Автор канала в Дзене "Путь к свободе" Максим Семин в своей Телеге недавно описал случай, произошедший с его женой. Если вкратце, то у его жены закончился интернет и Теле2 добавили ей гигабайт аж за 140 рублей. Хотя на бирже этого оператора они стоят от 15 рублей. Елена естественно возмутилась, стала писать в техподдержку. Там ей сказали, что помочь ничем не могут в данном случае. Тогда она решила уйти к другому оператору. Как только она объявила это Теле2, то по словам Максима:
И на этом моменте "Еле 2" вдруг вспоминают, что они не одни на рынке и за клиентов нужно бороться.К. Клиентоориентированность. 😆
Да, таким отношением, я считаю, грешат все операторы связи. Пока человек их клиент, они могут творить, что им вздумается: увеличивать абонентскую плату, менять условия тарифа, заставлять переходить на невыгодный тариф. Все это я наблюдала когда работала в Мегафоне. Пока абонент все это терпит, оператор связи отрывается на нем по полной. Но стоит только человеку потерять терпение и заявить об уходе, то отношение к человеку резко меняется.
Это называется "Удержание клиента". И в Мегафоне если человек звонил на горячую линию и говорил, что хочет уйти к другому оператору, то мы должны были его удерживать. То есть предлагать ему более выгодные условия. Некоторые абоненты просекли эту фишку и периодически обращались в колл-центр с угрозой уйти. И им все добавляли и добавляли плюшки к их условиям связи.
Когда я работала в Мегафоне, особенно часто этим пользовались абоненты с Кавказа. Был случай, звонит такой джигит и заводит песню, что мол, Мегафон такой-сякой, хочу от вас уйти. А я смотрю весь лимит плюшек у него исчерпан. Я ему говорю, мол, к сожалению ничем помочь не могу. И тут он то ли угрожая, то ли еще что говорит:
Я этого так не оставлю! Я ветеран войны!
Интересно, подумала я, а на чьей стороне ты воевал? Вобщем, не получил он того, чего хотел.
Вот жене Максима пообещали 50 процентов снижения абонентской платы. Но если она снова обратиться и скажет, что хочет уйти к другому оператору, то во второй раз ей скорее всего предложат не снижение цены тарифа, а что-то другое. В Мегафоне мы например, предлагали добавление определенного количества гигабайтов, добавление минут.
Но такая халява не вечна. Обращаться можно определенное количество раз, не до бесконечности. Вы конечно можете сказать, что вот тогда-то абонент и уйдет! Но это не так. К тому времени у абонента сформируются настолько выгодные условия, что ему не будет смысла уходить к другому оператору. У другого оператора таких шикарных условий не будет.
Подборка по теме
Как работается в различных колл-центрах
Возможно это тоже будет вам интересно