Шаблоны можно составлять разным способами:
1. С помощью специальных ботов
2. С помощью определенных сервисов аналитики
3. С помощью личного кабинета.
Нужны ли вообще шаблоны?
Если у вас несколько товарных групп и много скю, то определенно нужны. Иначе вам понадобится отдельный человек, одна из задач которого будет обратная связь с покупателями. Или очень много свободного времени (в день могут приходить 30-50 отзывов).
Также шаблоны понадобятся, если вы хотите перенаправлять трафик с одного артикула на другой. Дополнительная рекомендация смежного товара.
Какими должны быть шаблоны?
Обычно они делятся на позитивные и негативные, по характеру самих отзывов. Но мы бы порекомендовали на негативные реагировать индивидуально, потому что причина негатива может быть разной и решение, соответственно, тоже. Еще бывает, когда покупатель случайно ставит одну звезду, при этом оставляя положительный отзыв, и в результате шаблон ответа ему приходит как на негативный.
Старайтесь делать шаблоны максимально не похожими, чтобы не возникало ощущения «обезличенного» ответа.
Используйте слова или словосочетания, которые бы ассоциировались с вашим брендом, например, какой-либо слоган вашего бренда или линейки. Для запоминаемости.
При обработке возражений используйте метод 4П: понять, принять, прояснить, преодолеть.
Благодаря такому методу возможно вывести недовольного покупателя на положительную эмоцию (и возможно, даже удалить отзыв), а следующим потенциальным покупателям показать, что вам не всё равно и вас беспокоят проблемы и мнение клиента.
Так же, старайтесь использовать среднечастотные ключевики в шаблонах. Согласно нашему опыту, мы не видим пока индексации ключей из отзывов (как это было несколько месяцев назад), но это может снова произойти в любой момент. И чтобы этот момент не пропустить, можно продолжать использовать. Но, при этом, не забывать, что на ответы приходится много внимания со стороны покупателей, соответственно они должны быть не перегруженные и читабельные.
