Когда в школе я проходил профориентационное тестирование, то связка выпадала чаще всего - "человек-машина". Это означает, что человек, проходящий тест имеет предрасположенность для работы с техникой.
Это было одним из факторов, которые сыграли свою роль при выборе ВУЗа.
Я поступил в волгоградский Политех и получил два образования. Одно техническое, а именно автомобильное, одно - экономическое.
После получения еще первого диплома я начал работать по профилю - сервисным консультантом в ДЦ Hyundai \ Skoda. Это, к слову, сделало меня поклонником корейской марки, которым я остаюсь и по сей день.
Я не представлял, что работа по моей специальности будет в первую очередь связана не с автомобилями, а с людьми.
Сегодня - пять самых частых вопросов, которые мне задают клиенты.
Доброго времени!
Рад Вам на моем канале!
Для Вас пишет Дмитрий Лыков, автор канала Сервисный консультант - начинающий моделист и фанат автомобилей
Чтобы не пропустить новое - подпишитесь на канал
Почему не гарантия?
Один из самых частых вопросов. Любой автомобиль - сложный с точки зрения производства и эксплуатации механизм. Чем больше в нем узлов и агрегатов - тем выше вероятность поломки. А еще чем больше на автомобиль "забивается", тем чаще Вам придется ездить к дилеру.
Отказы в гарантийном ремонте не случаются просто так, кто бы что не говорил Вам с экрана. Гарантия - это ответственность завода (т.е. изготовителя), дистрибьютора (т.е поставщика) и дилера (продавца) перед клиентом.
И поверьте, никто не захочет отвечать за чужие просчеты.
Поэтому гарантия защищает Вас только от тех поломок, которые возникли из-за дефектов производства, проектирования и дефектов материала. Т.е. от тех поломок, в которых виноват производитель.
Если Вы не хотите при эксплуатации авто сталкиваться с тем, что Вам по Вашему мнению отказали неправомерно - при покупке изучите такую вещь, как сервисная книжка. Там есть гарантийные условия. А еще - руководство по эксплуатации. Там есть ограничения в эксплуатации авто aka как не сломать машину самому.
Подробнее о ограничениях гарантии я писал ранее:
Почему так дорого?
Любимый вопрос. В кавычках естественно.
Стоимость товара и услуги, если занудствовать, всегда имеет объективную причину. В стоимость товара закладывается закупочная цена, НДС, маржа продавца, затраты на транспортировку и хранение. И Вы будете удивлены, в случае с официальным дилером маржа продавца - вообще не самый большой элемент. Особенно, учитывая то, что цена на запасные части устанавливается дистрибьютором. На запасные части ГСМ назначается как на сигареты, например, максимальная цена перепродажи, дороже которой продавать нельзя.
Если Вы сталкиваетесь с тем, что в одном ДЦ вы деталь берете дешевле, а в другом дороже - смело сообщайте о факте превышения цены импортеру. Там такое любят)
Если говорить о стоимости работ - тут я умываю руки. Стоимость нормочаса не нормируется и может быть разной от сервиса к сервису. Единым должно быть распределение трудоемкости в нормочасах. Оно должно быть по LTS - каталогу авторабот. Если же трудоемкость работ определяется велением натальной карты, то лучше поищите другой сервис.
Почему на WB/Ozon/любой другой интернет магазин запасная часть дешевле?
Ну конечно потому что там альтруисты работают, которым деньги не нужны! (САРКАЗМ)
Если вы решились заказывать запчасти на маркетплейсе, то задайте себе пару вопросов:
1) Как у ИП Пупкина появляются оригинальные запасные части?
Основной покупатель оригинальных з/ч - дилерские центры. Хотят или нет - вот вам план закупок, получите распишитесь. А надо оно вам или нет, не важно.
Дальше импортер, да и сами дилеры могут продавать запасные части оптовикам, крупным сетевым продавцам. У которых по скидке малого оптовика закупается ИП Пупкин. Как думаете, пройдя 3-4 круга наценки, может запчасть, если она реально оригинальная, стоить дешевле?
Еще один канал поставки - закупка из-за рубежа, но это тоже несет ряд затрат, с которыми весьма проблемно делать цену ниже рынка.
Может продается паль? Может, как может продаваться и действительно оригинальная часть, которая была продана дилером в "ноль" из-за низкой ликвидности. Нужна Вам эта лотерея?
Почему Вы мне подменку не даете?
1) Подменок реально может не быть. Ведь на один салон из 2-3 штуки, чтобы соответствовать требованиям дистрибьютора. А качество автомобилей, которые сейчас есть, такое, что подменки расписаны на месяц вперед
2) Предоставление подменного автомобиля не является обязанностью салона. Подробно почему писал тут:
3) Все мы люди, смотря как попросить.
30 декабря к нам приехал клиент, на авто которого упало внутрь двери стекло. Он был без записи, залетел в салон и стал требовать устранить поломку и дать ему подменную машину прямо сейчас. Я объяснил, что машину приму сейчас, а дверью займемся в течение часа, как только освободится специалист.
В ответ я получил лишь новую порцию инфо того, что обо мне думают.
Дверь разобрали, приговорили стеклоподъемник к замене, заодно приговорили лобовое стекло, так как не работал подогрев. Стекло в двери закрепили, чтобы человек мог спокойно ездить до замены.
Знаете что он сказал мне при выдаче авто?
"Чтобы когда я в следующий раз приехал, подменку дал, понял?"
Как думаете, будет подменка?
А можно я посмотрю, как машину чинят?
Конечно можно, уважаемый! Только не забудьте каску, халат защитный и под машину не заходите.
Некоторых моих коллег клиент в цеху раздражает, но мне только проще, когда владелец машины своими глазами видит, что в его авто нужно чинить. Механику клиент всегда верит больше, чем "говорящей голове" в белой рубашке, это факт. Доверительные отношения могут быть только на 3-4 визит на сервис при условии, что первые визиты не было проблем.
Если идете в цех - пожалуйста, не сильно грузите механика вопросами. Он все-таки в Вашем авто копается, ему там гайки всякие протягивать.
Итого
Работа СК - работа в первую очередь с людьми. Мы ищем подход к самым разным людям, отвечаем на кучу вопросов. А иногда служим громоотводом для негатива клиента.
Я ни в коем случае не оправдываю тех, кто вводит в заблуждение клиентов или вовсе обманывает, фу таким быть. Важно оставаться человеком.
Просто подумайте на минуту, что человек, который находится с бейджем по другую сторону стола, может сам оказаться когда-нибудь Вашим клиентом.
Хотелось бы Вам негативить? Не думаю
Поэтому - задавайте вопросы, вникайте, интересуйтесь и будьте людьми.
В наше время этого очень мало
Спасибо за прочтение!
Читайте также: