Привозя автомобиль в автосервис большинство из нас, автомобилистов, хочет присутствовать при работах, посмотреть, как будут ремонтировать, или пообщаться с механиком и спросить у него на что обратить внимание, что нужно еще менять в автомобиле. Иногда, столкнувшись с негативным опытом, автовладелец попросту не доверяет сервису и контролирует ход работ, чтобы все было сделано в соответствии с заказ нарядом.
Но, к сожалению, иногда недобросовестные станции обслуживания отказывают в присутствии при ремонте, объясняя это тем, что ремзона – это производственный цех и присутствовать в ней человеку без допуска нельзя.
Но так ли это? Имеет ли право сервис не допустить Вас к Вашему автомобилю при выполнении работ?
Попробуем разобраться.
Деятельность автосервиса регулируется в основе своей тремя документами: Гражданский кодекс РФ, Закон о защите прав потребителя и постановление Правительства РФ №290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств".
Пункт первый статьи 715 ГК РФ гласит «Заказчик вправе во всякое время проверять ход и качество работы, выполняемой подрядчиком, не вмешиваясь в его деятельность». Дублирует это утверждение и Постановление 290, при этом более подробно раскрывая принцип предоставления возможности контроля за ходом работ: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.»
Таким образом заказчик (клиент) имеет право следить за ходом работ, а исполнитель обязан такую возможность предоставить.
При этом обязанности возникают и у клиента: 1) не вмешиваться в ход работ (не пытаться помогать, отвлекать непосредственного исполнителя) 2) следовать правилам техники безопасности (носить при нахождении в цеху защитную одежду и СИЗ, не заходить за границы определенных зон в цеху). При этом в случае возникновения вопросов и несогласия лучше обратиться не к механику, а к мастеру цеха или сервисному консультанту, попросить остановить работы и обсудить возникший вопрос.
Исполнитель, помимо обязанности также приобретает право требовать соблюдения правил техники безопасности и право приостановить выполнение работ в случае нарушения заказчиком техники безопасности до тех пор, пока заказчик данные правила не начнет выполнять.
По своему опыту скажу, что присутствие клиента в цеху – это плюс для сервиса и консультанта сервиса в частности:
Во-первых, прозрачность оказания услуг всегда увеличивает лояльность клиента к сервису. Во-вторых, присутствие клиента в цеху снимает у него ряд вопросов: «А точно сделали?», «А качественно сделали?», «А почему долго делали?». В-третьих, хороший механик – это еще одна повод ездить именно в конкретно взятый сервис, если человек не видит мастера, он не может считать его «личным мастером».
Таким образом делаем выводы:
1) Клиент имеет право присутствовать при ремонте автомобиля, но соблюдая технику безопасности, не вмешиваясь напрямую в ход работ непосредственным исполнителем
2) Исполнитель (сервис) обязан обеспечить условия для безопасного нахождения клиента в цеху: должны быть: журнал по технике безопасности, правила безопасности, которые доводят до клиента, защитная одежда и СИЗ, разметка опасных зон, нахождение в которых для клиента ограничено
3) Отказывая в нахождении рядом с автомобилем, исполнитель нарушает право клиента. В этом случае нужно обратится к представителю службы качества центра или руководителю сервиса
4) В случае появления вопросов или несогласия с какими-то вопросами по автомобилю нужно попросить мастера цеха или сервисного консультанта приостановить работы и обсудить все спорные моменты.
Спасибо за прочтение!
Также читайте: