Без неё никуда! Поэтому хочу, чтоб эта статья была в самом начале, потому что не раз мы говорим об этом инструменте, а никто не может 100% сказать, а каким он должен быть?
Первое, чем не должна быть CRM, это просто записной книжкой менеджера, в которой отражается еще и !вау! запись его телефонных звонков, последнее, кстати, редко устраивает менеджера. Ну как менеджера, человека, который думает, что он менеджер. Настоящий менеджер пользуется и усовершенствует свои инструменты для работы.
И так, CRM должна служить как инструментом продаж, так и инструментом контроля. Что в ней должно быть, решает в первую очередь РОП и руководитель компании.
На рынке множество предложений по внедрению CRM. И зачастую это все пакетные стандартные предложения.
Мой опыт показал, что не существует стандартных настроек для всех бизнесов, это лишь выкачивание денег за то, что мало кто понимает на этапе внедрения. А поймёт он это тогда, когда вместо инструмента по управлению продажами увидит как раз ту самую записную книжку, максимум с записью звонков и какой-то воронкой продаж, которая в лучшем случае косвенно относится к сфере его бизнеса ☝🏻.
Вывод такой: любая CRM должна быть настроена индивидуально, проработана штатными сотрудниками и адаптирована под конкретный бизнес, отдел, направление продаж и т.д. Сколько у Вас делений, все "зашивайте" в программу, делайте максимальную аналитику - вашу аналитику, что Вам интересно видеть и контролировать.
Единственно, мой совет, сильно не перегружайте воронки, они должны легко восприниматься для менеджера, помещаться визуально на экране его компьютера. Например, если у Вас каналы продаж разбиты на опт и розницу, а в опте еще есть разные условия оплаты: с отсрочкой и без. То, в итоге получается уже 3 воронки: одна на розницу, 2 на опт. Далее по этапам, их должно быть также минимум, к примеру, звонок - встреча - заказ - отгрузка. Где же оплата тогда, если мы ее вынесли отдельно? Оплату лучше вынести в стадии этапов, перед отгрузкой или после, там можно прям выделить: формирование счета на оплату, подтверждение счета (если клиент обязательно должен Вам дать свое согласие), оплата (может быть без предыдущего этапа). Какие стадии еще могут быть: да, все, что считаете важным вынести. К примеру, после заказа и перед отгрузкой контролировать его готовность, если у Вас производство, или возможно еще нужно менеджеру сделать заявку на комплектацию, без которой заказ в отгрузку не перейдет и т.д. В общем сначала описываем весь процесс словами и в процессе составляем воронку. В комментариях можем попробовать, отвечу всем.
Конечно, в CRM обязательно должны быть и те самые звонки, и прочие взаимодействия с клиентами (но это лишь часть вашей CRM), хотя которой тоже стоит уделить внимание и стоит дополнительных денег (к примеру, зачем платить за интеграцию Messenger сотрудника, который им не пользуется). А также, помните из предыдущей статьи - контроль задач от руководителя, контролируем задачи также в CRM, обязательно ежедневно напоминая о них и отражая в календаре.
P.S. CRM, в которой работают мои сотрудники, внедрялась более года. Проблемы были в большей части с нежеланием сотрудников в ней работать. Доходило до смешного: задача: "Теперь все письма отправляются через программу CRM", ответ "А научите нас там работать", "Нет подробной инструкции". Возникал встречный вопрос: "А вы читали инструкцию подробно, когда пользовались мылом на Яндексе или Мэйле?!". Вот, смешно и грустно. Но, спустя время, ни один менеджер не может представить себе дня, чтобы у него не была открыта CRM, но пока тоже с разным энтузиазмом. И уже есть те, кто вносят в нее корректировки, предложения и т.д. В нашей компании все доработки осуществляются штатными программистами обязательно по предоставленным техническим заданиям. ТЗ - обязательно!
