В интернете про CRM всегда пишут очень непонятно, оперируют разными терминами, сравнивают ее с адронным коллайдером, а на самом деле это просто программа для хранения и управления базы клиентов.
Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами»
Этот сервис помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить , а так же планировать ее. СРМ помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Давайте разберемся из чего она состоит и что именно она делает?
CRM имеет 6 основных блоков:
1- клиентская база ( контакты и компании )
2 - работа с продажами (воронка продаж, карточка клиента)
3-справочники ( товары или услуги)
4- Работа с задачами ( на
5- средства автоматизации ( роботы, бизнес процессы)
6- Система аналитики ( количество продаж, сумма продаж)
1.Клиентская база
В этом разделе собраны все данные о компаниях с которыми работают менеджеры.
Этот раздел делится 2 два подраздела
а) контакты
б) компании
Раздел контакты содержит все телефонные номера контрагентов с которыми вы ведете переговоры и к какой компании они относятся.
Раздел компании содержит всю информацию о компании ( реквизиты, адрес , контакты людей, счета и тд).
2. Работа с продажами
Для работы с продажами в CRM есть воронка продаж.
Воронка продаж- это те этапы которые проходит пользователь, который хочет купить ваш продукт или услугу. В CRM каждая сделка двигается по этой воронке. И вы всегда знаете сколько всего их и на каких они этапах, атак же вы можете спрогнозировать нагрузку на сотрудников и возможною прибыль компании.
Важно! Все этапы воронки должны быть написаны в совершенном действии, чтоб менеджер понимал, что он должен сделать, чтобы перевести сделку на следующий этап .
Например, этап воронки:
- Встреча назначена
- встреча проведена
- квартира забронирована
При нажатии на сделку в воронке продаж мы попадем в карточку сделки.
Зачем же нужна карточка сделки и какими инструментами она обладает ?
Карточка сделки представляет всю информацию о будущей сделки. В ней есть как стандартные поля, в которых содержится информация о клиенте:
1- Имя клиента
2- Контактные данные
3- Что рассматривает к покупке
4- Компания
5- Ответственный менеджер
Так и поля которые вы можете создать, под нужды вашего бизнеса :
1- Теплота клиента ( горячий теплый холодный)
2- Параметры для расчета ( высота ширина длина)
3- Вариант покупки ( пример квартиры от застройщика мат кап ипотека наличка)
4- Срочность покупки
И тд… Вы можете создавать столько полей, сколько вам нужно.
Также в карточке клиента видны все действия проведенные с клиентом.
Когда менеджер звонил клиенту и о чем он с ним говорил. Вы всегда можете прослушать разговор и подсказать что менеджер скала не так, или наоборот дать эту аудиозапись другому сотруднику для его обучения.
Из карточки сделки вы можете:
1- Позвонить или написать клиенту на почту или в мессенджер
2- Создать счет, договор, коммерческое предложение
3- запланировать встречу и разговор
4-написать комментарий о ходе сделки
5- добавить товар или услугу к его заказу
3 - Справочники ( товары и услуги)
Данный раздел служит для того, чтобы вы могли добавлять в него свои услуги, товары.
Это нужно для того чтобы при создании сделки, выбирать какая услуга интересует потенциального покупателя. А также вы можете потом посмотреть в системе аналитике, на какие товары или услуги у вас есть спрос
4 - Работа с задачами
Работа с задачами является одни из наиболее важным этапом. Менеджер всегда должен знать что и когда ему нужно сделать
Например: После встречи он должен поставить себе задачу отправить КП, или после звонка клиента, запланировать повторный звонок и так далее.
5 - Средства автоматизации
Автоматизация помогает увеличивать прибыль компании на 30-50%.
С ее помощью вы можете сделать рутинные действия автоматическими, например выставить, счет, отправить письмо, поставить задачи при переходе сделки в определенный этап и так далее.
6 -Аналитика
Это мой самый любимый раздел после автоматизации.
В разделе аналитика собраны самые ценные данные для владельца бизнеса.
Тут вы можете посмотреть
- насколько сильно загружены ваши менеджеры, сколько у них сделок в работе
- Кто из менеджеров на каком этапе воронки продаж сильнее или слабее.
3. Прибыль компании
4. Сколько всего было звонков, заявок, обращений
и много другое
На сегодня все, напишите в комментариях, есть ли у вас CRM и какая она ?