Более 88% компаний считают, что для выполнения бизнес-задач важны Customer Relationship Management (CRM). Такие системы позволяют персонализировать и автоматизировать общение с целевой аудиторией, однако для обработки звонков необходимо интегрировать их с телефонией.
В этой статье разберём, как выбрать телефонию для CRM, какие задачи она выполняет и какие преимущества даёт бизнесу.
Что такое телефония для CRM
Интеграция виртуальной АТС с системой управления взаимоотношениями с клиентами позволяет объединить функции голосового общения, а также хранить и анализировать данные о покупателях.
Таким образом, CRM-телефония выполняет следующие функции:
- Входящие и исходящие телефонные звонки.
- Запись разговоров и сбор статистики.
- Набор номеров и переадресация вызовов.
- Сохранение истории взаимодействия с клиентом, в том числе с помощью разных каналов связи.
- Отображение сведений о заказчике, совершённых покупках, действиях менеджеров.
Например, при поступлении входящего звонка через ВАТС в CRM сразу открывается карточка клиента с его данными, историей заказов или цепочкой коммуникации с ним. Любой менеджер на основе этих сведений может персонализировать общение и продолжить его с предыдущей точки.
По результатам разговора или параллельно с ним сотрудник перемещает карточку сделки по этапам воронки продаж, создаёт задачи для коллег. Это упрощает процесс обработки заказа и улучшает клиентский опыт.
Для чего нужна CRM-телефония
Телефония для CRM необходима сотрудникам отдела продаж, клиентской поддержки, контакт-центрам. Она решает множество задач, устраняет узкие места и оптимизирует бизнес-процессы. После интеграции компания получает ряд преимуществ.
Простое взаимодействие с клиентами
В CRM хранятся записи всех звонков, привязанные к карточкам заказчиков. Менеджер может отследить всю историю контактов, узнать о ранее совершённых заказах. Данные фиксируются автоматически, что исключает ошибки из-за человеческого фактора.
Лучшее качество обслуживания клиентов
При входящем или исходящем вызове сотрудник видит информацию о клиенте. На основе этих данных он персонализирует общение. Ему не нужно вновь узнавать имя человека, выяснять детали его заказа и потребности. Это сокращает время ожидания и улучшает пользовательский опыт (CX).
Автоматизация рутинных задач
Сервис телефонии для CRM автоматически вносит данные о звонках в карточку, создаёт задачу, сделку или напоминание, маршрутизирует входящие вызовы между менеджерами по заданным критериям. Возможности ВАТС зависят от функций сервиса и их реализации при интеграции.
Анализ эффективности подразделения, отдельных менеджеров
CRM-телефония сохраняет статистику, на основе которой формируются отчёты о количестве поступающих и исходящих вызовов, длительности разговоров, проценте конверсии, времени реакции на звонок, числе пропущенных. Благодаря этим данным можно оптимизировать работу сотрудников, ввести мотивацию в зависимости от KPI, обнаружить и устранить узкие места в обслуживании.
Уменьшение числа потерянных клиентов
При связке коммуникационного сервиса для CRM можно автоматически создавать задачи для звонков, переводить их на других сотрудников, отображать уведомления о непринятых вызовах.
Объединение каналов коммуникации
В CRM можно работать не только с голосовыми вызовами. Помимо общения по телефону, в карточке или ленте отображаются все варианты взаимодействия с клиентом. Такой подход позволяет реализовать омниканальные коммуникации и общаться с заказчиком удобным для него способом.
Создание интерактивных меню
Интеграция двух сервисов расширяет возможности использования IVR. Пользователь может создавать более сложные голосовые меню. Например, при переводе звонка от робота к менеджеру ВАТС автоматически передаст контакт свободному сотруднику. Так время ожидания клиента на линии сократится, а уровень его удовлетворённости CX повысится.
Преимущества интеграции телефонии по отделам в CRM (маркетинг, продажи, техподдержка, контроль качества)
Интеграция телефонии в CRM повышает эффективность работы компании в целом. Но каждый отдел получает при этом особые плюсы:
- Маркетинг — можно анализировать результативность отдельных рекламных каналов с помощью подмены номеров, точнее таргетировать вызовы, персонализировать коммуникации, сокращать время отклика при поступлении звонков по лидам.
- Продажи — менеджеры в карточке отслеживают всю историю заказов и звонков, набирают номер по клику, автоматизируют рутинные операции и анализируют конверсию на разных этапах воронки.
- Техподдержка — сотрудник быстрее решит проблему пользователя на основе истории общения, CRM распределяет вызовы в зависимости от срочности или сложности, платформа мониторит загруженность сотрудников и переадресовывает звонки.
- Контроль качества — руководитель получает записи разговоров или их расшифровку, отслеживает KPI менеджеров и улучшает клиентский опыт, оптимизируя бизнес-процессы.
На что обратить внимание при выборе телефонии для CRM
Перед покупкой тарифного плана у провайдера необходимо учесть такие факторы:
- Совместимость с используемой CRM-платформой. У провайдера может быть готовый модуль для обмена данными или API, который позволит интегрироваться самостоятельно и подключать даже кастомные CRM.
- Доступные функции и инструменты. Важно, чтобы они соответствовали потребностям компании. Помимо входящих и исходящих звонков, телефония должна записывать их, маршрутизировать между сотрудниками, сохранять историю и статистику.
- Качество и надёжность связи. Лучше всего проверить технические возможности во время тестового периода, до заключения договора.
- Тарифы. Необходимо убедиться, что оплата услуг будет выгодной и не «съест» всю прибыль. Важно не просто сравнить месячную стоимость, но и обратить внимание на наполнение тарифного пакета, дополнительные платные функции, затраты на интеграцию и техническую поддержку.
- Возможности для масштабирования. В расчёте на рост бизнеса следует подбирать телефонию, которая позволяет легко добавлять новые номера или подключать дополнительные рабочие места без значительных вложений.
Дополнительные критерии выбора: безопасность данных пользователей, возможность интеграции с другими сервисами и системами, репутация провайдера.
Варианты подключения (готовые решения, IT-интеграции)
Подключить сервис телефонии к CRM можно двумя способами. Всё зависит от величины и специфики бизнеса, потребностей компании, сложности процессов коммуникации с клиентами, бюджета на интеграцию, сроков.
Рассмотрим оба варианта.
Готовое решение
Стандартные модули, которые предоставляют провайдеры телефонии для популярных CRM. Их необходимо установить и настроить по инструкции. Также некоторые разработчики систем встраивают нужные инструменты в свои решения.
Настройка занимает от пары часов до нескольких дней. Провайдеры оказывают помощь и техническую поддержку пользователям. Минус такого решения — минимальные возможности кастомизации. Адаптировать готовое решение под специфические или сложные процессы коммуникации с клиентами невозможно или слишком дорого.
IT-интеграция
Это кастомные решения, обмен данными между сервисами происходит через программный интерфейс. Такой подход целесообразен и экономически выгоден средним и большим бизнесам, а также пользователям, которым необходима тонкая настройка телефонии и CRM.
Например, у MTC Exolve есть интеграция виртуальной АТС с CRM по API. Клиент изучает документацию, получает доступы и сам пишет нужные скрипты для обмена данными. Для этого привлекают собственный IT-отдел или сторонних разработчиков.
Также IT-интеграция нужна, когда бизнес использует CRM собственной разработки или необходимо более сложное взаимодействие между корпоративным ПО с многосторонним обменом данными.
Например, после обработки звонка менеджер подтверждает заказ и перемещает карточку в CRM на следующую стадию воронки. После этого в программе по управлению товарными запасами формируются документы на отгрузку, а в бухгалтерском приложении — на оплату. Пользователю поступает звонок с подтверждением и SMS с реквизитами или ссылкой для перечисления денег.
Минус кастомной интеграции — более сложный, длительный и дорогой процесс разработки. Однако при этом упрощается масштабирование и добавление новых функций.
Телефония amo и «Битрикс24»
Провайдеры часто предлагают универсальные решения, чтобы облегчить пользователю выбор телефонии для CRM. Подключить коммуникационный сервис можно и через программный интерфейс, и через готовые модули. В результате клиент получает все возможности коммуникационной платформы, но экономит на индивидуальной интеграции.
У MTC Exolve есть более 30 встроенных интеграцией для подключения телефонного сервиса к системе управления взаимоотношениями с клиентом. Пользователю не нужно менять привычную CRM, чтобы воспользоваться этой платформой. Рассмотрим возможности интеграции на примере двух популярных решений.
amoCRM
Интеграция телефонии с amoCRM позволяет управлять данными о клиентах и анализировать звонки для увеличения продаж, повышения продуктивности, улучшения качества обслуживания, удобного составления отчётов.
Внедрение телефонии MTC Exolve в паре с amoCRM автоматизирует до 50% типовых задач. Менеджер может звонить прямо из системы, удерживать пропущенные звонки, транскрибировать записанные разговоры и управлять сделкой. Не нужно вручную вводить все данные о клиентах, что повышает продуктивность работы сотрудников до 30%.
Преимущество решения в том, что коммуникационный сервис и CRM обмениваются данными в двух направлениях. Благодаря этому можно получить доступ ко всей истории контактов и автоматически переадресовать вызов нужному специалисту для дальнейшей обработки. Сделка закрывается быстрее. Конверсия после внедрения повышается до 17%, а затраты на связь и поддержку бизнеса уменьшаются до 30%.
Интеграция amoCRM с телефонией настраивается через виджет в CRM. Все действия можно выполнить в браузере, без написания скриптов и правки кода. В нём отображается список актуальных сделок, в карточке хранятся вся история контактов и записи бесед с менеджерами. Если сотрудник занят, второй вызов можно переключить на другую линию или перенаправить.
«Битрикс24»
Интеграция телефонии с «Битрикс24» происходит с помощью API. После настройки обмена данными менеджер может звонить прямо из интерфейса платформы. Система автоматически отправит запрос и задействует возможности коммуникационного сервиса.
С помощью программного интерфейса в CRM загружается информация о совершённых и пропущенных звонках, а также записи бесед. При входящем вызове сотрудник видит номер абонента, система сама выводит его карточку или предлагает создать новую сделку. Это уменьшает время на обработку каждого лида.
Дополнительные возможности:
- Отправка текстовых сообщений.
- Распределение звонков среди менеджеров.
- Учёт звонков в аналитических отчётах «Битрикс24».
- Набор номера после клика в карточке или истории пропущенных.
- Интеграция кол-трекинга.
Для подключения пользователь «Битрикс24» должен сам создать скрипты с запросами к API внутри CRM. Необходимую помощь в этом оказывает служба поддержки провайдера телефонии.
API МТС Exolve
У платформы широкий инструментарий для создания омниканальных коммуникаций. Для этого провайдер предоставляет несколько программных интерфейсов:
- Voice API — для голосовой связи с клиентами и внутри компании.
- SMS API — для рассылок текстовых сообщений.
- Numbering API — для покупки и управления телефонными номерами.
- Messaging API — для коммуникаций с помощью мессенджеров.
Также доступны инструменты для создания SIP-приложений, подключения телефонии в мобильные программы, отправки голосовых сообщений, транскрибации звонков.
Заключение
CRM для IP-телефонии необходима, как и коммуникационный сервис для платформы по управлению взаимоотношениями с клиентами. Интеграция обоих инструментов в бизнес-процессы компании упрощает работу менеджеров, повышает удовлетворённость клиентов, увеличивает конверсию.
Менеджер получает доступ ко всем данным по клиенту и сделкам, совершает звонки из удобного рабочего пространства. Руководитель анализирует эффективность сотрудников и бизнес-процессов. Покупатель получает персонализированное обслуживание и быструю обработку его запросов.
Главное — выбрать сервис телефонии с учётом используемой CRM, потребностей компании и способа интеграции.
Переходите по ссылке, чтобы выбрать сейчас
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.
Ещё полезные статьи:
