Школа юридической самообороны объявляет набор слушателей. Ставьте лайк, подписывайтесь, открывайте тетради, мы начинаем.
1. Месть - это блюдо холодное, а скандал вообще подается только в конце ужина. Каким бы ни был ваш клиентский опыт, не начинайте переговоры с обвинений. Помните, каждый предприниматель в душе желает вновь видеть вас своим клиентом и эта симпатия растет не только при виде кошелька. Но вы не должны выглядеть слабым и неподготовленным к спору.
2. Клиент всегда прав, если так сказал юрист. И подтвердил судья. Обязательно уточните свои права. Не путайте требования, номера статей, законы, не блистайте знанием постановлений (большинство из них уже отменено) и ГОСТов. Многие думают, что купленный товар (качественный) можно вернуть по закону. Это не так. Товар вообще нельзя вернуть, если он куплен в стационарной торговой точке и если продавец против. Если вы придете к зубастому коммерсанту с ошибочным убеждением и необоснованным требованием, он переиграет вас на опыте. Поверьте, есть много уловок, как лишить потребителя шансов вернуть деньги.
3. Устно передается только коронавирус и слухи. Юридически значимые требования фиксируются на бумаге. Каким бы позитивным не казался сотрудник (возможно, ему платят за улыбку и свежие шутки), все договоренности и требования должны быть изложены письменно, подписаны и скреплены родовой печатью изготовлены в двух экземплярах.
4. Не подписывайте чужой бланк претензии. Приезжайте со своей претензией. Даже если вы не знаете в каком случае можно заявить требование на возврат денег, а когда можно требовать только ремонт или обмен, в подготовленном самостоятельно документе не будет уловок, которые применяют продавцы. Например, одна уважаемая сеть салонов сотовой связи в своих бланках претензий вписывала заведомо другое юридическое лицо, кому адресуются требования.
5. Помните 5 случаев, когда железно железобетонно можно требовать возврата денег:
- товар куплен в интернете, он остался новым и прошло менее 7 дней;
- товар оказался некачественным и прошло менее 15 дней;
- вы требовали обмена по статье 25 Закона О защите прав потребителей (не подошел размер или фасон вещи) и нужной вещи у продавца нет;
- при продаже ввели в заблуждение относительно свойств товара (этот мешок точно подойдет для вашего пылесоса, а в составе тельняшки только хлопок и доблесть);
- на товаре не оказалось цифровой маркировки (QR_код) при условии. если она там должна быть (обувь, шины, парфюмерия и т.п.). Этот список не учитывает всех нюансов, но им можно пользоваться.
6. Умейте договариваться, уступать в малом. Можно требовать компенсацию морального вреда 100 000 рублей и всю тележку выплат (неустойку 1% в день от цены товара за просрочку возврата уплаченной за товар денежной суммы, убытки, неустойку за убытки и т.п.) и завести переговоры в тупик. Справедливым всегда будет требование о возврате цены товара и убытков. Если вы припугнули продавца длинным списком законных требований, не забудьте намекнуть, что "торг уместен".
7. Не спешите плодить убытки, делать экспертизу и нанимать дорогих юристов. Сесть в лужу может любой адвокат, а предоплату он возьмет с вас в полном объеме. На практике вообще распространены случаи, когда битва с продавцом заканчивается побоищем с собственным юристом (лжеюристом). Помните, что суды как заколдованные не взыскивают более 15 тыс. рублей за услуги юристов.
8. Пользуйтесь всеми благами Закона О защите прав потребителей, особенно нормой (пункт 5 статьи 18) о том, что продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Помните, что это не экспертиза, такая процедура не предполагает вызова эксперта и каких-то расходов. Это визуальное изучение дырок, ниток, оторванных каблуков и обугленных проводов и увлекательная беседа о кривых руках/ногах потребителя.
9. Продажа некачественной вещи не будет расследоваться Роспотребнадзором или прокуратурой. Но если причинен вред жизни/здоровью или была такая угроза - это серьезные основания для проверки продавца: что за партия у него в реализации, есть ли документы, подтверждающие ее безопасность. Грамотно используйте аргументы о возможном привлечении сторонников на свою сторону. Обязательно делайте медицинское освидетельствование, если товар причинил вред.
10. Общественные организации, юристы, эксперты, всевозможные блогеры и консультанты не всегда в высшей степени порядочны. Уточняйте их репутацию в интернете, спрашивайте о выигранных делах с номерами судебных дел, сравнивайте стоимость их услуг. С хорошим юристом сильно возрастают шансы получить назад деньги и компенсацию, но никогда не умножайте свои расходы, если ваш продавец неуязвим:
- не выдавал вам кассовый чек, вы не знаете его реальное ФИО и вообще он торгует "от себя лично" в соцсетях;
- слишком мал, неопытен, не владеет активами и под угрозой суда просто исчезнет с радара;
- обладает всеми признаками фирмы-однодневки или использовал явно мошеннические способы (вы стали жертвой хищения).
Такой субъект не придет в суд и не будет платить по решению суда. Приставы будут годами искать его имущество, а вы не получите возмещения расходов.