнение поможет?
Первая цель
Нужно привыкнуть к новым словам, которые сложно произносятся.
В медицине их полно. Спасибо латыни.
Попробуйте прочитать следующие фразы:
И нужны не скороговорки. Мы же Карла и Клару будем искать в базе знаний. Удивительно, но понимать нам эти фразы не обязательно. Достаточно не впадать в шок.
ВАЖНО! Не стоит давать подобное упражнение в начале обучения. У стажера должен накопиться пул успехов и уверенность, что у него все получается. Тогда, в качестве, развлечения это упражнение не отпугнет нового сотрудника.
И, кстати, что там было с ударениями? В слове "гаммапатии" куда ударение поставили?
Поэтому и читаем вслух, чтобы не запинаться в звонке.
Вторая цель
Перевести слова из пассивного словаря в активный
Оказывается, у нас в сознании есть два словарных запаса - активный и пассивный.
Пассивный словарный запас больше. Там все слова, которые мы так или иначе поймем. Даже какие-то слова, которые в первый раз слышим, но они на что-то из нашего опыта похожи, мы можем понять логически.
Как понимаете, на это нужно время, как и на извлечение нужного слова из памяти.
Вот откуда берутся слова-паразиты в речи и различные мычания и эканья. Это пауза, которая нужна для извлечения данных из архива.
Куда извлекаем? В активный словарный запас. В нем те слова, которые мы используем в речи. И, знаете, со временем активный словарный запас беднеет, формулировать свои мысли красиво и емко, без тавтологий становится труднее.
Девочке, которая не может просто и понятно выразить мысль, это упражнение мега-важно. В колл-центре на счету каждая секунда, речь должна быть емкой.
Третья цель
Найти, что тормозит обучение.
Наше восприятие новой информации так устроено, что, если мы видим незнакомое слово или знакомое, но в другом контексте, всю остальную информацию, которая следует за ним, мы не понимаем.
Обнаружить мы это можем только одним способом - читать вслух тексты из базы знаний компании или свои конспекты. На каком слове запнулись (даже, если это предлог или союз), то и надо прояснять. Почему-то в этом контексте смысл разваливается, не удается понять, о чем мы читаем.
Работа нудная, но нужная. Идем в словарь и ищем значение слова в том контексте, в котором его не поняли.
Проверяем усвоение слова тем, что начинаем с ним составлять предложения. Если они дались легко - слово поняли. Сложно - опять идем в словарь, ибо недопоняли
Автор этой методики Рон Хаббард работал с детьми, которые были списаны в школу для умственно-отсталых. Ему приходилось прояснять с детьми (искать значение в словаре) чуть ли не каждое слово. НО! Он выводил их из разряда умственно-отсталых и они возвращались в обычные школы, так как не было на самом деле нарушений в работе мозга. Было непонимание материала из-за непонятых слов.
Слава Богу, наши пассивные и активные словари в относительном порядке, их нужно только чуть-чуть отшлифовать и нашим абонентам будет приятно иметь с нами дело, а новым сотрудникам проще адаптироваться к новым заниям.
Как можно помочь операторам осознать, что стоит за возражением "я подумаю" и "дорого", а также об особенностях обучения взрослых есть здесь
Из чего состоит мастерство оператора можно почитать здесь