Процедура по работе с претензиями на разных производствах реализована по разному. Своими секретами с нами поделилась Елена Смирнова - специалист по пищевой безопасности с опытом подготовки предприятия "с нуля" к сертификации по международному стандарту FSSC 22000, имеет стаж работы на молочных предприятиях (в том числе Danon), производстве мороженого, масла, творога, предприятии по производству копченых яиц, кондитерском производстве, поделилась с нами как построен процесс работы с претензиями в ее компании.
Сейчас Елена трудится в организации, которая занимается производством кукисов - американского печенья. Готовая продукция реализуется в сети ресторанов и кофеен, многие из которых широко известны не только в России, но и за рубежом. При таком формате реализации продукции претензии в основном поступают от юридических лиц и/или дистрибьюторов. В случае, если конечный потребитель недоволен качеством печенья или обнаружит что-то (например, налипший пергамент), то работу с потребителем ведут сотрудники кофейни непосредственно на месте. Далее кофейня сообщает компании Елены о том, что был такой случай и необходимо разобраться в причинах.
Рекламации по качеству продукции от клиентов поступают посредством писем электронной почты, а также по телефонному звонку. При поступлении жалобы сразу же информируется группа обеспечения безопасности пищевых продуктов и организуется совещание.Работать с жалобами необходимо быстро в соответствии с их степенью срочности. На совещании обсуждаются в первую очередь возможные риски для жизни и здоровья потребителя.
Если претензия связана с несоответствием продукции по пищевой безопасности и потенциально представляет угрозу для потребителя, то группа обеспечения безопасности пищевых продуктов действует в рамках процедуры отзыва и изъятия продукции.
Если случай не наносит вред здоровью потребителя, например поломанное печенье, то клиенту сообщается о том, что претензия принята в работу и далее проводится служебное расследование.
Все входные данные по претензии заносятся в журнал несоответствий. При необходимости у клиента уточняются недостающие сведения, или запрашивается не соответствующий образец (если он был сохранён) для более тщательного расследования.
В бумажном варианте оформляется акт регистрации жалоб и претензий с указанием:
- наименования продукции;
- даты производства;
- номера партии;
- описания несоответствия;
- фотографии продукта.
В процессе проведения расследования группа обеспечения безопасности пищевых продуктов определяет причину несоответствия и ищет пути ее решения для предотвращения повторения данного несоответствия.
Например, если на печенье обнаружен пергамент, то мы понимаем, что это не совсем корректная работа упаковщиков. При снятии печенья с противня они не заметили прилипший пергамент и упаковали его. При просмотре записей с камер видеонаблюдения мы можем подтвердить свои предположения.
Или, если в кофейне при вскрытии коробки обнаруживают поломанное печенье, становится понятно, что коробку где-то уронили.
Далее мы выясняем причину и этап на котором, это могло произойти. Причин может быть несколько:
- Неаккуратное обращение с коробками у нас на производстве, коробку могли уронить и не перепроверить печенье.
- Неаккуратное обращение с коробками при перевозке транспортной компанией.
- Неаккуратное обращение с коробкой самим клиентом (кофейней).
Пример из жизни: однажды водитель рассказал, как на РЦ (распределительный центр) грузчики кидали коробки и соответственно могли повредить содержимое.
Мы дорожим каждым своим клиентом, поэтому при поступлении претензии на поломанное печенье, мы всегда идем клиенту навстречу, и сообщаем, что обменяем его. И соответственно со следующей поставкой мы передаем дополнительную коробку, взамен поломанной.
По всем поступившим претензиям мы разрабатываем коррекции, корректирующие действия, сроки их выполнения, а также назначаем ответственных и строго контролируем их выполнение.
Одним из вариантов корректирующих действий является проведение обучения на производстве со своими сотрудниками. Объясняем, рассказываем, показываем на “пальцах”, что нужно бережно обращаться с коробками, с готовым продуктом и чтобы коробки перепроверили перед отгрузкой.
Также проводим работу с компанией, которая оказывает услуги по транспортировке, разговариваем с водителями, чтобы с нашей продукцией обращались аккуратно.
Далее оформляется “Протокол служебного расследования” с присвоением номера и даты. В протоколе указывается:
- состав комиссии;
- результаты расследования, т.е. что удалось выяснить;
- выводы, которые мы сделали;
- коррекция и корректирующие действия;
- ответственные и сроки выполнения.
Каждый из членов комиссии подписывает протокол.
Копия служебного расследования направляется клиенту.
Согласно утвержденного в нашей организации регламента, вся эта процедура должна занимать не более 3 рабочих дней.
Также коррекция и корректирующие действия дублируются в электронном журнале несоответствий, где дополнительно указывается:
- требуется ли финансирование, чтобы реализовать корректирующие действия;
- фактический срок исполнения коррекции и корректирующих действий;
- фамилия сотрудника, который проверил выполнение коррекции и корректирующих действий;
- дата выполнения;
- отметка о выполнении или комментарии.
Претензия считается “закрытой”, если клиент удовлетворен и не требует повторного расследования или назначения новых корректирующих действий.
Раз в год в рамках анализа со стороны высшего руководства готовится сводный отчет по поступившим рекламациям и проводится анализ эффективности предпринятых мер.
Кроме того персонал всегда информируется о поступившей претензии. Оформленная на бланке претензия размещается на информационном стенде, чтобы сотрудники знали о случившемся несоответствии и были более внимательны к процессам производства и продукции, а также осознавали какой вклад они вносят в пищевую безопасность.
