Сегодня поговорим про коммуникации. Многим клиентам ещё на самой первой встрече приходится объяснять что CRM это прежде всего коммуникации.
Сами коммуникации можно классифицировать по каналу и по целям.
Каналы:
🔸личное общение: встречи, онлайн встречи, звонки
🔸мессенджеры
🔸sms сообщения
🔸электронная почта
🔸онлайн чаты
🔸социальные сети
🔸анкеты, формы на сайте
Какие стоит использовать, а какие нет? Обязательно нужно использовать те каналы, которые используют ваши клиенты. Например если клиенты просят написать им в WhatsApp, то обязательно нужно внедрить этот канал, к сожалению, в некоторых компаниях это игнорируется.
В остальном стоит экспериментировать с каналами, подключать новые, отключать неэффективные.
По целям коммуникации могут быть совершенно разнообразные, зависят от отрасли и от бизнес процесса.
Можно выделить основные:
🔹квалификационные: знакомство, сбор требований
🔹тригерные: заказ принят, передан в доставку
🔹информационные: график работы в праздники, изменение условий использования, схема проезда, информация о записи, напоминание о встрече
🔹рекламные: промо, акции, спецпредложения
🔹презентационные: визитка, КП
🔹ключевые, те, что приносит деньги: ссылка на оплату, счёт, договор, обсуждение КП
Как понять какие коммуникации в какой момент использовать? Помогут в этом карты путей клиента - Customer Journey Map (CJM)🗺
Чаще всего CJM используют в маркетинге, но также можно использовать и в продажах. На базе пути клиента с момента первой коммуникации до повторных продаж, мы чаще всего и выстраиваем воронку продаж. Но это уже тема для друго поста.
Какие канала и типы коммуникаций вы используете? Пользуетесь CJM?
Автор Антон Карцев
