Почему в магазинах так много неправильных ценников? Почему грязно в зале? Почему кассирша постоянно хамит? Как топ менеджер ответил на все эти вопросы в неофициальной беседе?
Человека на фото моментально узнает почти каждый опытный сотрудник федеральных сетей. Он действительно знает о российском ритейле почти все и эти знания добыты совсем не из теории.
Кто такой Смоленский
Карьеру в ритейле он начал в 2000 г, в сети компьютерных центров Polaris. В 2005 пришел директором департамента продаж в ГК «Дикси», где отработал 5 лет.
Интересный карьерный момент. Смоленский Артем Михайлович в свое время в «Пятерочке» занимал сразу две довольно ответственные должности – директор региональной сети и директор Центрального дивизиона (Москва).
Когда Смоленский уже почти договорился о сдаче всех дел и завершение работы в «Пятерочке», то неожиданно получил мощное предложение из «Магнита», где на тот момент уже работала его бывшая коллега из «Пятерочки» – Ольга Наумова.
В сеть Галицкого он попал на должность заместителя исполнительного директора. Любопытно, что сам Артем считает, что сильно поторопился согласиться на привлекательный оффер. Это решение он находит поспешным и не самым верным.
Магнит vs Пятерочка
В Магните столкнулся с тем, что минимум половина процессов в компании работала совсем не так, как об этом думал Сергей Николаевич Галицкий.
Когда трудился в «Пятерочке», то нам часто ставили в пример логистику «Магнита». Мол, посмотрите какая она эффективная и почему вы так не можете? Так вот, когда мы изучили её изнутри, то были поражены, насколько же она оказалась убогой и кривой, по сравнению с Х5.
Манипулирование цифрами и результатами – это и был главный источник всей этой легендарной «эффективности». Сильно сомневаюсь, что Галицкий был автором того, чтоб вешать всему рынку лапшу на уши.
Полное отсутствие документов, которые должны описывать бизнес-процессы – это одна из тех вещей, которая шокировала до глубины души. Работа без регламентов и должностных инструкций объяснялась сакраментальным «так сложилось».
В Магните отсутствовала нормальная системность и каждый высокопоставленный менеджер был автором своих «хотелок», без оглядки на коллег.
Это все были звенья одной цепи, из-за которых «Магнит» в свое время потерял лидерство, а затем и продался. Мне лично очень сложно поверить, что Галицкий решил продать компанию потому что (по официальной версии) он УСТАЛ.
Онлайн vs традиционная розница
Хотелось бы чтоб онлайн торговля сделала мощный шаг вперед. Куча людей уже попробовали и поняли, что в ней нет ничего страшного. За онлайном будущее, вопрос – насколько быстро оно наступит.
С каждым годом походы в традиционный магазин становится все более странной и унылой функцией траты собственного времени. Не вижу стратегий, которые могли бы это исправить.
Сети Европы и Азии сейчас отчаянно со всех сил пытаются удержать людей. «Ну, походите к нам еще немного! Мы тут вам еще на кассе прилипал дадим!»
Интернет торговля легко уделывает все эти сомнительные заманухи. Слушайте , вы готовы потратить 30, 40 минут, час своей жизни, чтоб походить с телегой вдоль каких-то полок? Оно вам надо? В жизни есть намного более интересные и приятные вещи.
К сожалению, сейчас онлайн тормозится из-за того, что это пока дорого и часто не сильно удобно, но когда наконец доведут систему до ума, то это изменит рынок.
Почему так много некорректных ценников
Все наши сети сидят на двух безумных иглах:
1. Промо акции, которые заставляют в 1,5 раза увеличивать количество ценников.
2. Тотальный мониторинг друг друга и хаотичное снижение/увеличение цен «по конкурентам» 10 раз в неделю.
Количество ценников, которые ежедневно магазин должен заменить выше любых разумных пределов. И это не проблема всего продуктового ритейла, а наша локальная беда.
Почему в европейских сетях типа Aldi или Lidl нет такой проблемы? Потому что у них количество ценников, которые меняются с периодичностью «раз в день» – ноль. «Раз в неделю» – порядка 2-3% от общего количества. Основная смена ценников происходит раз в месяц.
Существуют группы товаров на которые цена меняется очень часто// Например, фрукты и овощи. Так вот, в европейских сетях новые ценники приезжают уже прямо вместе с товаром. Магазины не занимаются этой ерундой.
Почему кассиры хамят
Я как-то отработал на кассе полную смену. Никогда не вернуть, ни за какие деньги. Это чудовищно. В конце дня испытываешь непреодолимое желание убивать садистскими способами. Начинаешь людей ненавидеть со всей доступной силой.
Такова механика этой работы. Ты прямо чувствуешь, что покупатели тебя не любят. В их глазах ты тратишь их время и забираешь деньги. Приятный процесс выбора покупок закончился и теперь они вынуждены ждать пока кассир посчитает их товары, а потом еще ему надо заплатить за это все.
В самой роли кассира заложен негативный подтекст для покупателя. Естественно, сотрудники все это прекрасно чувствуют. Параллельно целый день приходится выполнять нудную и монотонную работу, которая требует сосредоточенности. Ошибки на кассе стоят дорого.
И в такой остановке проходится работать. Большинство людей не любят тебя молча, но есть и те, кто целенаправленно срываются на кассирах. Продавец – очень удобная и безопасная мишень, чтоб на него вылить весь накопившейся негатив.
Не все способны выдержать такую гнетущую обстановку. Не удивительно, что люди могут сорваться в ответ.
Почему грязно в торговом зале
Есть три фактора, из-за которых в российских магазинах бывает грязно:
1. Географический фактор. Особенности почвы и климата. Например, белый автомобиль в Москве моментально покрывается грязью. При том, что дороги в столице нормальные. Совсем не хуже европейских.
Если на таком же авто кататься по Испании, то он через неделю даже пылью не покроется.
2. Низкие зарплаты уборщиц. Западные сети так не делают. Там законодательно есть минимальная оплата труда , которая просто не позволит платить смешные деньги. И профсоюзы просто сожрут.
У нас платят на уровне «спасибо, что вообще пришла».
3. Очень высокая проходимость. 600 чеков в день для немецкого супермаркета считается отличным результатом. Для средней «Пятерочки» 1500 чеков – скромный результат.
Понятно, что в конец дня уровень чистоты этих двух торговых залов будет сильно отличаться. Если посмотреть на Lidl с сопоставимым трафиком, то там пол просто даже не моют во время работы, только перед закрытием.
Где вы сами покупаете продукты
Большую часть продуктов заказываю в интернете. Я хочу покупать мясо у фермеров. Чтоб к ним каждый раз не ездить, заказываю мясо, яйца, молочку онлайн.
Хлеб, консервы и подобное покупаю в Азбуке Вкуса. Это самый ближний магазин к дому. Да, для меня это «магазин у дома». Честно говоря, не особо доволен этой сетью.
Овощи фрукты беру в ФудСити. Деликатесы и различные вкусняшки в Глобус Гурмэ. Там очень широкий ассортимент, которого посто в других местах нет.
В «Пятерочке» и в «Магните» я ничего не покупаю. Нет времени обходить много магазинов. Предпочитаю прийти и взять все в одном.
