"Коммерсант" в новогодний разгул выдал интересную публикацию о новогодних "экстремистах". Естественно из числа потребителей. И Торгово-промышленная палата выкатила публикацию про хулиганов с деньгами на ту же тему. Разговоры, что у потребителей накопилось слишком много прав для нас своеобразный триггер, ведь у бизнеса достаточно ресурсов, чтобы протаскивать эти размышления и жалобы в медийное пространство. Поэтому мы не можем не ответить уважаемым господам в костюмах. Как делали это уже раньше, но появился повод добавить.
О чем вообще публикация?
Честно говоря, в публикации есть некоторая мешанина из разных проблем. Первая - это злоупотребление правом потребителя вернуть вещь, купленную через интернет. Вторая - мошенники, подменяющие товар. Третий эпизод - нагрузка и ответственность владельцев ПВЗ за риски и ошибки в работе с клиентами. Четвертая - потребители, делающие много бесплатных заказов и не забирающие их из ПВЗ
Давайте разберем все эти "несчастья" бизнеса "глазами юриста".
1. Незаконные возвраты
Статья рассказывает о том, что на маркетплейсах начался сезон «новогоднего потребительского экстремизма»: покупатели сдают обратно елки, подарки, гирлянды и другие праздничные товары, утверждая, что они бракованные или не подошли. Наряды, купленные на праздник, пахнут духами, а елки приносят обратно в мишуре и блестках. Однако при проверке выясняется, что вещи соответствуют стандартам качества, но уже были использованы и не могут быть проданы снова.
Потом будет сезон 8 марта, коктейльных платьев и бижутерии, затем время коротких майских отпусков, за ним школьные балы, потом еще что-то. Кстати, без таких всплесков потребления бизнесу еще хуже. Так что жалобы на последствия такого ажиотажа хорошо бы приправить цифрами о росте продаж и выручки.
Справедливости ради в публикации есть и другое мнение. Некоторые владельцы ПВЗ подтверждают начало традиционных новогодних возвратов, хотя их пока немного. Большинство возвратов касаются подарков, которые действительно не подошли. Статья вышла 4 января, авторы с любовью подметили, что клиенты пока еще не протрезвели.
Но есть и тяжелая артиллерия - статистика. Статистикой вообще можно обосновать все, что угодно. Обратите внимание на цитату: "Согласно последнему исследованию аналитиков из Data Insight, с порчей и невыкупом товаров сталкиваются 87% продавцов на маркетплейсах и из-за этого теряют до 16% выручки".
Порчу товаров зачем-то навели слепили с невыкупом. И как посчитали порчу? Давайте остановимся на первой части статистики и поговорим о возвратах товаров, которые выглядят испорченными. У вас случалось такое, что раскрывая (уже вскрытый кем-то ранее) заказ в ПВЗ вы видите, что из купленного свитера торчат затяжки, обувь кто-то поцарапал, а у халата не хватает пояса? А бывало такое, что вы вскрываете покупку уже дома и пытаетесь ее вернуть продавцу? Часть таких случаев, в которых покупатель не виноват, безусловно войдет в категорию "порча" товаров. И если у вас в статистической выборке будет продавец товаров из категории обувь или одежда - у него будет большое количество возвратов, товары будут путешествовать в небрежном виде, отказы от них будут увеличивать статистику возвратов. Но до 16% от выручки вы доберетесь не потому, вернее не только потому, что товар испорчен. Ведь на испорченный товар накручивается дополнительная "рента", он генерирует убытки пока не будет списан (изъят) продавцом или маркетплейсом. А иногда это месяцы.
Второй нюанс, это невозможность продавцу воспользоваться своим правом. По закону продавец может отказать в возврате товара, если таковой утратил товарный вид. Елка в блестках или пятно на юбке - это основание отказать потребителю. Но продавцы на маркетплейсах ничего не могут сделать с этой проблемой в силу дистанционного формата торговли. При доставке вещи будут ломаться или приходить в нетоварный вид; найдутся те, кто запачкает или поцарапает возвращаемую покупку; работник ПВЗ при приемке не заметит некомплектность или нетоварный вид. В электронной торговле у продавца слишком много рисков, которыми он не может управлять, а маркетплейс управлять не хочет (его устраивает, что расходы несет другое лицо).
Что предлагает бизнес (уже давно и скорее всего добьется своего в будущем)? Ограничить возвраты товаров, купленных в интернете (запретить возвращать предметы личной гигиены, нижнее бельё, медицинские препараты и прочие «чувствительные» категории прямо воздействуют на здоровье и тело человека).
Сейчас вернуть можно почти все (вот наш алгоритм возврата качественных товаров, купленных в интернете).
А инструкции возврата некачественых товаров в конце статьи.
Но маркетплейсы не всегда придерживаются нормы закона о том, что все можно вернуть. В Wildberries есть невозвратные категории — парфюмерно-косметические товары, постельное бельё, предметы личной гигиены и прочее, подтвердил представитель компании. Но их можно вернуть, обратившись в чат с продавцом.
2. Невыкупы
Проблема отказа от покупки - это особенность продаж через интернет. После того, как маркетплейсы захватили рынок за счет "бесплатной" доставки (чего они по закону, кстати, не обязаны делать) и бесплатного возврата (такой нормы тоже нет), клиенты привыкли к такой прозрачности. Ведь с таким подходом все твои затраты на покупки - это цена в приложении. Не нужно держать в голове дополнительные варианты.
К сожалению, ничего бесплатного не бывает и логистические расходы кто-то должен возмещать. Для продавца очень часто эти расходы - неочевидная и сложно поддающаяся планированию финансовая нагрузка. Далеко не сразу ты понимаешь, с какого раза будут выкупаться твои товары, а за каждую доставку в ПВЗ будет списываться плата с продавца товара.
И в политике возвратов продавцы тоже часто не участвуют. По закону потребитель должен оплатить расходы, на возврат вещи, от которой он отказывается.
Впору услышать: Автор, ты дурак? Реально?! Платить даже за возврат в ПВЗ!? Я же ножками его возвращаю.
Да, реально, процитировать закон:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.08.2024) "О защите прав потребителей". Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Развивая сеть ПВЗ, маркетплейсы сделали ставку на то, что возврат до этой точки для клиента будет бесплатным, а дальнейшие покатушки оплатит продавец. Учитывая, что продавец взаимодействует с потребителя через посредника (маркетплейс), все нюансы расчетов зафиксированы в офертах (договорах присоединения). И они легко могут быть изменены в пользу другой модели распределения финансовых расходов на возврат товаров. ВБ в 2021 году так и сделал, чем навлек на себя гнев и проклятия.
Но сейчас все больше продавцов (их ассоциации, чаты, сторонники) призывают не только изменить модели работы всех марктеплейсов на законодательном уровне, но и ввести рейтинг клиентов. Чтобы вычислять "экстремистов". Хотя не очень понятно, что с этим делать дальше, ограничивать им возможность заказа?
«Федеральное общество сетевой торговли» предложило внедрить рейтинг покупателей за поведение, но крупные онлайн-площадки считают эту меру избыточной.
3. Упорные ребята эти ваши экстремисты
Про экстремизм часто заводят разговор не только в случае, если действуют откровенные уголовники (см. пункт 4 нашей статьи). Совсем недавно Торгово-промышленная палата подогрела пятые точки правозащитников почву для дискуссий, своей публикацией о нехороших клиентах.
Приведем несколько выдержек.
Потребительским экстремизмом называют действия покупателей или их объединений с целью получить выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.
Здесь сложно поспорить, злоупотреблять правом нехорошо. Но защищать свое право - это не экстремизм, а достойная компенсация за ожидание, унижение или расстройство психики на фоне неудачного "потребительского опыта" - это не выгода, а крайняя мера и необходимость (прививка от жадности для тех, кто не идет на компромисс).
Значительную долю селлеров (26%) шантажировали обращением в государственные органы или судебным иском.
До свидания, закон № 59-ФЗ "Об обращениях граждан" и Закон № 2300-1 "О защите прав потребителей", дарующие право защитить себя в административном или судебном порядке. Вообще-то это называется в мировой практике право быть услышанным, не напрямую, так в суде.
В 58% случаев продавцы жаловались на то, что покупатели возвращают товар после краткосрочного использования. Чаще всего (в 43% таких жалоб) возвращают поношенную одежду и обувь. Смартфоны и другие гаджеты после использования возвращают в 35% случаев, ювелирные украшения и бижутерию – в 16%, еду и напитки – в 4%, детские товары – в 2%.
Да, мы такие. Мы возвращаем то, что нам не понравилось, причинило дискомфорт, не оправдало ожидание или вызвало аллергию. Не все из нас знают, что надо писать претензию по качеству. Мы просто идем самой короткой дорогой. А у продавца есть право отказать в возврате б/у товаров, чем он не пользуется (или не может в силу того, что он тоже слабое место на маркетплейсе), в связи с чем потребители и получают ярлык "экстремистов". Спасибо, что не "террористов".
Впрочем, далее в публикации идет еще более интересная оговорка, что четверть таких случаев (купил-вернул) - это, скорее всего, происки конкурентов.
А вот еще одно интересное мнение, от эксперта с РБК.
Есть мнение, что потребительский экстремизм — это реакция покупателей на недобросовестное «поведение» российских ретейлеров, которые перестали видеть разницу между продажей и обманом. Закупщики давят на производителей, часто не оставляя им возможности произвести качественный продукт. Маркетологи используют хитрые трюки для повышения продаж и не стесняются заявлять об этом со сцены. Пока робкие потребители боятся обмана и молчат, более смелые ищут лазейки в законодательстве, чтобы постоять за свои права (или отомстить).
4. Мошенники
Глупо полагать, что какая-то экономическая сфера останется без внимания людей, совершающих преступления. В сфере электронной торговли от мошенников страдают как потребители, так и продавцы. При этом масштабы мошенничества бывают разные. От бытового (сломал товар, но успешно его вернул), до системного (покупка автомобилей, их целенаправленная порча и возврат денег через суд с компенсациями). Далее мы приводим несколько реальных уголовных дел, которые завели против "потребителей" (взято из нашего старого поста).
Дерзкий воронежский рывок
Первая история связана с ударной деятельностью Тинькофф-банка на поприще кредитования. В 2013 году интернеты облетела забавная информация о том, что потребителю чуть не влепили уголовку за то, чем обычно занимаются банки каждый день: за изменение условий договора в свою пользу.
Газеты шумели:
Основной владелец ТКС-банка Олег Тиньков хочет посадить на четыре года клиента, который подменил банковский договор своим собственным. Экс-владелец карты «Тинькофф Кредитные системы» по переделанной версии документа может получить с банка десятки миллионов рублей. (РБК)
Гражданин знатно потроллил банкиров, взял стандартную форму договора, вписал туда, что кредит ему выдается безвозмездно, а за изменение договора в одностороннем порядке банк должен заплатить ему по 3 млн рублей за каждый случай, а если будет расторжение договора, то золотой парашют в 6 млн рублей. В этой истории был и проигранный банком суд (кредит был признан безвозмездным) и попытка взыскать с банка 24 млн. рублей, и угрозы посадить наглеца из Воронежа и компромиссное примирение в конце.
Опасный кэшбэк
Вторая история рассказана фигурантом уголовного дела (там их было много). Суть истории в том, что предприимчивые граждане покупали билеты на поезда, получали кэшбэк от банка, а потом отказывались от поездок и возвращали ее полную стоимость.
В ходе предварительного следствия установлено, что злоумышленник и его сообщники приобретали дорогие билеты на поезда дальнего следования, после чего получали кэшбэк от банков за их покупку. Затем злоумышленники подавали заявления на возврат денег за билеты. Так как в транспортной компании работал их сообщник, то затраченные за билеты деньги возвращались в полном объеме, а бонусные средства сохранялись у аферистов.
По имеющейся информации, фигуранты успели приобрести и вернуть около 70 тысяч железнодорожных билетов.
Уральский юбиляр
Еще один случай совсем свежий. По версии следствия обвиняемый, используя компьютер и сотовый телефон, через интернет-сайт ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр» при оформлении авиабилетов для других лиц указывал недостоверные даты рождения и необоснованно использовал промокоды акции «UBIRTHDAY», предоставляемые авиакомпанией в качестве подарка ко дню рождения, таким образом получал право на получение 20% скидки на покупку билетов. Обвиняемый нахитил на 300 000 рублей и теперь рискует получить судимость за свою предприимчивость.
Яблоки в степи
В Туве завели уголовное дело на покупателя, подменившего iPhone на копию. Человека вычислили и наказали. Случай этот не единичен, список товаров, которые любят подменять покупатели (видеокарты, телефоны, гаджеты, накопители информации, брендовая одежда и аксессуары) и площадок (офлайн и онлайн), где это делают - бесконечен. Продавцу возвращается другой товар, дешевый аналог или вообще кусок кирпича. Слабый контроль в пунктах выдачи заказов недавно привел к ужесточению правил со стороны маркетплейса, а потом к бунту добросовестных владельцев ПВЗ.
Выводы
Голос потребителя сегодня довольно сложно услышать в медийном пространстве. Конечно, остаются еще отдельные "лоббисты" их интересов в лице авторитетных фигур (впрочем, совершенно неизвестных обывателям) от общественных организаций, судей Верховного Суда и Конституционного Суда, депутатов, Роспотребнадзора, научного сообщества. Но в целом законодательные устои за последние несколько лет сильно изменились, ковидная и санкционная ситуация, подкосившая экономику, переросла в устойчивый тренд - "государство, помоги бизнесу, а потребитель позаботится о себе сам". Но так не бывает.
Лучшая помощь бизнесу - это человек с деньгами, который не сомневается в качестве товаров и услуг, не колеблется с покупками, не затягивает сделку, не копит годами деньги на депозитах, не тянет экономику в рецессию своими фобиями и неуверенностью. До тех пор, пока бизнес будет занят поиском виновных в своих неудачах и назначать на эти роли своих клиентов - мы не увидим экономического бума и роста потребления.
Еще по теме