Собственник интернет-магазина неоднократно платит за новеньких менеджеров по продажам.
Сначала своему рекрутеру за подбор нового человека, затем временем наставника или своим временем, чтобы обучить, и наконец выплачиваемым окладом.
Как часто люди не приживаются в организации и уходят. Как жалко своего времени и ресурсов обычно бывает.
В компаниях, с которыми я работаю, внедрены программы обучения нового сотрудника. Это пакет обучающих документов, правил и регламентов, что снижает затраты времени на обучение и позволяет одновременно учить несколько человек.
4 блока обучения новичка в отделе продаж
Чтобы обучить менеджера максимально быстро и уложиться в первый месяц его испытательного срока, я рекомендую вам внедрить в своем интернет-магазине следующий план обучения.
Первый блок структурные взаимодействия
В первую очередь, он должен знать о структурных взаимодействиях в Вашей компании, например, структура подчиненности: кто его начальник, какие есть еще смежные подразделения.
В ряде компаний менеджер взаимодействует с отделом проектировщиков, производством, бухгалтерией, отделом маркетинга, отделом рекламы.
В основном в интернет-магазинах, работающих на рынках широкого потребления, новичку следует рассказать о взаимодействии с руководителями и специалистами по поддержке клиентов. Он должен понимать по каким вопросам и каналам с ними обращаться. Ваш новичок должен понимать как, по каким вопросам и где он взаимодействует со службой поддержки клиентов, с поставщиками или логистами
Второй блок, который должен освоить Ваш менеджер по продажам — это знание о продукте.
Менеджер должен изучить чем он будет торговать, из каких комплектующих это состоит. Знать историю, свойства и отличия своего товара или услуги. К примеру, если Вы торгуете деревом, то Ваш менеджер по продажам должен знать степень просушки дерева, его варианты обработки. Что есть в наличии, а что везете под заказ, и в каких объемов можете отгружать. Про Ваш продукт- обычно самый объемный блок обучения. К этому блоку относятся: бренды, компании, рейтинги продаж, все что касается продукта и его составляющих. Сюда же относится знания рынка, знание о конкурентах. Все что Вы можете предложить менеджеру чтобы он был компетентен в вопросах Вашего продукта, Вашей услуги.
Третий блок — технология продаж.
Мы работаем на рынке интернет-услуг, на входящей лидогенерации, когда трафик генерирует нам запросы от клиентов, они стекаются: на почту, в чат, на телефонную линию, входящие звонки или в CRM-систему.
Существует воронка продаж, в которой интуитивно должно быть понятно, что Ваш менеджер должен сделать с клиентом. Как выявить потребность, какое предложить следующее действие, как поработать с возражениями.
В этом блоке находятся материалы о том, что касается продвижения клиента по воронке от приема входящего обращения до выставления счета на оплату. Еще сюда следует внести все, что касается «внутрянки» переговоров: скрипты, аргументы по работе с возражениями, техники дожатия, бонусы и скидки, все, что касается переговорного процесса с Вашим клиентом.
Сюда также можете отнести знания о том, как говорить, что говорить, какие этапы переговоров у Вас бывают, через сколько итераций, контактов, общений Ваш менеджер должен пройти с клиентом, чтобы случилась сделка. Все это отдельный блок обучения, знания технологий продаж Вашего продукта в интернет-магазине.
Последний четвертый блок, который я предлагаю разработать и создать Вам в компании — это работа с техническими сервисами.
Сюда мы относим работу CRM-системы, правила заполнения карточек клиента, регламент ведения сделки в CRM, правила отправки клиента в отказные, работа с живочатом. Навигация по сайту (может быть в виде обзорной экскурсии как навигировать клиента по сайту, как самому навигироваться/искать доптовары, если Вы работаете с доппродажами). Все это будет в этом блоке — техническом, по работе с Вашими инструментами. Здесь могут быть, различные таблицы, куда менеджер вносит, например, данные, или документы, или цифры, или данные о доставке, или о заказе. Сюда же идут все чаты, например, если менеджер общается с отделом по работе с клиентами, то в каком мессанджере чат, какие там есть чаты, по каким вопросам и какие вопросы обсуждаются, что принято в компании, что нет. Вся техническая составляющая, как работать инструментами, которые у Вас есть.
Вот, пожалуй, четыре основных раздела для обучения и внедрения. В какой форме можно менеджеру это предоставлять? Разные варианты, на самом деле, бывают. Можно сделать текстовые файлы в электронном виде, чтобы менеджер мог прочитать. Можно сделать видеообзоры, записи с экрана. Можно сделать в виде Mindmap”а — интеллект-карту.
Особенности обучающей программы у Вас в компании
Тут есть еще определенная особенность, о которой сразу стоит сказать, в основном на рынке все меняется, у Вас внутри компании все меняется, появляются новые правила, появляются изменения на сайте, появляются дополнительные звенья в воронке продаж CRM-системе, то есть Ваш бизнес не стабилен. Зачастую, придумываются новые элементы, инструменты, правила и условия. Поэтому, Ваш обучающий инструмент должен быть для Вас, в первую очередь, легко исправляем, если добавляется какой-то элемент, правило, условие, регламент Вы должны мочь легко добавить его в «папку для новичка».
Если это будет сделать сложно, например исправить в обучающем материале дополнения в CRM-систему. Представьте, у Вас по этой теме шла запись экрана на час. Придется просто перезаписать и не нужно на это жалеть времени, потому что инструмент этот может очень быстро устареть. Нельзя допустить того, чтобы сотрудники, которые к Вам приходят, не могли по нему работать. В этом случае они сталкиваются с тем, что потратив время на учебу и выучив материал, оказывается, что он уже не применим. Тогда обучение теряет смысл и снижает доверие к процедурам в Вашей компании, да и к Вам.
Новички чувствуют себя неуверенными, следовательно Вы проигрываете. Они будут с недоверием относятся ко всей этой информации, которая у Вас в обучающим пакете расположена. Поэтому должна быть легкая, простая замена, и возможность дополнения.
И еще один нюанс. Некоторые просто докидывают сверху новые редакции файла. В итоге получается склад файлов:
Регламент,
Регламент с дополнениями,
Регламент с изменениями,
Регламент новый,
Регламент новый с изменениями.
Так делать не стоит. Этот продукт работать не будет. Старый должен быть убран, новый оставлен.
Если вы хотите сформировать свой портфель обучения новичка, приглашаю на получасовую бесплатную консультацию, где мы с вами проанализируем ваши обучающие материалы и способы подачи новичку. Напишите мне на электронную почту arsenina.e@yandex.ru ХОЧУ КОНСУЛЬТАЦИЮ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПАКЕТА ОБУЧЕНИЯ В МОЕМ ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ
